Hoạt động xúc tiến truyền thông đóng vai trò chủ chốt trong việc xây dựng, phát triển sự nhận thức của khách hàng mới về Ngân hàng và sản phẩm Ngân hàng. Cũng như cung cấp những thông tin ban đầu về những lợi ích chủ yếu, cơ bản so với đối thủ cạnh tranh khi khách hàng muốn “nhảy cóc” để tìm kiếm những cơ hội tốt hơn cho mình trong việc sử dụng sản phẩm dịch vụ do Ngân hàng khác có thể cung cấp.
Trong thời gian qua PG Bank Đồng Nai đã sử dụng nhiều phương tiện khác nhau để giới thiệu sản phẩm của mình đến với khách hàng như: thông qua mạng Internet, tư vấn trực tiếp tại Ngân hàng, nhân viên Ngân hàng đem theo các tờ rơi quảng cáo tư vấn trực tiếp tại nhà và cơ sở kinh doanh của khách hàng, PG Bank quảng cáo trên ti vi (đài truyền hình Việt Nam), trên Internet gửi mail giới thiệu các sản phẩm dịch vụ đến khách hàng, tiếp thị tư vấn khách hàng qua điện thoại... Những hoạt động xúc tiến truyền thông dược triển khai khi PG Bank Đồng Nai mới thành lập vào cuối năm 2008 nhưng không được đẩy mạnh thực hiện thường xuyên từ năm 2009 đến giữa năm 2011, một trong những nguyên nhân là ban lãnh đạo chưa đẩy mạnh công tác này đến chính các nhân viên của mình. Từ giữa năm 2011 đến nay, PG Bank đã tăng cường hoạt động xúc tiến truyền thông như trên hiệu quả đạt được là lượng khách hàng giao dịch tiền gửi về PG Bank Đồng Nai tăng đáng kể và số lượng khách hàng biết và quan tâm đến sản phẩm PG Bank nhiều hơn. Chiếm tỷ trọng trên 40% khách hàng giao dịch với PG Bank Đồng Nai biết đến Ngân hàng thông qua người thân và bạn bè đã giao dịch với PG Bank giới thiệu, thông qua Internet khoảng 20% và trên kênh truyền hinh khoảng 20%.
Từ giữa năm 2011 đến nay PG Bank Đồng Nai đã đầu tư cho công tác xúc tiến truyền thông thông qua việc quảng bá hình ảnh của mình bằng cách tổ chức các tổ chức sự kiện vào cuối năm và đầu năm. Mới đây nhất PG Bank Đồng Nai đã quảng bá hình ảnh của mình trên báo Đồng Nai qua chương trình lễ trao giải thưởng cho khách hàng. Tuy nhiên công tác Marketing chủ yếu tập trung tại hội sở PG Bank việc đầu tư tại các chi nhánh chưa nhiều, PG Bank Đồng Nai mới chỉ quảng cáo trên báo Đồng Nai và
cường độ xuất hiện vẫn chưa nhiều. Còn hội sở thì quảng bá nhiều hơn trên kênh truyền hình Việt Nam, báo Tuổi Trẻ….
Sự kiện: Vào ngày 18/05/2012 vừa qua PG Bank đã tài trợ cho diễn đàn “Cơ hội và triển vọng xuất khẩu năm 2012” do Trung tâm Xúc tiến Thương mại và Đầu tư TP. Hồ Chí Minh (ITPC) phối hợp với UBND TP tổ chức. Hội thảo nhằm hỗ trợ cho doanh nghiệp xuất khẩu trong việc tiếp cận các thị trường trọng điểm, quảng bá thương hiệu và gia tăng giá trị xuất khẩu. PG Bank Đồng Nai cuối năm vừa qua tổ chức các sự kiện tất niên cùng khách hàng tại khách sạn Đồng Nai, tổ chức lễ trao giải thưởng cho khách hàng năm lượng vàng và các quà tặng như tủ lạnh, các vật dụng giá trị khác qua chương trình khuyến mãi gửi tiết kiệm nhân dôi niềm vui tại PG Bank.
