Mục tiêu của bước kiểm soát là thiết lập các thông số đo lường chuẩn để duy trì kết quả và khắc phục các vấn đề khi cần, bao gồm cả các vấn đề của hệ thống đo lường. Do đó, triển khai việc kiểm soát quy trình bằng kế hoạch kiểm soát để nhằm đảm bảo các vấn đề không còn tái diễn bằng cách liên tục giám sát những quy trình có liên quan, tập hợp các tài liệu ghi rõ các hành động, bao gồm cả lịch thực hiện và trách
Hiểu
Không hiểu
Không hiểu
Huấn luyện kỹ năng phân tích thông tin khách hàng, hành vi khách hàng, phân tích báo cáo, xu hướng tiêu dùng tại nơi ở của cửa hiệu.
Bắt đầu
Giới thiệu P&G và NPP, đặc tính và sản phẩm của P&G
Huấn luyện ngoài thị trường
Huấn luyện quy trình bán hàng và
sử dụng máy iPaq ?
Huấn luyện kỹ năng kiểm tra hàng tồn, dự kiến đơn hàng, trình bày bán hàng, gia tăng phân phối, bày
biện ?
Kết thúc
Làm việc với giám sát bán hàng
Lập hồ sơ đào tạo
Huấn luyện lý thuyết tai VP
bên cạnh kiểm soát những gì mà nhân viên bán hàng thực hiện dựa trên các bài học về đào tạo dựa trên kết quả của các yếu tố nền tảng và thực hiện việc kiểm tra, đánh giá đạt chuẩn (Qualification) thì công ty nên bổ sung thêm điều kiện để được Qualification là nhân viên bán hàng có một bản báo cáo về tình trạng khách hàng trong ba tháng gần nhất đó và những đánh giá của họ về xu hướng tiêu dùng của khu vực tại nơi ở của các cửa hiệu đó.
Một vấn đề cũng được quan tâm trong bước kiểm soát đó là các bài học về cải thiện sẽ được chia sẻ trong công ty như thế nào? Như vậy, ngoài việc lập kế hoạch kiểm soat, công ty cũng nên lập kế hoạch khen thưởng cho những nhân viên bán hàng có những phân tích đầy đủ, chính xác về khách hàng, thị trường để tạo động lưc cho người bán, không tạo cho họ cảm giác là họ đang bắt buộc phải làm công việc mà họ không muốn hoặc không đem lại lợi ích gì cho họ.
KẾT LUẬN
Nhìn chung, thông qua SFA có thể tăng năng suất, hiệu quả và thực hiện quá trình bán hàng của công ty. Tuy nhiên, tổ chức phải chi tiêu rất nhiều chi phí vào các sáng kiến của tự động hóa bán hàng (SFA), trong mọi nỗ lực làm tăng sự đồng thuận và sử dụng quy trình tự động hóa bán hàng của đội ngũ bán hàng của doanh nghiệp và người quản lý phải xem xét đội ngũ bán hàng và quy trình bán hàng trong suốt các giai đoạn ban đầu của việc thay đổi quy trình và thực hiện của doanh nghiệp. Rõ ràng, sự quản lý và nỗ lực của đội ngũ bán hàng được xem là thành phần quan trọng trong sự phát triển về sau của SFA. Thành công của hoạt động tự động hóa bán hàng và quản trị mối quan hệ khách hàng tùy thuộc vào mọi nỗ lực của doanh nghiệp mà được kích hoạt bởi sự hỗ trợ của nhân viên bán hàng, SFA có thể cung cấp một khả năng thực hiện CRM hiệu quả hơn và không tự động hóa các khía cạnh con người trong các chức năng bán hàng.
Nghiên cứu đã hệ thống hóa lại các vấn đề lý luận về định nghĩa, các chức năng, lợi ích, các vấn đề liên quan, các tham số và thực hiện quy trình tự động hóa bán hàng, đề xuất sử dụng phương pháp Six Sigma để làm tăng hiệu quả thực hiện tự động hóa bán hàng trong công ty. Tuy nhiên, hạn chế của nghiên cứu đó là chưa nghiên cứu hết các yếu tố ảnh hưởng đến thực hiện thành công SFA (Chỉ xem xét yếu tố thái độ tích cực của nhân viên bán hàng) và chưa đo lường, phân tích yếu tố chi phí trong quá trình thực hiện SFA tại công ty. Nghiên cứu trong tương lai nên tập trung vào những công ty có doanh số bán hàng tự động hóa các chương trình đã đạt đến một mức độ trưởng thành dựa trên một lịch sử của phân tích và tinh tế. Nó cũng quan trọng để tiến hành nghiên cứu bao gồm các dữ liệu thu thập từ các nhân viên bán hàng, đặc biệt là những người đã thành công trong các chương trình mới, những người đã có kinh nghiệm bán hàng giảm và những người đã rời công ty vì không quan tâm về doanh số có được bởi tự động hóa bán hàng. Ngoài ra, thông tin từ các quan điểm của khách hàng sẽ cung cấp những hiểu biết có giá trị.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt
Th.S Nguyễn Văn Dung, 2010, Quản lý quan hệ khách hàng, nhà xuất bản giao thông vận tải, nhà sách kinh tế - 490B Nguyễn T.M.Khai, P2, Q.3 Tp HCM.
