2.3.1. Đặc điểm và hiệu quả các phương thức bán hàng trong công ty
Công ty tổ chức bán hàng dựa theo khách hàng (Khách hàng sỉ, khách hàng lẻ và khách hàng nhỏ lẻ) và định ranh khu vực bán hàng cho đội ngũ bán hàng theo khu vực địa lý. Và để đảm bảo thực hiện mục tiêu doanh số và bao trùm thị trường, công ty triển khai bán hàng dựa trên hai phương thức chính là bán hàng trực tiếp và bán hàng dựa trên máy iPaq.
a) Hoạt động bán hàng trực tiếp
Đặc điểm:
Mục tiêu chính của đội ngũ bán hàng trực tiếp (DDR - Direct Delivery Representative) hay còn gọi là nhân viên bán hàng mảng lẻ (Bán hàng tại các cửa hiệu nhỏ lẻ ở những nơi xa xôi, nằm trong kiệt, xe tải không thể vào được) là thực hiện việc bao trùm thị trường, giới thiệu sản phẩm tới các cửa hiệu mới mà bên đội ngũ bán hàng bằng máy chưa biết, tìm kiếm và cập nhật danh sách các cửa hiệu mới và khi cửa hiệu phát triển quy mô hơn thì chuyển sang cho đội ngũ bán hàng bằng máy iPaq thực hiện bán hàng.
Tại công ty những yếu tố nền tảng để xây dựng, đảm bảo thực hiện tăng doanh số đối với một nhân viên bán hàng nói chung bao gồm : Số Call (Số cửa hiệu thực hiện ghé thăm), Năng suất (80% số Call tức là trong 100 cửa hiệu ghé thăm thì phải bán được 80% cửa hiệu ghé thăm đó), tiêu chí thiết kế cửa hiệu theo nhu cầu thị trường (SBD - Shopper Base Design) tức là đảm bảo rằng các cửa hiệu có đầy đủ tất cả các sản phẩm, mặt hàng của công ty mà hiện tại đang đáp ứng được nhu cầu của thị trường, yếu tố doanh số, yếu tố trọng tâm tháng (Mặt hàng chủ lực của công ty cần bán được trong tháng đó). Bởi vì mục tiêu chính là thực hiện bao trùm thị trường nên yếu tố nền tảng chính của đội ngũ bán hàng trực tiếp (DDR) là số Call (Số cửa hiệu ghé thăm).
Nhân viên bán hàng trực tiếp có trách nhiệm tìm hiểu quy trình bán hàng trực tiếp của P&G (gồm có 9 bước bán hàng đó là: Rà soát chỉ tiêu -> Bước vào cửa hiệu -> Kiểm tồn và lên đơn hàng dự kiến -> Trình bày bán hàng hiệu quả -> Thống nhất đơn hàng -> Giao hàng và thu tiền -> Bày biện -> Làm báo cáo -> Tạm biệt cửa hiệu),
vẽ bản đồ các tuyến đường để phân chia khu vực bán hàng tại địa bàn thành phố Đà Nẵng và nắm rõ các đặc tính các dòng sản phẩm của P&G mà công ty đang phân phối ( nhãn hiệu, bao bì,…), các chương trình khuyến mãi kèm theo và các sản phẩm tương đương của đối thủ cạnh tranh.
Hiệu quả của đội ngũ bán hàng trực tiếp
Mặc dù chỉ đóng góp 5% doanh số của công ty nhưng ý nghĩa mà hoạt động bán hàng trực tiếp mang lại cho công ty rất quan trọng. Hoạt động bán hàng trực tiếp thực hiện việc bán hàng và giao nhận hàng tại chỗ, đáp ứng nhu cầu cung cấp sản phẩm kịp thời cho các cửa hiệu và thêm vào đó là kích thích lượng khách hàng ở sâu xa trong kiệt và bao trùm, kích thích lượng hàng sỉ, lẻ của đội ngũ bán hàng trên máy (DSR) thông qua việc đề xuất các cửa hiệu có quy mô có tiềm năng phát triển cho DSR bán hàng.