Về quan hệ đối nội: Qua gần ba năm tình hình biến động nhân sự đáng báo động, đến nay PG Bank Đồng Nai quan tâm đến mối quan hệ giữa các nhân viên phòng ban khác nhau bằng cách tạo môi trường làm việc vui vẻ, tổ chức các phong trào đi chơi, giao lưu tạo điều kiện cho các nhân viên trao đổi thông tin và ý kiến của mình. Nhân viên có thể thoải mái nêu ra những vướng mắc và ý kiến của mình với ban lãnh đạo chi nhánh và được giải đáp một cách hợp lý nhất. Ban lãnh đạo Ngân hàng nhận thấy rằng cầu nối bền vững giữa nhân viên và Ngân hàng giúp thương hiệu PG Bank Đồng Nai phát triển và đi lên, người bán hàng trực tiếp cho Ngân hàng chính là nhân viên. Ngoài ra PG Bank Đồng Nai còn tổ chức sinh nhật cho mỗi nhân viên của mình, đồng thời thăm hỏi đến gia đình nhân viên gặp khó khăn. Qua các công tác trên hiện nay tình hình nhảy việc của nhân viên PG Bank Đồng Nai đã được cải thiện, nhân viên ngày càng gắn bó với PG Bank Đồng Nai.
Quan hệ đối ngoại: Mối quan hệ giũa Ngân hàng và khách hàng là điều quan trọng nhất để Ngân hàng phát triển hình ảnh, thương hiệu của mình. Để tạo niềm tin và mối quan hệ thân thiết với khách hàng, PG Bank Đồng Nai thường tổ chức hội nghị khách hàng tai trụ sở chi nhánh khách sạn nhằm giới thiệu sản phẩm Ngân hàng và nghe những đóng góp, mong muốn của khách hàng về sản phẩm, cách phục vụ của Ngân hàng đối với khách hàng. PG Bank tặng hoa và quà vào mỗi dịp sinh nhật cho khách hàng nhằm tạo cảm giác được quan tâm , thân thiện giữa Ngân hàng và khách hàng.
e.Con người
Trong bất cứ lĩnh vực kinh doanh nào, yếu tố quyết định lớn nhất đến thành công của tổ chức kinh doanh là con người. Hai thành phần quyết dịnh đến sự thành công trong hoạt động của tổ chức là nhân viên của tổ chức và khách hàng. Người phát triển sản phẩm và đưa sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng đến với khách hàng là nhân viên Ngân hàng. Do đó các trao đổi đối nội giữa Ngân hàng và nhân viên Ngân hàng phải vận hành tốt trước khi Ngân hàng có thể thành công trong việc đạt được mục tiêu với khách hàng bên ngoài. Một Ngân hàng phải thuyết phục được những người lao động rằng công việc của họ cũng cần thiết và quan trọng như công việc của những nhà lãnh đạo cao cấp và mọi nhân viên ở mọi cấp đều thể hiện thành một nhóm và trong nhóm các thành viên hành xử như những người ngang hàng với nhau. PG Bank Đồng Nai trong trong ba năm từ năm 2009 đến năm 2011 gặp nhiều khó khăn trong kinh doanh của mình dẫn đến lỗ lũy kế ba năm liền. Với rất nhiều nguyên nhân và nguyên nhân chủ yếu ảnh hưởng là con người, ở đây là nhân sự của PG Bank Đồng Nai. Ba năm liền PG Bank Đồng Nai liên tục rơi và tình trạng biến động nhân sự, từ cấp lãnh đạo của chi nhánh đến các nhân viên chủ chốt trực tiếp kinh doanh tìm kiếm khách hàng. Với ba năm mà PG Bank Đồng Nai liên tục thay đổi đến bốn Giám Đốc chi nhánh, một con số đáng báo động gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến hoạt động củng cố kinh doanh và tâm lý của các nhân viên còn lại. Khi bất cứ một Giám Đốc nào lãnh đạo chi nhánh, họ đều đưa ra những tiêu chuẩn và chiến lược phát triển kinh doanh cho Ngân hàng mình và người thực hiện là toàn bộ nhân viên cấp dưới. Họ tạo sự gắn kết và mối quan hệ mật thiết giữa các cấp lãnh đạo và nhân viên. Do đó khi một Giám Đốc chi