I PHÂN TÍCH KHÁ QUÁT TÌNH HÌNH TÀ CHÍNH
2.3.1. Đánh giá dịch vụ khách hàng
Chúng ta dùng cả 2 hệ thống BTS và BTO để đánh giá dịch vụ khách hàng của công ty.
Trong môi trường BTS
Lượng hàng tồn kho được thông báo hàng ngày cho khách hàng. Các đại lý cấp 1 căn cứ vào lượng tồn kho của nhà máy, có kế hoạch bán hàng cho các đại lý cấp dưới. Vì vậy, chúng ta chỉ dùng các tiêu chí liên quan đến hàng trả lại để đánh giá hiệu quả.
Hàng bị trả lại được phân thành hai loại: Do chất lượng; Do khách hàng đặt nhầm chủng loại, hoặc thừa so với nhu cầu.
Bảng 2.13. Một số tiêu chí đánh giá dịch vụ khách hàng trong môi trường BTS của công ty
STT Tiêu chí 2011 2012 2013
2 Khối lượng hàng trả lại (tấn) 257 243 344 3 Tỉ lệ hàng trả lại so với khối
lượng tiêu thụ (%) 0,040 0,039 0,049
4 Khối lượng hàng trả lại do chất
lượng (tấn) 152 139 147
5 Tỉ lệ hàng trả lại do chất lượng
so với khối lượng tiêu thụ (%) 0,023 0,023 0,021
Nguồn: Phòng Kinh doanh
Qua bảng số liệu trên, ta có thể thấy, khối lượng hàng trả lại nói chung và hàng trả lại do lỗi chất lượng của thép Hòa Phát không đáng kể so với lượng hàng tiêu thụ. Những lô hàng trả lại này sẽ được công ty kiểm tra nguyên nhân, nếu do chất lượng sản phẩm, công ty sẽ kiểm tra lại chất lượng phôi và quy trình sản xuất, được ghi vào sổ khiếu nại khách hàng để rút ra kinh nghiệm.
Trong môi trường BTO
Những đơn hàng đặt cán riêng là những đơn hàng có yêu cầu đặc biệt:
- Về đường kính: Công ty chỉ dự trữ thường xuyên sản phẩm có đường kính từ 6 – 36 mm, khách hàng phải đặt hàng nếu đường kính lớn hơn. Công ty có thể cán sản phẩm có đường kính to nhất là 55mm, đây là điểm nổi trội của công ty.
- Về khối lượng: Những sản phẩm chuyên dự án, thông thường công ty chỉ dự trữ khoảng 50 - 100 tấn vì vậy nếu khách hàng có nhu cầu lớn hơn phải đặt hàng.
- Về chiều dài: Chiều dài chuẩn của một thanh thép xây dựng ở Việt Nam là 11.7m, tuy nhiên, có nhiều công trình có thiết kế đặc biệt với chiều dài khác.
Công ty cố gắng đáp ứng tất cả các đơn hàng đặt của khách:
- Thời gian đáp ứng yêu cầu khách hàng từ 3 -14 ngày, tùy vào lượng phôi sẵn có và thời gian kế hoạch sản xuất đang thực hiện; trung bình khoảng 7 ngày, công ty có thể giao thành phẩm và 100% các đơn hàng được hoàn thành đúng hạn.
Hiện tại, với 3 dây chuyền sản xuất, công ty ngày càng cố gắng rút ngắn thời gian hoàn thành đơn hàng, để nâng cao khả năng cạnh tranh.
vậy chất lượng luôn đảm bảo, chưa xảy ra tình trạng hàng lỗi phải trả lại.
Tuy nhiên, công ty chỉ nhận những đơn hàng đặt cán với khối lượng từ 50 tấn trở lên, do phải cân đối giữa doanh thu đơn hàng với chi phí và năng suất sản xuất. Bên cạnh đó, khách hàng phải đặt cọc tiền, khoảng 20% giá trị lô hàng. Đây là hạn chế của công ty trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Ngoài 2 hệ thống đánh giá trên, ta còn phải đánh giá thời gian xuất hàng cho khách hàng.
Quy trình xe vào lấy hàng trong nhà máy như sau:
- Xe qua bàn cân 80 hoặc 100 tấn để cân bì trước khi vào xuất hàng. - Xe vào lấy hàng trong kho, sắp xếp theo thứ tự xe vào trước lấy trước.
- Nếu có trường hợp khi kiểm tra qua cân 80 hoặc 100 tấn, chênh lệch cân vượt quá mức quy định thì phải hạ cả xe hàng và cân kiểm tra lại từ đầu.
Thời gian xe lấy hàng trung bình từ 2.5 – 3.5 giờ. Khách hàng có thể trả hàng, quay vòng xe lấy hàng lần 2 trong ngày.
Hiện nay, tồn tại tình trạng công nhân làm nhiệm vụ xuất hàng trong kho nhận tiền của khách hàng để ưu tiên xuất hàng nhanh, làm đảo lộn thứ tự lấy hàng của các xe; hoặc vòi vĩnh không được thì gây chậm trễ việc xuất hàng của khách hàng. Những trường hợp này, công ty đã có quy định phạt và kỷ luật công nhân mắc lỗi, tuy nhiên, thỉnh thoảng vẫn xảy ra tình trạng này, làm mất uy tín của công ty.