phương pháp Six Sigma
Tự động hóa bán hàng rõ ràng đang là một vấn đề chiến lược của việc quản lý công ty, bởi doanh số và lợi nhuận thu được của công ty là hoàn toàn được quyết định bởi đội ngũ bán hàng bằng máy iPaq, đội ngũ bán hàng trực tiếp được đầu tư chỉ để mục đích phát hiện thêm nhiều cửa hiệu và từ đó kích thích cho lực lượng bán hàng trên máy phát triển. Dựa trên mục tiêu đề ra đầy tính thách thức và chiến lược đối với một nhà phân phối trẻ là đạt mức doanh số 1 triệu USD và những thiếu sót trong quá trình thực hiện dự án SFA tại công ty, đề tài nghiên cứu đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả thực hiện hoạt động tự động hóa bán hàng tại công ty bằng phương pháp sử dụng Six Sigma. Bởi vì theo bản báo cáo nghiên cứu của Blodgett, M. (1995) đã phát hiện rằng có đến 75% các nỗ lực thực hiện SFA được cho là thất bại. Tuy nhiên, trong những năm gần đây, chỉ có một cải tiến nhỏ, tỷ lệ thất bại trong quá trình thực hiện dự án SFA đã giảm xuống 60% (Johnson, Dale A, 2001). Từ trên, có thể thấy rằng cải tiến quá trình đóng vai trò rất quan trọng trong việc thực hiện thành công dự án SFA và phương pháp thích hợp để thực hiện cải tiến quá trình tối ưu chính là phương pháp sử dụng Six Sigma.
3.2.1. Xác định vấn đề cần cải tiến – Define (D)
Khách hàng mong muốn điều gì từ những sản phẩm mà công ty bán ra cho họ? Yếu tố quan trọng quyết định hàng đầu đó chính là những sản phẩm đó phải mang lại
lợi nhuận cho các cửa hiệu và yếu tố thứ hai là mức độ quay vòng hàng tồn kho phải phù hợp với nhu cầu thị trường tức là không để ngày tồn kho quá lâu. Bởi vì không ai muốn mua một sản phẩm để rồi không có khả năng sinh lợi và phát sinh thêm các chi phí như bảo quản, bốc dỡ, trưng bày hàng hóa, sản phẩm trong cửa hiệu của mình. Vậy, các cửa hiệu mong muốn điều gì từ đội ngũ bán hàng của công ty? Thứ nhất, những đề nghị bán hàng của nhân viên bán hàng phải phù hợp với hoàn cảnh kinh doanh, quy mô cửa hiệu và nhu cầu người tiêu dùng tại nơi ở của cửa hiệu. Thứ hai, họ biết và hiểu được họ đang kinh doanh cái gì, những đặc tính và lợi ích của sản phẩm mang lại cho khách hàng của họ là gì. Thứ ba là họ thấy được những lợi ích gì khi bán các sản phẩm của công ty và họ cần phải làm gì để có được những lợi ích đó. Từ những yêu cầu trên đòi hỏi nhân viên bán hàng của công ty phải hiểu rõ tất cả các đặc tính sản phẩm, phân tích được tình hình kinh doanh của cửa hiệu để có thể hiểu khách hàng của mình đang cần gì, quy mô bán hàng như thế nào và quan trọng là xu hướng, thị hiếu tiêu dùng của người dân tại khu vực của cửa hiệu, điều này không chỉ giúp nhân viên bán hàng đưa ra những đơn hàng phù hợp với cửa hiệu và còn giúp ích cho công ty rất nhiều trong dự báo doanh số, xu hướng thị trường. Và tự động hóa bán hàng đóng vai trò hỗ trợ rất nhiều cho người bán khi mà tất cả thông tin về sản phẩm, khách hàng, phương tiện hỗ trợ chào hàng đều có sẵn trên máy. Tuy nhiên, lợi ích mà SFA mang lại không chỉ dừng lại ở doanh số mà còn giúp nhân viên bán hàng hiểu rõ khách hàng hơn. Trong khi đó, đây lại là vấn đề thiếu sót của nhân viên bán hàng tại công ty, họ chưa có được những phân tích về khách hàng của mình để có thể tăng giá trị của khách hàng cho công ty. Nguyên nhân dẫn đến nhân viên chưa có được những phân tích về khách hàng chính là thái độ của họ đối với hoạt động bán hàng bằng máy chưa tích cực. Họ chưa hiểu rõ lợi ích thực sự của bán hàng bằng máy đem lại cho họ cả hai lợi ích đó là tăng doanh số bán và phát triển bản thân của họ sau này thông qua việc họ tạo được nhiều khách hàng trung thành và tin tưởng ở nhân viên bán hàng của công ty. Vậy, vấn đề mà công ty đang phải nỗ lực thực hiện trong quy trình tự động hóa bán hàng đó là tạo cho nhân viên bán hàng một thái độ tích cực đối phương thức bán hàng mới này. Từ đó, vấn đề cần cải tiến đó là quy trình đào tạo nhân viên bán hàng dựa trên công nghệ.