TS. Nguyễn Quốc Tuấn, ThS. Trương Hồng Trình, ThS. Lê Thị Minh Hằng, 2010, Quản trị chất lượng toàn diện, nhà xuất bản tài chính, công ty CP Sách – TBTH Đà Nẵng, 78 Bạch Đằng – TP Đà Nẵng.
GV. Trương Thị Vân Anh, 2010, Bài giảng môn học quản trị quan hệ khách
hàng.
Mekong Capital Ltd, 2004, Giới thiệu về Six Sigma, 6 Thái Văn Lung, Quận 1 Tp. Hồ Chí Minh.
Tài liệu tiếng Anh
Amy Hengst, 2007, Sales Force Automation.
C. J. Kurtz President, KappaWest, 2007, Making Sales Force Automation
Work, A Step-by-Step Approach.
Gartner. Inc, 6 June 2009, What's 'Hot' in CRM Applications in 2009. Jill Dyche’, 2002, A Business guide to customer relationship management. Kausik Dutta, 2008, Top Ten Benefits of Sales Force Automation – SFA.
Ming-Lang Wang, Shang-Hsuan Chung and Kang-Wei Wang, 2007, A Survey
of Sale Force Automation – Setting up Management Practice for Taiwan's Financial Service Industri, Departement of Industrial Engineering & System management,
Chung – Hua University, Taiwan.
Zikmund GW, McLEOD R. Jr and Gilgert Faye W, 2003, Customer.
River, Mask L & Dart, 1999, The acquisition and use of sales force automation
PHỤ LỤC
[1]. Thiết bị kỹ thuật số hỗ trợ cá nhân (PDA - Personal Digital Assistant)
Thiết bị kỹ thuật số hỗ trợ cá nhân thường được gọi là PDA (Personal Digital Assistant) là các thiết bị cầm tay vốn được thiết kế như một cuốn sổ tay cá nhân và ngày càng tích hợp thêm nhiều chức năng. Một PDA cơ bản thường có đồng hồ, sổ lịch, sổ địa chỉ, danh sách việc cần làm, sổ ghi nhớ và máy tính bỏ túi.
Trước đây PDA thường chia làm 2 dòng chính là Palm và Pocket PC, đây là cách phân loại dựa trên hệ điều hành của máy sử dụng. Các tính năng hiện đại ngày nay làm cho việc phân loại khá khó khăn và gây nhiều bàn cãi.
• Nếu phân loại theo hệ điều hành thì có thể chia làm các loại:
• Máy sử dụng hệ điều hành Palm OS của Palm, Inc., đại diện có thể là Treo 650 sử dụng hệ điều hành Palm OS 5.4 có tính năng điện thoại hay Tungsten T5 không có điện thoại sử dụng hệ điều hành Palm OS 5.2.
• Máy sử dụng hệ điều hành Windows Mobile hay Pocket PC của
Microsoft, đại diện có thể là các dòng máy iPaq của HP; iPaq 6365 sử dụng hệ điều
hành Windows Mobile Pocket 2003 có tính năng điện thoại iPaq rx 3471 Windows Mobile Pocket 2003Se không có phone hay các máy của hãng O2 đều có tính năng điện thoại; hoặc O2 Xphone SmartPhone sử dụng hệ điều hành Windows 2003 Smartphone Edition.
• Máy sử dụng hệ điều hành BlackBerry của hãng Research In Motion.
• Máy sử dụng hệ điều hành Symbian với đại diện tiêu biểu là Nokia 9500
sử dụng hệ điều hành Symbian OS 7.0S, Series 80; P910i của Sony Ericsson sử dụng hệ điều hành Symbian OS, Series 70.
• Máy sử dụng hệ điều hành OS X với tiêu biểu là Iphone của hãng Apple Inc.
• Ngoài ra còn các máy dùng 1 số hệ điều hành khác như Motorola E680 dùng LinuxHandheld. Loại 1 và 2 thiên về hỗ trợ cá nhân nên các tính năng điện thoại chưa tốt, các loại sau thiên về tính năng điện thoại hơn.