Hoạt động bán hàng trực tiếp giúp công ty giảm chi phí giao nhận vì mỗi nhân viên bán hàng trực tiếp vừa là người bán hàng vừa là người giao hàng, thu tiền khách hàng và giảm chi phí đào tạo vì người bán chỉ thực hiện bán hàng trên quy mô cửa hiệu nhỏ lẻ và chủ yếu dựa vào kinh nghiệm bán hàng cá nhân để cải thiện doanh số và phát hiện cửa hiệu mới.
b) Hoạt động bán hàng trên PDA - máy iPaq
Đặc điểm
Mục tiêu chính của đội ngũ bán hàng trên máy iPaq (DSR – Direct Sales Representative) hay còn gọi là nhân viên bán hàng mảng lẻ - chợ (Bán hàng cho các cửa hiệu sỉ, lẻ và các cửa hiệu ở trong chợ) là đạt chỉ tiêu tăng doanh số, xây dựng các yếu tố nền tảng, bán hàng đạt trọng tâm tháng và xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng.
Mỗi nhân viên bán hàng DSR có trách nhiệm bán hàng đúng theo quy trình được huấn luyện, không thực hiện việc giao hàng và thu tiền (Công việc này dành cho đội ngũ giao nhận thuộc bộ phận hậu cần). So với bên đội ngũ bán hàng trực tiếp, nhân viên bán hàng DSR thực hiện bán hàng tại các cửa hiệu có quy mô lớn hơn và đòi hỏi yêu cầu cao hơn về việc thực hiện đạt chỉ tiêu các yếu tố nền tảng và chỉ tiêu doanh số. Thêm vào đó đòi hỏi nhân viên bán hàng DSR nhiều phân tích hơn về tình hình bán hàng tại công ty, mỗi nhân viên hàng ngày phải tự cập nhật những khách hàng bán
được hàng trọng tâm trong danh sách khách hàng (MCP- ), kiểm tra những cửa hiệu đã đạt và chưa đạt SBD, phải bán đúng mặt hàng hot cần phân bổ cho mỗi nhân viên bán hàng. Trong khi đó, công việc chuẩn bị đầu ngày của nhân viên bán hàng trực tiếp thì đơn giản hơn, họ chỉ cập nhật danh sách cửa hiệu cần ghé thăm trong ngày bán hàng và chỉ chia chỉ tiêu doanh số, SBD và năng suất theo công thức tính sẵn.
Hiệu quả
Hoạt động bán hàng trên máy iPaq đóng vai trò quan trọng trong thực hiện cả mục tiêu doanh số và bao trùm thị trường chất lượng hơn, là hoạt động bán hàng chính của công ty, quyết định doanh thu và lợi nhuận của toàn công ty. Doanh số thực hiện được từ đội ngũ bán hàng cho khách hàng sĩ chiếm 80% và từ đội ngũ bán hàng mảng lẻ - chợ (Bán hàng tại các cửa hiệu lẻ và các cửa hiệu trong chợ) là 15% doanh số toàn công ty. Ý nghĩa của phương thức bán hàng bằng máy là giúp công ty quản lý tồn kho tốt hơn, đẩy nhanh tốc độ tiến trình bán hàng và qua đó cải thiện hiệu suất của đội ngũ bán hàng. Bên cạnh đó với hoạt động bán hàng bằng máy, công ty giảm được những chi phí rất đáng kể cho các thủ tục hành chính, giảm bớt thời gian không bán hàng (Thời gian làm báo cáo, cập nhật thông tin khách hàng, sản phẩm, in hóa đơn,…..). Do đó, hoạt động bán hàng bằng máy giúp công ty tiết kiệm thời gian và tiền bạc.