nhánh nghỉ việc tại PG Bank Đồng Nai để chuyển sang nơi làm việc khác sẽ kéo theo là nghỉ việc của các nhân viên giỏi khác trong chi nhánh đi theo họ qua môi trường làm việc mới. Đây là chính sách thu hút nhân sự giỏi của bất cứ Ngân hàng nào, nhất là các Ngân hàng cạnh tranh với PG Bank Đồng Nai. Điều này làm cho hoạt động kinh doanh bị đình trệ, trong môi trường Ngân hàng khi một nhân viên Ngân hàng nghỉ việc để sang làm tại môi trường làm việc mới họ tiếp thị theo những khách hàng của mình đã tiếp thị và làm việc
tại Ngân hàng cũ. PG Bank Đồng Nai bốn lần thay đổi Giám Đốc chi nhánh thì cũng là bốn lần thay đổi các vị trí trưởng phòng kinh doanh, nhân viên kinh doanh và các trưởng phòng, nhân viên tại các phòng ban khác. Các khách hàng được xem là VIP tại PG Bank Đồng Nai trong thời gian này cũng đã ngừng giao dịch với PG Bank Đồng Nai để chuyển qua giao dịch tại các Ngân hàng mà có các đội ngũ nhân viên cũ chuyển qua. Khi một vị lãnh đạo mới về, phải xây dựng lại hoàn toàn mối quan hệ giữa nhân viên các phòng ban và bản thân nhà lãnh đạo. Để củng cố và đưa ra phương pháp phát triển kinh doanh mới nhà lãnh đạo mới về sẽ mất một khoảng thời gian khá dài xây dựng, hoạt động kinh doanh lại bị chững lại trong một khoảng thời gian. Ngoài ra do đã quyen với môi trường làm việc cũ, các nhân viên rất khó thích nghi với môi trường mới dẫn đến bất đồng giữa nhân viên với nhau hay nhân viên với ban lãnh đạo chi nhánh. Các nhân viên cũ nghỉ việc, đội ngũ nhân viên mới về để nắm bắt được công việc và các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng sẽ mất thêm một khoảng thời gian đào tạo thay vì phát triển khách hàng. Do đó ở các vị trí là nhân viên kinh doanh hay bất kỳ lĩnh vực nào PG Bank Đồng Nai đều ưu tiên tuyển dụng các ứng viên đã có kinh nghiệm làm việc tại vị trí tương đương ở Ngân hàng khác nhằm giảm bớt thời gian đào tạo và thu hút được lược khách hàng sẵn có về giao dịch.
Khách hàng là nhân tố quyết định đến sự phát triển của Ngân hàng, nếu một Ngân hàng có một lượng khách hàng tốt giao dịch ổn định thì Ngân hàng đảm bảo được kết quả hoạt động kinh doanh của mình. PG Bank Đồng Nai trong ba năm vừa qua đã liên tiếp để mất giao dịch với rất nhiều khách hàng mạnh làm cho thu nhập của PG Bank Đồng Nai giảm. Sự đánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng là điều rất quan trọng quyết định đến sự thành công cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ đó và chính Ngân hàng. Nắm bắt được tầm quan trọng của khách hàng, PG Bank Đồng Nai cũng có nhiều chính sách nhằm phục vu khách hàng tốt nhất, khi khách hàng đến giao dịch vơi PG Bank Đồng Nai luôn được làm việc trong không khí vui vẻ, thân thiện. Nhân viên vui vẻ tư vấn cho bất cứ khách hàng nào kể cả khách hàng khó tính nhất trong thái độ niềm nở, hỗ trợ khách hàng trong mọi hoạt động khi khách hàng có nhu cầu. Trong giao dịch với Ngân hàng từ lúc bắt đầu và kéo dài trong suốt quãng
thời gian giao dịch khách hàng luôn tiếp xúc với nhân viên. Do đó tiêu chí PG Bank Đồng Nai đặt ra cho nhân viên và có các khóa đào tạo nhằm giúp nhân viên ngày càng chuyên nghiệp hơn trong công việc. Qua khảo sát đánh giá chất lượng, thái độ phục vụ của nhân viên Ngân hàng đối với khách hàng có tốt hay không thì đến gần 90% khách hàng đều cho là tốt.
