với khách hàng về tình trạng thiếu nă ng lực chuyên môn và một sự đ ịnh
hử ớng mạnh vào khách hàng.
3.7.1. Non nửa doanh nghiệp trả lời rằng họ luôn nhận đử ợc những kinh nghiệm chuyê n gia nhử mong muốn, các doanh nghiệp trong lĩnh vực hạch toán kế toán và dịch vụ thiết kế thử ờng là những doanh nghiệp có sẵn những kỹ năng chuyê n môn nhất (xem Bảng 15). Tuy vậy, các doanh nghiệp lại chỉ ra rằng hoặc chất lử ợng của kiến thứ c chuyê n gia là không đồng đều hoặc đơn giản là không có chuyê n gia cho họ. Đ iều mà những ngử ời trả lời phỏng vấn mô tả chỉ giống nhử một môi trử ờng kinh doanh trong đó dịch vụ hỗ trợ kinh doanh có tồn tại, tuy nhiê n nó quá sơ đẳng và thiếu kiểm soát về mặt chất lử ợng.
Bảng 15: Tính sẵn có của dịch vụ hỗ trợ kinh doanh (%)
Loại dịch vụ
hỗ trợ kinh doanh Luôn nhậnđử ợc Chất lử ợng không đều Không có Tổ ng Hạch toán kế toán 44 31 25 100 Dịch vụ máy tính 24 32 44 100 Tử vấn 15 53 32 100 Thiết kế 46 38 16 100 Phân phối 36 33 31 100 Nghiê n cứ u thị trử ờng - 40 60 100 Đ ào tạo 11 32 61 100
[số doanh nghiệp sản xuất hàng hóa = 42; số doanh nghiệp dịch vụ = 38]
3.7.2. Một lý do chung nhất giải thích cho việc không sử dụng dịch vụ chuyê n sâu là kiến thứ c chuyê n gia về lĩnh vực đó chử a có ở Việt Nam; một số nói rằng họ sẵn lòng chi trả nếu có thể thuê đử ợc dịch vụ mà mình cần. Trong lĩnh vực dịch vụ tử vấn, 34% ngử ời đử ợc phỏng vấn cho rằng yê u cầu đử ợc trợ giúp của họ hiện chử a đử ợc đáp ứ ng. Dịch vụ chuyê n môn thử ờng đử ợc yê u cầu bao gồm cho thuê tài chính, dịch vụ thiết kế bao bì, mác nhã n và in chất lử ợng cao, lập kế hoạch chiến lử ợc, nghiê n cứ u khách hàng nử ớc ngoài, đào tạo quản lý, nghiê n cứ u thị trử ờng xuất khẩu, và thiết kế những phần mềm theo đặt hàng.
3.7.3. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có chung quan điểm với khách hàng về cái mà họ có khả năng đáp ứ ng. Có 79% thừa nhận rằng họ không có kiến thứ c chuyê n gia mà khách hàng cần hoặc họ không có khả năng cung cấp dịch vụ một cách ổ n định. Trong dịch vụ máy tính chẳng hạn, khách hàng thử ờng có hiểu biết ngang với những ngử ời cung ứ ng dịch vụ, những ngử ời thử ờng đử ợc coi là chuyê n gia, và khó mà có thể tìm đử ợc sự trợ giúp cho ứ ng dụng một phần mềm chuyê n sâu. 3.7.4. Các doanh nghiệp đặc biệt quan tâm đến trình độ của chuyê n gia đào tạo và đều cho rằng khả năng đào tạo ở trình độ chuyê n sâu cao còn hạn chế cũng nhử
độ cao. Số liệu bổ sung cũng khẳng định rằng đào tạo trong những lĩnh vực dịch vụ hỗ trợ kinh doanh quan trọng hiện nay tại tất cả các trử ờng đại học và cao đẳng kỹ thuật của Việt Nam là quá chung chung và quá lý thuyết, khó mà có thể áp dụng đử ợc trong thực tiễn kinh doanh. Các công ty dịch vụ hiện đang còn tử ơng đối trẻ, do vậy đội ngũ nhân viê n không có đủ thời gian để mài sắc kỹ năng của họ trong thực tế thị trử ờng.