2.3.2. Thực trạng hoạt động tự động hóa bán hàng tại công ty
2.3.2.1. Giới thiệu về hệ thống di động bán lẻ tự động thế hệ mới (Insto2re)
Hiện tại, công ty đang sử dụng phần mềm hệ thống Insto2re cho hoạt động tự động hóa bán hàng. Đây là một phần mềm được thiết kế để lưu trữ các cơ sở dữ liệu về tình hình khách hàng, tình hình tồn kho của công ty, các chỉ tiêu về doanh số, phân phối, khuyến mãi và trình bày quy trình bán hàng chuẩn cho công ty. Trước khi đưa vào cài đặt và áp dụng tại các nhà phân phối, tập đoàn P&G đã tiến hành nghiên cứu để phát triển, nghiên cứu và thử nghiệm hệ thống tại một chi nhánh của P&G tại Malaysia. So với trước đây, khi công ty sử dụng phần mềm MarNG để thực hiện bán hàng trên máy Palm, phần mềm Insto2re có nhiều tính năng ưu việt hơn. Trong khi phần mềm cũ chỉ có chữa dữ liệu về khách hàng, hóa đơn bán hàng và thông tin mà người bán cập nhập về hàng tồn kho của khách hàng trên máy Palm. Lợi ích của phần mềm hệ thống di động bán lẻ thế hệ mới (Insto2re) mang lại cho công ty bao gồm: Phân phối tốt hơn, phân phối theo chỉ tiêu khuyến mại (CTKM) tốt hơn, tận dụng vật
liệu bày biện (VLBB) tốt hơn, đạt chỉ tiêu dễ dàng hơn, tăng số dòng hàng trên đơn, năng suất cao hơn, quản lý hàng tồn kho tối ưu, đẩy nhanh tiến trình kết thúc bán hàng.
a) Các chức năng chính của hệ thống
♦ Trình bày hóa đơn bán hàng, hàng tồn kho tối ưu (ICO), phân bổ hàng hóa, hóa đơn tới hạn, công nợ khách hàng, chỉ tiêu đề nghị và số lượng hàng đã bán…. ♦ Hoạch định các nhiệm vụ quan trọng như:
• Bao trùm thị trường và các tuyến hành trình của người bán.
• Quy trình bán hàng chuẩn (BCP- Basic Call Procedure): Thiết lập chỉ tiêu doanh số và chỉ tiêu đo lường tháng, tổng kết chỉ tiêu và doanh số ngày, thực hiện việc đặt hàng.
♦ Thiết lập công nợ khách hàng
♦ Đồng bộ (synch)tại máy chủ và từ xa
♦ Đề xuất các chỉ tiêu tại các cửa hiệu như chỉ tiêu ghé thăm (Call), ghé thăm hiệu quả (Productive Call), cửa hiệu hoàn hảo (RPS - Retail Perfect Store), chỉ tiêu phân phối, hàng tồn kho, hàng tồn kho tối ưu (ICO), mã lý do hàng không bán ra tại cửa hiệu (SOOS - Sales Out of Stock).
♦ Giao diện (Interface) với Solomon (Là nơi cung cấp các dữ liệu về doanh số - offtake, hàng tồn kho – inventory on-hand, hàng trên đường về - inventory on- order, hàng hứa bán – committed sales) các dữ liệu về sản phẩm, giá cả, khách hàng, cập nhật hóa đơn, cập nhật công nợ khách hàng, số lượng hàng đã bán, chỉ tiêu đề nghị, sản phẩm RPS, vật liệu bày biện…
♦ Xuất bảng báo cáo: Báo cáo bán hàng tháng (MSR - Monthly Sales Report), báo cáo bán hàng ngày (DSR - Daily Sales Report), báo cáo bán hàng tuần (WSR - Weekly Sales Report). (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
b) Các thành phần và nguyên tắc hoạt động của hệ thống tại công ty
• Các thành phần của hệ thống:
Insto2re Databank: Là nơi chứa toàn bộ cơ sở dữ liêu về thông tin khách hàng,
Solomon Databank: Là nơi cung cấp các dữ liệu về doanh số - offtake, hàng tồn
kho – inventory on-hand, hàng trên đường về - inventory on-order, hàng hứa bán – committed sales.
