Quy trình thực hiện tự động hóa bán hàng tại công ty

Song song với việc tiến hành cài đặt và sử dụng phần mềm riêng biệt cho hoạt động bán hàng bằng máy và các bộ phận hỗ trợ liên quan, quy trình thực hiện tự động hóa bán hàng tại công ty liên quan đến các giai đoạn sau:

Hình 2.3.2.2. Quy trình thực hiện tự động hóa bán hàng tại công ty Giai đoạn bắt đầu - Xây dựng khái niệm về SFA - Phân tích sơ bộ tình hình công ty Huấn luyện và đào tạo IDSS Giai đoạn 3 Triển khai thực hiện Giai đoạn 4 Rà soát, đánh giá Giai đoạn 2 Phân tích và hoạch định - Xác định mục đích và mục tiêu cụ thể. - Thử nghiệm Huấn luyện và đào tạo DSR

a. Giai đoạn bắt đầu

Trong thời gian ban đầu thực hiện dự án SFA (năm 2006) sau các cuộc họp với nội dung phân tích tình hình kinh doanh cụ thể hiện tại và những kế hoạch định hướng (tái cấu trúc các bộ phận bán hàng, mở rộng tuyến bán hàng...) trong thời gian tới, tiếp theo ban lãnh đạo công ty gửi đề xuất lên P&G về việc sử dụng và cài đặt hệ thống bán hàng. Ở giai đoạn ban đầu khi bắt tay vào việc thực hiện bán hàng bằng máy iPaq, toàn bộ chi phí về thiết bị là do P&G hỗ trợ hoàn toàn.

Thời gian sau khi công ty có kế hoạch mở rộng kinh doanh hay những máy cũ bị hư hoặc hết thời gian khấu hao thì phải đặt hàng mua máy về sử dụng và bên P&G chỉ hỗ trợ cho mỗi tuyến bán hàng mới là một máy iPaq.

Cuối cùng, các nhóm phụ trách triển khai một buổi hướng dẫn nhân viên các thuật ngữ chung được sử dụng trong suốt quá trình để đảm bảo sự đồng bộ, thống nhất trong công ty.

b. Giai đoạn 2 - Phân tích và hoạch định

Sau khi P&G chuyển giao cài đặt và sử dụng hệ thống bán hàng, hoạt động bán hàng bằng máy ipaq sẽ được thử nghiệm trước với các nhân viên bán hàng cho khách hàng Key sĩ (Khách hàng sĩ chính của công ty) để xác định:

 Những yêu cầu và kết quả mà công ty mong muốn thực hiện thông qua bán hàng bằng máy Ipaq.

 Lợi ích và chi phí bỏ ra cho hoạt động bán hàng bằng máy so với hoạt động bán hàng truyền thống trước đây.

Thời gian thử nghiệm là 1 tuần.

Kết quả của giai đoạn phân tích và hoạch định là ban lãnh đạo công ty xác định các mục đích và mục tiêu cụ thể cần thực hiện, tổng quan các chiến lược cơ bản như chính sách đào tạo và huấn luyện cho đội ngũ bán hàng, nhân viên hỗ trợ (IDSS) và nhân viên phòng kế toán. Cuối cùng là phân công trách nhiệm cụ thể cho từng cá nhân, phòng ban và lập lịch trình việc thực hiện tự động hóa bán hàng.

c. Giai đoạn 3 - Triển khai thực hiện

c1. Huấn luyện đào tạo nhân viên bán hàng (DSR)

Nhân viên bán hàng mảng lẻ, chợ (DSR) có trách nhiệm bán hàng đúng quy trình đã được huấn luyện, bán hàng đạt chỉ tiêu doanh số, xây dựng các yếu tố nền tảng (hiệu suất, phân phối, bày biện, làm giá), đạt trọng tâm tháng, cung cấp kịp thời những đóng góp cho phụ trách trực tiếp hoặc đại diện của P&G về những thông tin các cửa hiệu phản hồi để chăm sóc khách hàng tốt hơn cũng như những thông tin về các hoạt động của đối thủ cạnh tranh và cuối cùng là bao trùm đúng lịch trình (MCP) để tăng hiệu quả kinh doanh và giảm chi phí. Quy trình huấn luyện và đào tạo cho nhân viên bán hàng bao gồm: Hướng dẫn các tính năng, quy trình sử dụng máy iPaq và Huấn luyện các kỹ năng bán hàng.