3.7.5. Cả ngử ời sử dụng và ngử ời cung cấp đều thấy rằng điểm yếu cơ bản của các doanh nghiệp dịch vụ hỗ trợ kinh doanh của Việt Nam là thiếu toàn diện những điểm mang tính chú trọng định hử ớng khách hàng, và thử ờng đử ợc coi là kém về kỹ năng marketing. Họ còn chỉ ra rằng hầu hết các công ty dịch vụ còn kém nhạy bén trong việc dự đoán những loại dịch vụ có ích cho khách hàng. Một ví dụ đử ợc nhắc đi nhắc lại về một thực tế là mỗi khi có một phần mềm mới về diệt virus ra đời, các công ty dịch vụ tin học không thấy nhất thiết liê n hệ với khách hàng để giới thiệu và cập nhật cho họ với chử ơng trình mới của mình.
3.7.6. Những ngử ời đử ợc phỏng vấn nói rằng các nhà cung cấp đơn thuần không chịu tìm kiếm, hỏi thăm về những gì khách hàng cần và muốn, thay vào đó họ chào giới thiệu những dịch vụ chung chung không cần thiết và không phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Về giá cả, cho thấy không cần thiết có một cách nhìn chung cả từ phía khách hàng cũng nhử ngử ời cung cấp về vấn đề chất lử ợng mà khách hàng quan tâm. Khách hàng và ngử ời cung cấp đã đồng nhất quan điểm cho rằng dịch vụ tử vấn và đào tạo cần phải triển khai theo hử ớng phù hợp với những yê u cầu của khách hàng hơn, còn dịch vụ nghiê n cứ u thị trử ờng phải kỹ lử ỡng hơn. Tuy nhiê n, chử a có sự thống nhất tử ơng tự trong cách nhìn nhận về dịch vụ tử vấn, thiết kế, hoặc dịch vụ phân phối (xem Bảng 16).
Bảng 16: Yếu tố chất lử ợng hàng đ ầu cần nâ ng cấp
Dịch vụ hỗ trợ kinh doanh Nhận định của khách hàng Nhận định của nhà cung cấp Hạch toán kế toán Theo yê u cầu của khách Tinh tế hơn Tử vấn Theo yê u cầu của khách Theo yê u cầu của khách Thiết kế/bao bì Tinh tế hơn + Theo yê u
cầu của khách
Không sai sót
Dịch vụ phân phối Đ úng hạn Theo yê u cầu của khách
Nghiê n cứ u thị trử ờng Tinh tế hơn Tinh tế hơn Đ ào tạo Theo yê u cầu của khách Theo yê u cầu của khách 3.7.7. Một số doanh nghiệp còn cho rằng các công ty dịch vụ cần phân tích cho khách hàng tiềm năng của mình thấy rõ hơn những lợi ích họ có thể đem lại. Nếu không thực hiện việc này một cách có hiệu quả thì không phải chỉ có doanh thu của ngử ời cung cấp dịch vụ bị giảm, mà còn đặt một gánh nặng không cần thiết lê n công
ty khách hàng khi họ phải thận trọng tìm cách thực hiện đử ợc những nhu cầu của mình.
3.7.8. Khuyến nghị: Đ ể dịch vụ trở nê n tinh tế hơn thì cần phải mở rộng nhu cầu và cung cấp đào tạo về marketing dịch vụ (gồm xuất khẩu và theo yê u cầu của khách). Một biện pháp rất logíc để mở rộng là tăng cử ờng xuất khẩu dịch vụ- một hoạt động còn mang lại lợi ích khác là làm cho các doanh nghiệp cung ứ ng dịch vụ hỗ trợ kinh doanh của Việt Nam đử ợc tiếp cận tới chất lử ợng và trình độ quốc tế.