Phần mềm MIRS: Phần mềm thực hiện việc dowload dữ liệu từ Solomon để tạo
ra các file Excel, file oder (File đặt hàng), xuất ra các bảng báo cáo tuần, tháng, ngày.
Máy iPaq: Chứa thông tin về hóa đơn bán hàng, chi tiết hàng trọng tâm, thông
tin về phân phối hàng hóa của nhân viên bán hàng trong ngày. Hình 2.3.2.1. Sơ đồ hệ thống di động bán lẻ tự động thế hệ mới (Insto2re)
Hình 2.3.2.1. Sơ đồ hệ thống di động bán lẻ tự động thế hệ mới
Nguồn: Phòng hệ thống thông tin tại công ty TNHH TMTH Tuấn Việt
• Nguyên tắc hoạt động của hệ thống
Toàn bộ cơ sở dữ liệu về thông tin khách hàng, thông tin sản phẩm, công nợ khách hàng, giá cả, số lượng bán (Sold Quantity), chỉ tiêu đề nghị (Volume Objective) chứa trong InSto2re Databank được chuyển qua thông qua phần mềm MIRS. Tại MIRS thực hiện việc download dữ liệu từ Solomon tạo ra các file Excel, sau đó từ file
InSto2re Application Server Web Server Synchronize Reports
Master Data & Canvaas/Measures Orders, Invoice, Payment & Measures SOLOMON SO and Receipt
Solomon Master Data
-Customer -Product -Pricelist MIRS InSto2re Web Interface Text file InSto2re SOLOMON DB Transaction file
MARS Master Data
User input
Tiếp theo, để Insto2re đọc được, các text file này phải được xử lý trước qua Web Server (Web ứng dụng của Insto2re) và thông tin dữ liệu được chuyển tới máy iPaq cho nhân viên DSR sử dụng.
Kết thúc ngày làm việc, những thông tin về hóa đơn bán hàng, hàng trọng tâm từ máy iPaq được đưa vào Insto2re databank, tiếp tục dữ liệu này lại được chuyển tới MIRS và MIRS sẽ tạo ra file order và Solomon sẽ lấy dữ liệu đơn bán hàng của DSR trong ngày hôm đó import vào hệ thống và xử lý ra hóa đơn bán hàng. Ngoài ra, MIRS cũng có thể xuất ra các báo cáo như DSR (Daily Sales Report), WSR (Weekly Sales Report) và MSR (Monthly Sales Report) để có thể rà soát các công việc hằng ngày của DSR đó như: mấy giờ vào cửa hiệu, mấy giờ ra khỏi cửa hiệu đó, thời gian bán hàng đúng qui trình của DSR tại 1 cửa hiệu là bao nhiêu phút sẽ được rà soát thông qua 2 thời gian này, trong report này còn chứa các thông tin như: chương trình tiếp thị, RPS(cửa hiệu hoàn hảo), chỉ tiêu, doanh số thực đạt, v.v…
Cuối cùng sau khi xử lý đơn hàng của nhân viên xong thì tiếp tục sử dụng lại MIRS để lấy lại các thông tin trên hệ thống Solomon chuyển qua InSto2re để DSR có thể biết chính xác các thông tin về hàng hóa, công nợ khách hàng, sản phẩm, … để tiếp tục bán hàng cho ngày hôm sau.