c1.1. Hướng dẫn các tính năng và quy trình sử dụng iPaq

Trước khi bắt đầu triển khai khóa huấn luyện, bộ phận phụ trách sẽ nêu rõ các lợi ích và công dụng của việc bán hàng bằng máy iPaq cho nhân viên bán hàng, trọng tâm khi bán hàng bằng iPaq để họ có những thái độ và hành động tích cực đối với cách tiếp cận bán hàng mới này, tương tự những phòng ban hỗ trợ khác cũng phải biết rõ lợi ích của hệ thống bán hàng mới đem lại để hỗ trợ cho việc thực hiện hiệu quả của lực lượng bán hàng tuyến trước.

Huấn luyện quy trình sử dụng iPaq gồm có: o Chuẩn bị đầu ngày

o Bao trùm cửa hiệu (9 bước bán hàng) o Kết thúc ngày

o Quản lí/thay đổi đơn hàng

Bên cạnh các thủ tục hành chính như xác nhận đơn hàng và làm việc với nhân viên giao nhận (RSU), xem xét báo cáo hàng tồn kho của công ty (Reports name), kiểm tra lại tình hình bán hàng và các mặt hàng trọng

tâm tháng của mình, nhân viên bán hàng (DSR) thực hiện công việc chuẩn bị đầu ngày trên máy iPaq qua việc đặt chỉ tiêu ghé thăm (Chỉ tiêu Call) cho từng khách hàng trong danh sách khách hàng (MCP) của ngày hôm đó và lên kế hoạch chương trình khuyến mãi (CTKM) và vật liệu bày biện (VLBB) sẽ triển khai.

Chỉ tiêu Call = Trung bình doanh số các lần ghé thăm ở cửa hiệu trong 120 ngày gần nhất (chỉ tiêu call đề nghị) + Cơ hội phân phối mặt hàng RPS (Retail Perfect Story – mặt hàng cho cửa hiệu hoàn hảo) + Chương trình khuyến mãi (CTKM).

Nhân viên bán hàng không được đặt chỉ tiêu Call thấp hơn chỉ tiêu call đề nghị và trước khi đặt chỉ tiêu call, DSR cần rà soát các thông tin sau:

♦ Cơ hội phân phối

Bằng cách nhấn vào nút “Phân phối”, trên màn hình máy sẽ hiển thị những mặt hàng RPS chưa được phân phối vào cửa tiệm trong vòng 120 ngày gần nhất và thông tin về sản phẩm mới để DSR có thể dự định kế hoạch phân phối hàng hóa tại cửa hiệu ghé thăm.

♦ Chương trình khuyến mãi và vật liệu bày biện

DSR chọn các chương trình khuyến mãi/ vật liệu bày biện dự định sẽ triển khai vào cửa hiệu và có thể xem thông tin các đơn vị phân loại hàng tồn kho (SKU- Stock Keeping Unit) liên quan ở nút “Chi tiết”

Nhân viên bán hàng sau khi chọn tên khách hàng chuẩn bị ghé thăm, trên màn hình máy sẽ hiển thị 9 bước bán hàng chuẩn và hướng dẫn họ từng bước thực hiện công việc bán hàng hiệu quả.

• Bước 1: Rà soát chỉ tiêu

Tại đây nhân viên bán hàng (DSR) kiểm tra lại chỉ tiêu ghé thăm (Chỉ tiêu Call) đã đặt, cơ hội phân phối, chương trình khuyến mãi và vật liệu bày biện trước khi bước vào cửa hiệu.

