I PHÂN TÍCH KHÁ QUÁT TÌNH HÌNH TÀ CHÍNH
MTV THÉP HÒA PHÁT
3.3.5. Giải pháp nhằm nâng cao hiệuquả dịch vụ khách hàng
Hoạt động dịch vụ khách hàng là một khâu quan trọng trong việc tích hợp mối quan hệ nội bộ với mối quan hệ khách hàng. Phòng kinh doanh của công ty đã tích hợp cả bộ phận dịch vụ khách hàng để nhận đơn hàng, trả lời các khiếu nại, các thắc mắc, phản hồi thông tin tình trạng đơn hàng, thông báo các thông tin liên quan đến sản phẩm, các thông tin hệ thống phân phối, chính sách phân phốitrong từng thời điểm cụ thể. Tuy nhiên, việc quản lý dịch vụ khách hàng còn yếu kém, do nhân lực của Phòng kinh doanh còn thiếu, chưa được đào tạo bài bản. Bên cạnh đó, việc xuất hàng tại nhà máy còn nhiều bất cập.
Công ty cần tuyển thêm nhân viên cho Phòng kinh doanh, cho các nhân viên Phòng kinh doanh tham gia các lớp đào tạo về dịch vụ khách hàng; yêu cầu các bộ phận có liên quan đến việc xuất hàng nắm rõ quy trình, quy chế xuất hàng cho khách. Xử phạt nghiêm hơn đối với những trường hợp quấy nhiễu, vòi vĩnh khách hàng.
Sắp xếp hàng và kho bãi một cách khoa học
Để hoạt động sắp xếp hàng nhanh chóng đáp ứng nhu cầu khách hàng nhanh chóng và tiết kiệm chi phí, công ty cần xây dựng sơ đồ kho và vi tính hóa hoạt động quản lý kho trên hệ thống máy tính. Nhờ đó, công ty có thể kiếm soát được chủng loại hàng tồn kho, vị trí hàng tồn kho nhằm phục vụ cho việc sắp xếp hàng nhanh chóng và thực hiện nguyên tắc nhập trước xuất trước (tránh trường hợp hàng để quá lâu, dễ bị gỉ sét).
Hàng bị lỗi trả về bao gồm hai loại là do nguyên vật liệu không đạt và do trong quá trình sản xuất xảy ra sai sót.
Đối với hàng lỗi do nguyên vật liệu không đạt yêu cầu sẽ được bảo quản ở một khu riêng biệt và báo cáo cho Phòng Vật tư nguyên nhân để phòng này thông báo với nhà cung ứng về việc nguyên vật liệu không đạt yêu cầu và làm các thủ tục cần thiết để trả hoặc có biện pháp xử lý hàng. Nếu lô nguyên vật liệu của lô hàng lỗi vẫn chưa dùng hết, cần thông báo ngay với nhà máy dừng sản xuất. Để hạn chế việc trả lại nguyên vật liệu cho nhà cung cấp, bộ phận thu mua của Công ty cần thực hiện tốt mối quan hệ đối tác với những nhà cung ứng đầu vào, việc này sẽ làm cho Công ty tiết giảm được nhiều chi phí do việc đổi và trả hàng gây ra.
Đối với hàng lỗi do trong sai sót trong quá trình sản xuất, ban Giám đốc cần họp bàn với các bộ phận liên quan, để đưa ra biện pháp khắc phục, đúc rút kinh nghiệm.