2.3.2.2. Quy trình thực hiện tự động hóa bán hàng tại công ty
Song song với việc tiến hành cài đặt và sử dụng phần mềm riêng biệt cho hoạt động bán hàng bằng máy và các bộ phận hỗ trợ liên quan, quy trình thực hiện tự động hóa bán hàng tại công ty liên quan đến các giai đoạn sau:
Hình 2.3.2.2. Quy trình thực hiện tự động hóa bán hàng tại công ty Giai đoạn bắt đầu - Xây dựng khái niệm về SFA - Phân tích sơ bộ tình hình công ty Huấn luyện và đào tạo IDSS Giai đoạn 3 Triển khai thực hiện Giai đoạn 4 Rà soát, đánh giá Giai đoạn 2 Phân tích và hoạch định - Xác định mục đích và mục tiêu cụ thể. - Thử nghiệm Huấn luyện và đào tạo DSR
a. Giai đoạn bắt đầu
Trong thời gian ban đầu thực hiện dự án SFA (năm 2006) sau các cuộc họp với nội dung phân tích tình hình kinh doanh cụ thể hiện tại và những kế hoạch định hướng (tái cấu trúc các bộ phận bán hàng, mở rộng tuyến bán hàng...) trong thời gian tới, tiếp theo ban lãnh đạo công ty gửi đề xuất lên P&G về việc sử dụng và cài đặt hệ thống bán hàng. Ở giai đoạn ban đầu khi bắt tay vào việc thực hiện bán hàng bằng máy iPaq, toàn bộ chi phí về thiết bị là do P&G hỗ trợ hoàn toàn.
Thời gian sau khi công ty có kế hoạch mở rộng kinh doanh hay những máy cũ bị hư hoặc hết thời gian khấu hao thì phải đặt hàng mua máy về sử dụng và bên P&G chỉ hỗ trợ cho mỗi tuyến bán hàng mới là một máy iPaq.
Cuối cùng, các nhóm phụ trách triển khai một buổi hướng dẫn nhân viên các thuật ngữ chung được sử dụng trong suốt quá trình để đảm bảo sự đồng bộ, thống nhất trong công ty.
b. Giai đoạn 2 - Phân tích và hoạch định (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Sau khi P&G chuyển giao cài đặt và sử dụng hệ thống bán hàng, hoạt động bán hàng bằng máy ipaq sẽ được thử nghiệm trước với các nhân viên bán hàng cho khách hàng Key sĩ (Khách hàng sĩ chính của công ty) để xác định:
Những yêu cầu và kết quả mà công ty mong muốn thực hiện thông qua bán hàng bằng máy Ipaq.
Lợi ích và chi phí bỏ ra cho hoạt động bán hàng bằng máy so với hoạt động bán hàng truyền thống trước đây.
Thời gian thử nghiệm là 1 tuần.
Kết quả của giai đoạn phân tích và hoạch định là ban lãnh đạo công ty xác định các mục đích và mục tiêu cụ thể cần thực hiện, tổng quan các chiến lược cơ bản như chính sách đào tạo và huấn luyện cho đội ngũ bán hàng, nhân viên hỗ trợ (IDSS) và nhân viên phòng kế toán. Cuối cùng là phân công trách nhiệm cụ thể cho từng cá nhân, phòng ban và lập lịch trình việc thực hiện tự động hóa bán hàng.
c. Giai đoạn 3 - Triển khai thực hiện
c1. Huấn luyện đào tạo nhân viên bán hàng (DSR)
Nhân viên bán hàng mảng lẻ, chợ (DSR) có trách nhiệm bán hàng đúng quy trình đã được huấn luyện, bán hàng đạt chỉ tiêu doanh số, xây dựng các yếu tố nền tảng (hiệu suất, phân phối, bày biện, làm giá), đạt trọng tâm tháng, cung cấp kịp thời những đóng góp cho phụ trách trực tiếp hoặc đại diện của P&G về những thông tin các cửa hiệu phản hồi để chăm sóc khách hàng tốt hơn cũng như những thông tin về các hoạt động của đối thủ cạnh tranh và cuối cùng là bao trùm đúng lịch trình (MCP) để tăng hiệu quả kinh doanh và giảm chi phí. Quy trình huấn luyện và đào tạo cho nhân viên bán hàng bao gồm: Hướng dẫn các tính năng, quy trình sử dụng máy iPaq và Huấn luyện các kỹ năng bán hàng.
c1.1. Hướng dẫn các tính năng và quy trình sử dụng iPaq
Trước khi bắt đầu triển khai khóa huấn luyện, bộ phận phụ trách sẽ nêu rõ các lợi ích và công dụng của việc bán hàng bằng máy iPaq cho nhân viên bán hàng, trọng