• Bước 2: Bước vào cửa hiệu

DSR khi bước vào cửa hiệu phải tạo bầu không khí vui vẻ, giới thiệu về công ty để khách hàng nhớ và hỏi thăm khách hàng. Sau khi chào hỏi, nhân viên bán hàng có thể kiểm tra công nợ, thông tin liên lạc, hóa đơn chưa thanh toán của khách hàng.

• Bước 3: Bày biện

DSR triển khai bày biện theo đúng như kế hoạch, bày biện đúng theo ngành hàng – nhãn hiệu – kích cỡ - mã hàng hóa (SKU – Stock Keeping Unit), đảm bảo các cửa hiệu đạt chuẩn SBD (Story Basic Desig – Thiết kế cửa hiệu theo nhu cầu thị trường). Bày biện đóng vai trò rất quan trọng như là người bán hàng thay cho DSR, bày biện tốt sẽ tạo hình ảnh đẹp cho công ty, giúp người bán dễ dàng xác định vị trí hàng hóa, phân tích ICO (Thông tin có được từ khách hàng để dự kiến lượng hàng tối thiểu để bán cho họ vào lần bán tiếp theo).

•Bước 4: Kiểm hàng tồn và dự kiến đơn hàng

Khác với bán hàng truyền thống trước đây, nhân viên bán hàng sau khi xác định vị trí hàng hóa và nhấn vào bước 4, màn hình máy sẽ hiển thị 2 phần:

Phần trên hiển thị thông tin hàng hóa, số lượng đặt

hàng 4 lần gần nhất (L4V), số lượng đơn hàng đề nghị (SO – Suggess Order), chi tiết giá cả hàng hóa. Rõ ràng với việc bán hàng bằng máy iPaq đã rút ngắn rất nhiều thủ tục hành chính và thời gian cho người bán. Thay vì trước kia khi thực hiện bước kiểm tra hàng tồn, người bán sau khi xác định vị trí hàng hóa, nếu muốn biết tình hình bán hàng của khách hàng họ phải tìm kiếm trong nhật ký mua hàng của khách hàng (Call sheet), sau đó tự lên đơn hàng dự kiến, và phải rà soát lại đơn hàng đã đạt chuẩn SBD, doanh số chưa. Thời gian để họ thực hiện bước này là hơn 120 s, trong khi bán hàng bằng máy với số lượng hàng hóa lớn hơn rất nhiêu, tất cả đã được tự động hóa và chỉ mất khoảng 60s.

DSR có thể xem thêm chi tiết về sản phẩm bằng nút “M^”. Sau đó, trên màn hình máy sẽ hiển thị thông tin về tên hàng hóa, tổng số lượng, số lượng đặt hàng 4 lần gần nhất (L4V), số lượng đơn hàng đề nghị (S0- Suggess Order), giá sản phẩm, mã thùng (p/c), mã hàng (SKU), doanh số trung bình (Avg Offtake), lượng hàng tồn kho tối ưu (ICO).

Toàn bộ sản phẩm có thể được sắp xếp theo ngành hàng và mã hàng, trong đó những mặt hàng đạt RPS sẽ được tô đỏ để giúp người bán dễ dàng nhận diện để phân phối vào cửa hiệu.

Kiểm tra phân phối: Những mặt hàng đã phân phối lần trước sẽ tự động được đánh dấu để người bán kiểm tra tình hình bán hàng của khách hàng nhanh chóng, đẩy nhanh việc kiểm tra hàng tồn. Tất cả thông tin về phân phối sẽ được lưu lại cho lần ghé thăm tiếp theo.

Lượng hàng tồn (Ipc – Inventory piece): DSR sau khi kiểm tra hàng tồn trong cửa hiệu thì cập nhật dữ liệu vào máy để sau này hệ thống phân tích và tính số lượng bán đề nghị cho người bán. ( SO = Lượng hàng tồn tối ưu (ICO) – lượng hàng tồn )

Lượng hàng đã đặt (Qpc): DSR cập nhật số lượng hàng đã đặt dựa trên số lượng đề nghị (SO).