Để xác định mức độ xảy ra thường xuyên của các thái độ tiêu cực của nhân viên bán hàng trong suốt quá trình thực hiện tự động hóa. Đề tài sử dụng công cụ để phân
tích là biểu đồ Pareto với dữ liệu được thu thập bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp về thái độ của nhân viên bán hàng đối với hoạt động bán hàng bằng máy iPaq, số nhân viên được hỏi là 20 người. Kết quả của việc thu thập dữ liệu như sau:
Bảng 3.2.1. Dữ liệu thu thập thái độ tiêu cực của NVBH đối với SFA
Dạng thái độ ngườiSố Tổng tích lũy % tích lũy Phân tích khách hàng, thị trường là của quản lý 18 18 17,64% Người quản lý giám sát rất dễ dàng 16 34 33,32% Tất cả dữ liệu mà NVBH cung cấp cho SFA chỉ để
quản lý họ. 15 49 48,02%
Thời gian dành cho văn phòng quá nhiều 13 62 60,76% Công nghệ liên tục được nâng cấp gây khó khăn
cho bán hàng 12 74 72,52%
Không áp dụng được kinh nghiệm BH của họ 12 86 84,28%
Thời gian đào tạo quá dài 10 96 94,08%
Tự động hóa bán hàng khiến nhân viên bán hàng
chỉ chạy theo chiếc máy iPaq 6 102 100%
Biểu đồ 3.2.1. Biểu đồ Pareto
Từ biểu đồ Parato, nguyên nhân chính gây ra thái độ chưa tích cực, chưa tin tưởng vào hiệu quả của hoạt động tự động hóa bán hàng đó là do nhân viên bán hàng cho rằng việc phân tích khách hàng, xu hướng thị trường là công việc của quản lý. Tiếp theo là nguyên nhân nhân viên cho rằng quá trình tự động hóa bán hàng sẽ làm cho các quản lý giám sát tiến độ công việc của họ rất dễ dàng, do đó sẽ gây khó khăn cho chấm công của họ. Tổng tích lũy của hai nguyên nhân này chiếm 33,32%. Như vậy, vấn đề mà công ty cần phải cải tiến trong giai đoạn đào tạo đó là nhân viên bán hàng sau khi đào tạo có thể dựa trên đầu ra của kết quả của quy trình SFA để phân tích khách hàng, thị hiếu tại khu vực của cửa hiệu và họ tự giác chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh của công ty thông qua góp phần phân tích thị trường, dự báo nhu cầu.
Mục tiêu của bước Đo Lường nhằm giúp hiểu tường tận mức độ thực hiện trong hiện tại bằng cách xác định cách thức tốt nhất để đánh giá khả năng hiện thời và bắt đầu tiến hành việc đo lường. Các hệ thống đo lường có liên quan đến việc xác định và đo lường nguồn tạo ra dao động. Từ hình 3.2.2 thể hiện lưu đồ quy trình đào tạo hiện tại của công ty, đầu ra của quá trình mà đáp ứng được yêu cầu của khách hàng đó là các kỹ năng mà nhân viên bán hàng sử dụng để thực hiện trong quy trình bán hàng của mình nhằm thuyết phục khách hàng mua sản phẩm của công ty. Bên cạnh đó, yếu tố đầu vào của quá trình cũng đáp ứng được nhu cầu khách hàng về việc họ muốn hiểu họ đang kinh doanh cái gì đó là nhân viên bán hàng hiểu rõ đặc tính và sản phẩm của P&G. Nhìn chung quy trình đào tạo hiện tại của công ty đem lại hiệu quả đó là nhân viên bán hàng có những kỹ năng, hiểu biết cần thiết trong quá trình bán hàng, tuy nhiên đây mới chỉ là những giải pháp chỉ mang mục tiêu thực hiện làm tăng doanh số và lợi ích nhắm đến là cái “tôi” của nhân viên bán hàng chứ chưa hình thành cho nhân viên bán hàng nghĩ đến lợi ích của mình và của công ty.