• Các tính năng điển hình
Nhiều PDA có thể vào mạng thông qua Wi-Fi, Bluetooth hay GPRS. Hiện tại ngoài tính năng hỗ trợ cá nhân như trên PDA còn giúp nghe nhạc, ghi âm, xem phim, gọi điện thoại, chụp ảnh, quay phim, tìm đường, điều khiển các thiết bị điện tử từ xa và có các cổng giao tiếp truyền thống như USB, các loại thẻ nhớ và cổng hồng ngoại. Cũng có thể gọi điện thoại với giao tiếp không dây dùng chuẩn GSM/GPRS hay CDMA.
Một chức năng quan trọng của PDA là đồng bộ hóa dữ liệu với một máy tính cá nhân. Điều này cho phép các thông tin địa chỉ liên lạc lưu trữ trong các phần mềm chẳng hạn như Microsoft Outlook hay ACT! cập nhật cơ sở dữ liệu tại PDA., dữ liệu được đồng bộ hóa đảm bảo rằng PDA có một danh sách chính xác các địa chỉ liên lạc, các cuộc hẹn và thư điện tử, cho phép người dùng truy nhập cùng một thông tin trên PDA cũng như trên máy tính cá nhân. Việc đồng bộ hóa còn ngăn được mất mát thông tin lưu trên thiết bị trong trường hợp nó bị mất, bị lấy trộm, hoặc bị hủy.
Một ưu điểm khác là việc nhập dữ liệu trên PC thường nhanh hơn nhiều, do nhập dữ liệu qua một màn hình cảm ứng vẫn chưa thật tối ưu. Do đó, việc truyền dữ liệu tới một PDA qua một máy tính nhanh hơn nhiều so với việc phải nhập bằng tay tất cả dữ liệu vào thiết bị cầm tay.
[2]. KappaWest được thành lập vào năm 1974, có trụ sở tại Tustin, California
là một công ty tư vấn quản trị chiến lược toàn cầu, cung cấp các cải tiến căn bản và bền vững trong hoạt động cạnh tranh cho khách hàng của mình. Chuyên gia trong các lĩnh vực của doanh nghiệp, tiếp thị, bán hàng và hoạt động, Kappa cung cấp kết quả định lượng thông qua việc áp dụng các công cụ đã được chứng minh và thực tế. KappaWest có chuyên môn mà có thể ảnh hưởng tích cực tới tất cả các cấp của một tổ chức từ các quyết định chiến lược làm cho hiệu quả bán hàng ngày càng tăng trong môi trường cạnh tranh cao.
[3]. “Can Win/ Will Win Analysis” là một công cụ phân tích Kappa được thiết
kế để giúp xác định xác suất thực tế rằng một một hành động kinh doanh có thể giành chiến thắng, để đảm bảo nó là cách giải quyết đáng giá. Sau đó, tập trung vào các xác suất mà nó sẽ chiến thắng dựa theo một chiến lược bán hàng cụ thể. Nó xem xét một
loạt các quyết định về bộ phận khách hàng tiềm năng và khả năng di chuyển đối thủ cạnh tranh cụ thể.
[4]. Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) a. Khái niệm
CRM — Customer Relationship Management là một hoạt động kinh tế khó định nghĩa bởi được ứng dụng vào nhiều cấp độ khác nhau của khách hàng như khách hàng là nhà phân phối, nhà bán buôn, đối tác, người tiêu dùng. CRM khi ứng dụng cho quan hệ dạng B2B hay B2C cũng khác nhau. Kết cấu của hệ thống CRM cũng sẽ khác nhau tùy theo quy mô doanh nghiệp, dù các doanh nghiệp có mục tiêu như nhau.
Ở dạng chung nhất, CRM có thể được xem là một tập hợp các họat động kinh doanh được thiết kế đơn giản để đặt một doanh nghiệp trong mối quan hệ ngày càng thân thiện với khách hàng của mình nhằm hiểu hơn và ngày càng gia tăng giá trị của mỗi khách hàng. Đó là cách tiếp cận mở về phía doanh nghiệp nhằm hiểu và gây ảnh hưởng đến hành vi khách hàng thông qua sự giao thiệp nhằm cải thiện việc thâu tóm, duy trì khách hàng và khả năng sinh lợi của khách hàng.
b. Đặc trưng của CRM
CRM cho phép nhận dạng, thu hút và làm trung thành những khách hàng tốt nhất nhằm đạt doanh số và lợi nhuận cao hơn. CRM tạo dựng những mối quan hệ lâu dài, có ý nghĩa, mang tính cá nhân với các khách hàng, những người sẽ tạo ra thu nhập cho doanh nghiệp trong tương lai.