Các loại bộ lọc gồm có:

 Lọc theo sản phẩm: (Mặt hàng RPS, cơ hội phân phối, chương trình khuyến mãi)

 Lọc theo nhãn hàng

 Lọc theo ngành hàng

Sở dĩ người bán tiến hành kiểm tra hàng tồn dựa theo các bộ lọc sản phẩm, nhãn hàng, ngành hàng để tránh nhầm lẫn trong việc phân phối, định hướng tất cả những sản phẩm mà họ phân phối tới

các cửa hiệu luôn đạt chuẩn đúng theo các tiêu chí mà công ty đã đưa ra dựa trên nhu cầu của khách hàng, thị trường và mục đích kinh

doanh của công ty.

Sau khi kiểm tra hàng tồn, DSR tiến hành dự kiến đơn hàng, có thể tạo ra nhiều đơn hàng khác nhau. Tiếp theo lưu đơn hàng vừa tạo và nhấn vào nút “ Tóm tắt” để máy báo đơn hàng mà họ vừa tạo đạt được bao nhiêu phần trăm chỉ tiêu đã hoàn thành và hiển thị tất cả SKU đã được đặt, từ

đó nhân viên bán hàng điều chỉnh đơn để đảm bảo hiệu suất đơn hàng đúng và cao hơn chỉ tiêu đã đề ra.

• Bước 5: Trình bày bán hàng

Để hỗ trợ cho nhân viên bán hàng trình bày ý tưởng bán hàng, trên màn hình máy có chiếu những tài liệu bán hàng như hình ảnh hoặc quảng cáo sản phẩm mới. Giúp DSR dễ hình dung và tóm tắt tình huống bán hàng và tiếp theo là trình bày ý tưởng bán hàng cho khách hàng, tăng tính thuyết phục khách hàng mua sản phẩm thông thường và sản phẩm mới.

• Bước 6: Thống nhất đơn hàng

Sau khi đưa ra đơn hàng thích hợp, DSR rà soát lại đơn hàng đã đặt của khách hàng và có thể thay đổi đơn hàng.

• Bước 7: Thu tiền (nếu có)

DSR kiểm tra xem khách hàng còn đơn hàng nào chưa thanh toán để thực hiện thu tiền.

• Bước 8: Báo cáo và đánh giá kết quả

 Báo cáo kết quả

Tại bước này, DSR tiến hành rà soát lại cơ hội phân phối (máy tự động đánh giá đạt/ không đạt), tự đánh giá chương trình khuyến mãi

và vật liệu vày biện đạt hay không đạt. Tiếp theo, cập nhật đạt hay không đạt các tiêu chí đo lường như: Call, Prod (Productivity - Năng suất), cửa hiệu hoàn hảo (PS – Perfect Story).

 Đánh giá kết quả

 Doanh số

 Cơ hội phân phối (Những mặt hàng đã được phân phối vào cửa hiệu).

 Chương trình khuyến mãi

 Vật liệu bày biện

• Bước 9 : Rời khỏi cửa hiệu

DSR bấm chọn đơn hàng để lưu, ghi nhận OOS, Inv, Dist ( kiểm tra phân phối), ghi nhận tiêu chí đánh giá.

Bên cạnh đó, sau khi đánh giá kết quả, DSR nhấn nút “next steps” cho lần ghé thăm sau, ví dụ như những mặt hàng nào mình sẽ bán tiếp cho cửa hiệu trong lần tới.

 Quản lý đơn hàng

Nếu khách hàng muốn thay đổi đơn hàng, DSR nhấn nút “Lịch sử” rồi chọn đơn hàng cần thay đổi.

Tiếp theo quay lại bước 4 (Kiểm hàng tồn và dự kiến đơn hàng) hoặc bước 6 (Thống nhất đơn hàng) để thay đổi đơn hàng.

DSR có thể quản lý đơn hàng trong ngày bằng cách xem lại đơn hàng hoặc xóa đơn hàng đã đặt.