Hình 3.2.2. Lưu đồ quy trình đào tạo hiện tại của công ty
3.2.3. Phân tích – Analyze (A)
Trong bước phân tích, các thông số thu thập được trong bước đo lường được phân tích để các giả thuyết về căn nguyên của dao động trong các thông số được tạo lập và tiến hành kiểm chứng sau đó. Đề tài nghiên cứu xây dựng hai giả thuyết mà cần phải phân tích và kiểm chứng đó là:
Hiểu Không hiểu
Hiểu Không hiểu
Lập hồ sơ đào tạo
Huấn luyện lý thuyết tại VP
Bắt đầu
Giới thiệu P&G và NPP, đặc tính và sản phẩm của P&G
Huấn luyện ngoài thị trường
Huấn luyện quy trình bán hàng và sử
dụng máy iPaq ? (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Huấn luyện kỹ năng kiểm tra hàng tồn, dự kiến đơn hàng, trình bày bán hàng, gia tăng phân phối, bày biện
?
Kết thúc
Làm việc với giám sát bán hàng
Giả thuyết H1: Kỹ năng phân tích khách hàng dựa vào dữ liệu từ máy iPaq có
mối quan hệ với thái độ tích cực của nhân viên bán hàng đối với SFA.
Giả thuyết H2: Hoạt động giám sát của người quản lý có mối tương quan tới
thái độ tích cực của nhân viên bán hàng đối với SFA.
Hai giả thuyết trên sẽ được kiểm định bằng phương pháp phân tích hồi quy (Correlation/Regression Analysis) để xác định mức độ ảnh hưởng của hai kỹ năng được đào tạo khi thực hiện cải tiến quy trình đối với thái độ của nhân viên bán hàng. Bên cạnh đó, cũng xác định được yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất tới các yêu cầu của khách hàng đối với nhân viên bán hàng của công ty.
3.2.4. Cải tiến – Improve (I)
Bước Cải Tiến tập trung phát triển hai giải pháp nhằm loại trừ căn nguyên của thái độ chưa tích cực hay chưa tin tưởng vào hiệu quả của hoạt động bán hàng bằng máy iPaq đó là trong quy trình thực hiện đào tạo, nhân viên bán hàng sẽ được đào tạo, huấn luyện thêm kỹ năng phân tích đặc điểm, hành vi khách hàng dựa trên các dữ liệu trong máy iPaq về lịch sử mua hàng của họ, xu hướng tiêu dùng tại khu vực của cửa hiệu, hành vi mua tương ứng với mỗi quy mô hoạt động của cửa hiệu. Bên cạnh đó là hướng dẫn họ phân tích các báo cáo được tạo ra từ hệ thống, từ đó để họ có ý thức, trách nhiệm với việc bán hàng của họ và tin tưởng người quản lý hơn khi mà những thông tin mà người quản lý có được chỉ là đánh giá kết quả của họ đạt được và để giúp đỡ họ chứ không phải kiểm soát tiến độ của họ để tính vào bảng chấm công. Lưu đồ quy trình đào tạo mới được thể hiện dưới đây:
Hình 3.2.4. Lưu đồ quy trình đào tạo mới
3.2.5. Kiểm soát – Cotrol (C)
Mục tiêu của bước kiểm soát là thiết lập các thông số đo lường chuẩn để duy trì kết quả và khắc phục các vấn đề khi cần, bao gồm cả các vấn đề của hệ thống đo lường. Do đó, triển khai việc kiểm soát quy trình bằng kế hoạch kiểm soát để nhằm đảm bảo các vấn đề không còn tái diễn bằng cách liên tục giám sát những quy trình có liên quan, tập hợp các tài liệu ghi rõ các hành động, bao gồm cả lịch thực hiện và trách
Hiểu
Không hiểu
Không hiểu
Huấn luyện kỹ năng phân tích thông tin khách hàng, hành vi khách hàng, phân tích báo cáo, xu hướng tiêu dùng tại nơi ở của cửa hiệu.
Bắt đầu
Giới thiệu P&G và NPP, đặc tính và sản phẩm của P&G
Huấn luyện ngoài thị trường
Huấn luyện quy trình bán hàng và
sử dụng máy iPaq ?
Huấn luyện kỹ năng kiểm tra hàng tồn, dự kiến đơn hàng, trình bày bán hàng, gia tăng phân phối, bày
biện ?