CRM phát triển và hoàn thiện các mối quan hệ với khách hàng qua việc gia tăng hoạt động kinh doanh với từng khách hàng hiện tại của doanh nghiệp. (cross- selling, up-selling).
CRM đưa doanh nghiệp đến gần khách hàng hơn, để hiểu rõ hơn từng người, để chuyển giao giá trị lớn hơn cho từng người và làm cho từng người trở nên có giá trị hơn với doanh nghiệp. Doanh nghiệp khiến sản phẩm, dịch vụ của mình thỏa mãn khách hàng, thuận tiện, giá trị hơn khiến khách hàng sẵn sàng dành hết thời gian, tiền bạc cho mình hơn bất kỳ đối thủ cạnh tranh nào. Việc xây dựng giá trị gia tăng giá trị của chuỗi nhu cầu, dòng chảy kinh doanh từ khách hàng trở lại nhà bán lẻ rồi nhà sản xuất.
CRM liên quan với đối xử với những khách hàng khác nhau với một cách khác nhau. Một công ty mang chiến lược khách hàng tương tác trực tiếp với một khách hàng cá nhân. Khách hàng cho công ty biết cách mình muốn được đối đãi. Dựa trên sự tương tác này , công ty sẽ điều chỉnh hành vi của mình đối với khách hàng đó . Về bản chất, quan niệm đó cụ thể là mối quan hệ 1-1 (một khách hàng với một doanh nghiệp – đầu vào của khách hàng cho tới đầu ra của doanh nghiệp với một khách hàng cụ thể).
CRM nhằm đạt đến những mục tiêu khách hàng cụ thể thông qua những hành động hướng vào những khách hàng cụ thể. Điều khiến một mô hình CRM thực sự khác biệt trong kinh doanh và cạnh tranh là chiến lược kinh doanh trong công ty nhằm đạt mục tiêu khách hàng cụ thể bằng những hành động khách hàng cụ thể. Mục tiêu là khách hàng cụ thể tức gia tăng giá trị mỗi khách hàng. Do đó, công ty sẽ có những hành động cụ thể với mỗi khách hàng băng công nghệ mới.
CRM tạo ra hiệu quả tối ưu nhờ tích hợp thông tin khách hàng cá nhân vào mỗi bộ phận chức năng của tổ chức từ dịch vụ khách hàng, sản xuất, logistics cho tới quản trị kênh.CRM tác nghiệp tập trung vào những thiết lập phần mềm và những thay đổi trong tiến trình ảnh hưởng hàng ngày tới sự vận hành doanh nghiệp. CRM phân tích tập trung vào việc lên kế hoạch chiến lược cần thiết để xay dựng giá trị khách hàng cũng như văn hóa, đo lường, những thay đổi về tổ chức để thực hiện chiến lược thành công.
[5]. Những lợi ích từ chương trình Six Sigma
Với tỷ lệ khuyết tật giảm đáng kể, công ty có thể loại bỏ những lãng phí về nguyên vật liệu và việc sử dụng nhân công kém hiệu quả liên quan đến khuyết tật. Điều này sẽ giảm bớt chi phí hàng bán trên từng đơn vị sản phẩm và vì thế gia tăng đáng kể lợi nhuận (gộp) của công ty hoặc cho phép công ty bán sản phẩm với giá thấp hơn và mang lại doanh thu cao hơn nhờ bán được nhiều hơn.Ví dụ, nếu một công ty có tỷ lệ hàng khuyết tật không thể tái chế là 6%, chi phí nguyên vật liệu là 60%, chi phí nhân công là 10% của doanh thu, lãi gộp là 20%, một phân tích đơn giản có thể cho thấy hiệu quả từ việc giảm khuyết tật có tác động cải thiện đáng kể cho chỉ số lãi gộp như sau:
Chi phí quản lý giảm
Với tỷ lệ khuyết tật giảm đáng kể, và việc thực hiện các cải tiến qui trình theo đó các khuyết tật tương tự không tái diễn, công ty có thể giảm bớt lượng thời gian mà ban quản lý trung và cao cấp dành để giải quyết các vấn đề phát sinh do tỷ lệ khuyết tật cao. Điều này cũng giúp cấp quản lý có nhiều thời gian cho các hoạt động mang lại giá trị cao hơn.
Sự hài lòng của khách hàng gia tăng
Nhiều doanh nghiệp tư nhân ở Việt Nam gặp phải những vấn đề tái diễn liên quan đến việc sản phẩm không đáp ứng được các yêu cầu về quy cách kỹ thuật từ phía khách hàng khiến khách hàng không hài lòng mà đôi khi hủy bỏ đơn đặt hàng. Bằng cách làm giảm đáng kể tỷ lệ lỗi, công ty sẽ có thể luôn cung cấp sản phẩm đến tay