DSR xem lại các báo cáo về bán hàng trong ngày theo: ♦ Call/Call năng suất

♦ Chỉ tiêu doanh số ♦ Cơ hội phân phối

♦ Chương trình khuyến mãi ♦ Vật liệu bày biện

♦ Thời gian thực hiện số lần ghé thăm (Call)

c1.2. Huấn luyện các kỹ năng bán hàng cho DSR

Như đã đề cập trước đó nếu đội ngũ bán hàng muốn bắt đầu và thực hiện những hành động theo mong muốn thì đòi hỏi họ phải có được những kỹ năng thích hợp để có thể làm việc với SFA hay bán hàng bằng máy iPaq. Các ký năng mà mỗi nhân viên bán hàng được đào tạo bao gồm:

 Kỹ năng kiểm tra hàng tồn và dự kiến đơn hàng: Nhân viên DSR phải hiểu rõ và thực hiện kỹ thuật phân tích ICO, tức là khai thác thông tin từ cửa hiệu để dự kiến lượng hàng tối thiểu để bán cho họ vào lần bán tiếp theo.

 Kỹ năng trình bày bán hàng (PSF): Đòi hỏi trước hết nhân viên bán hàng phải hiểu biết về đặc tính, lợi ích sản phẩm P&G và dùng 5 bước kỹ năng thuyết phục để đạt mục đích mua hàng từ khách hàng.Kỹ năng này cũng đòi hỏi DSR phải hiểu được quan điểm của người mua chỉ mua hàng khi họ hiểu được tình hình, đề nghị cho họ có tính thực tế, họ hiểu rất kỹ về những gì họ được đề nghị, họ thấy được lợi ích của mình, và đề nghị dễ dàng đồng ý. Từ trên, 5 bước để thuyết phục khách hàng cụ thể như sau:

♦ Bước 1: Tóm tắt tình huống ♦ Bước 2: Trình bày ý tưởng ♦ Bước 3 : Giải thích ý tưởng

♦ Bước 4: Nhấn mạnh lợi ích thiết thực như là với mỗi chương trình khuyến mãi đưa ra của công ty thì họ được giảm bao nhiêu % so với trước đây, nếu họ

trưng bày sản phẩm theo như đề nghị của công ty thì họ sẽ được hưởng lợi ích gì, được chiết khấu bao nhiêu.

♦ Bước 5: Đưa ra đơn hàng thích hợp và dễ quyết định bằng cách nói rõ thêm về đặc tính sản phẩm và giúp cửa hiệu có thể trình bày tốt hơn với khách hàng của họ. Từ đó, cửa hiệu quyết định mua hàng nhanh hơn.

 Kỹ năng thống nhất đơn hàng và tổng hợp quy trình bán hàng

 Kỹ năng gia tăng phân phối và bày biện nhằm đạt các mục tiêu cửa hiệu hoàn hảo (RPS).

c2. Huấn luyện và đào tạo đội ngũ nhân viên hỗ trợ (IDSS)

Nhân viên hậu cần (IDSS) được huấn luyện về quy trình đặt hàng tự động, kỹ năng quản lý và cập nhật thông tin sản phẩm, xử lý đơn hàng, chia chỉ tiêu cho DSR, thông tin về hàng hóa/ phân bổ cho DSR. Mục đích hướng đến là giúp nhân viên hậu cần quản lý hàng hóa tốt hơn trên hệ thống, thực hiện dự báo doanh số, hiểu sâu về những lỗi thường gặp trong hệ thống do lỗi người dùng, hoàn thiện việc lập báo cáo trên hệ thống và nâng cao hỗ trợ lực lượng bán hàng tuyến trước. Khóa huấn luyện được chia làm 2 giai đoạn:

Giai đoạn 1: Hướng dẫn về các tiêu chí hậu cần cơ bản đối với IDSS Giai đoạn 2: Huấn luyện sử dụng công cụ đặt hàng tự động

c2.1. Giai đoạn 1- Hướng dẫn các tiêu chí hậu cần cơ bản đối với nhân viên hậu cần (IDSS)

Mục đích của giai đoạn này là xác định các tiêu chí quan trọng ảnh hưởng đến toàn bộ quá trình cung cấp, đặt hàng, xác định nhu cầu thị trường, dự báo doanh số,