Kết thúc
Làm việc với giám sát bán hàng
Lập hồ sơ đào tạo
Huấn luyện lý thuyết tai VP
bên cạnh kiểm soát những gì mà nhân viên bán hàng thực hiện dựa trên các bài học về đào tạo dựa trên kết quả của các yếu tố nền tảng và thực hiện việc kiểm tra, đánh giá đạt chuẩn (Qualification) thì công ty nên bổ sung thêm điều kiện để được Qualification là nhân viên bán hàng có một bản báo cáo về tình trạng khách hàng trong ba tháng gần nhất đó và những đánh giá của họ về xu hướng tiêu dùng của khu vực tại nơi ở của các cửa hiệu đó. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Một vấn đề cũng được quan tâm trong bước kiểm soát đó là các bài học về cải thiện sẽ được chia sẻ trong công ty như thế nào? Như vậy, ngoài việc lập kế hoạch kiểm soat, công ty cũng nên lập kế hoạch khen thưởng cho những nhân viên bán hàng có những phân tích đầy đủ, chính xác về khách hàng, thị trường để tạo động lưc cho người bán, không tạo cho họ cảm giác là họ đang bắt buộc phải làm công việc mà họ không muốn hoặc không đem lại lợi ích gì cho họ.
KẾT LUẬN
Nhìn chung, thông qua SFA có thể tăng năng suất, hiệu quả và thực hiện quá trình bán hàng của công ty. Tuy nhiên, tổ chức phải chi tiêu rất nhiều chi phí vào các sáng kiến của tự động hóa bán hàng (SFA), trong mọi nỗ lực làm tăng sự đồng thuận và sử dụng quy trình tự động hóa bán hàng của đội ngũ bán hàng của doanh nghiệp và người quản lý phải xem xét đội ngũ bán hàng và quy trình bán hàng trong suốt các giai đoạn ban đầu của việc thay đổi quy trình và thực hiện của doanh nghiệp. Rõ ràng, sự quản lý và nỗ lực của đội ngũ bán hàng được xem là thành phần quan trọng trong sự phát triển về sau của SFA. Thành công của hoạt động tự động hóa bán hàng và quản trị mối quan hệ khách hàng tùy thuộc vào mọi nỗ lực của doanh nghiệp mà được kích hoạt bởi sự hỗ trợ của nhân viên bán hàng, SFA có thể cung cấp một khả năng thực hiện CRM hiệu quả hơn và không tự động hóa các khía cạnh con người trong các chức năng bán hàng.
Nghiên cứu đã hệ thống hóa lại các vấn đề lý luận về định nghĩa, các chức năng, lợi ích, các vấn đề liên quan, các tham số và thực hiện quy trình tự động hóa bán hàng, đề xuất sử dụng phương pháp Six Sigma để làm tăng hiệu quả thực hiện tự động hóa bán hàng trong công ty. Tuy nhiên, hạn chế của nghiên cứu đó là chưa nghiên cứu hết các yếu tố ảnh hưởng đến thực hiện thành công SFA (Chỉ xem xét yếu tố thái độ tích cực của nhân viên bán hàng) và chưa đo lường, phân tích yếu tố chi phí trong quá trình thực hiện SFA tại công ty. Nghiên cứu trong tương lai nên tập trung vào những công ty có doanh số bán hàng tự động hóa các chương trình đã đạt đến một mức độ trưởng thành dựa trên một lịch sử của phân tích và tinh tế. Nó cũng quan trọng để tiến hành nghiên cứu bao gồm các dữ liệu thu thập từ các nhân viên bán hàng, đặc biệt là những người đã thành công trong các chương trình mới, những người đã có kinh nghiệm bán hàng giảm và những người đã rời công ty vì không quan tâm về doanh số có được bởi tự động hóa bán hàng. Ngoài ra, thông tin từ các quan điểm của khách hàng sẽ cung cấp những hiểu biết có giá trị.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt
Th.S Nguyễn Văn Dung, 2010, Quản lý quan hệ khách hàng, nhà xuất bản giao thông vận tải, nhà sách kinh tế - 490B Nguyễn T.M.Khai, P2, Q.3 Tp HCM.
TS. Nguyễn Quốc Tuấn, ThS. Trương Hồng Trình, ThS. Lê Thị Minh Hằng, 2010, Quản trị chất lượng toàn diện, nhà xuất bản tài chính, công ty CP Sách – TBTH Đà Nẵng, 78 Bạch Đằng – TP Đà Nẵng.
GV. Trương Thị Vân Anh, 2010, Bài giảng môn học quản trị quan hệ khách
hàng.
Mekong Capital Ltd, 2004, Giới thiệu về Six Sigma, 6 Thái Văn Lung, Quận 1