PG Bank Đồng Nai hiện nay có tỷ lệ nhân viên gắn bó với Ngân hàng trên 3 năm là 10%, từ 2 năm đến 1 năm là 30% còn lại là nhân viên làm việc dưới 1 năm. Đến 05/2012 PG Bank Đồng Nai đã ổn định về nhân sự và đang tuyển dụng thu hút thêm các nhân viên giỏi từ Ngân hàng khác về làm việc. PG Bank Đồng Nai để đạt được mặt ổn định về nhân sự cần xem xét lại mức lương, thưởng chế độ chính sách phù hợp cho nhân viên. Tạo cho họ sự yên tâm, gắn bó và nỗ lực phát huy khả năng của mình khi làm việc với PG Bank Đồng Nai.
f.Quy trình
Một trong những yếu tố quyết định đến sự thành công trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng là quy trình. Bất cứ một sản phẩm, dịch vụ nào khi triển khai và đưa vào sử dụng đều phải có quy trình. Quy trình nhằm hướng dẫn các bước thực hiện và kiểm soát được việc thực hiện đạt hiệu quả tốt nhất. Để một nhân viên Ngân hàng tư vấn tốt nhất cho khách hàng về việc sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thì nhân viên đó cần phải nắm rõ quy trình về sản phẩm dịch vụ đó. Cũng như các Ngân hàng khác, PG Bank đưa ra từng quy trình cho hoạt động của mình như “ quy trình cấp tín dụng, quy trình về tài trợ thương mại và thanh toán quốc tế, quy trình quản lý tín dụng, quy trình kiểm soát sau cho vay…”. PG Bank Đồng Nai áp dụng quy trình từ hội sở PG Bank ban hành. Bất kỳ một nhân viên nào khi được tuyển dụng vào làm việc kể cả có kinh nghiệm hay không điều trước tiên là đều phải tìm hiểu về quy trình, quy chế của PG Bank. Ví dụ như một sản phẩm tín dụng “ cho vay mua ô tô, cho vay mua nhà.. vay theo món, vay hạn mức” thì quy trình cho phép nhân viên biết rõ tư vấn cho khách hàng muốn vay cần có điều kiện gì, tình hình tài chính của khách hàng ra sao, khách hàng cần cung cấp các giấy tờ gì cho Ngân hàng. Nếu một nhân viên không nắm rõ được quy trình sẽ không tư vấn được chính xác cho khách hàng, hay yêu cầu khách hàng phải đi lại cung cấp giấy
tờ nhiều lần tạo ra tính thiếu chuyên nghiệp cho Ngân hàng, gây cảm giác khó chịu cho khách hàng. Việc áp dụng quy trình còn giúp nhân viên Ngân hàng kiểm soát được hoạt động kinh doanh của khách hàng và hạn chế rủi ro cho Ngân hàng. Ví dụ như ở PG Bank Đồng Nai, quy trình cấp tín dụng đưa ra về khoản cấp tín dụng Giám Đốc chi nhánh chỉ được thẩm quyền phê duyệt trong khoảng 2 tỷ, với thời gian của khoản cấp tín dụng tối đa là 60 tháng. Vượt quá những quy định trên thì PG Bank Đồng Nai cần trình khoản vay lên khối quản lý rủi ro và ban Tổng Giám Đốc xem xét và phê duyệt, điều này hạn chế được rất nhiều rủi ro trong hoạt động cho vay của chi nhánh khi được xét duyệt thông qua các cấp cao hơn. Quy trình về việc nhận tài sản đảm bảo, về định giá tài sản đảm bảo trong quá trình định giá tài sản đảm bảo để cho vay thì không được định giá quá 70% giá thị trường và hệ số K không vượt 3 hay 1.5 tùy vào từng địa phương và khu vực trên địa bàn Đồng Nai, nếu vượt quá quy định này thì PG Bank Đồng Nai phải trình phê duyệt lên các cấp cao hơn. Quy trình giúp Ngân hàng kiểm soát được rủi ro rất lớn .
Ví dụ về quy trình thẩm định tín dụng với khách hàng vay:
(1)Tiếp nhận hồ sơ và đánh giá sơ bộ về khoản TTDA đề xuất → (2) đánh giá tình hình hoạt động của khách hàng và thẩm định dự án đầu tư → (3) các bước tái thẩm định, phê duyệt giải ngân và kiểm soát sau cho vay DADT.
Ví dụ về quy trình cấp hạn mức bảo lãnh:
(1) Tiếp nhận hồ sơ đề nghị cấp hạn mức→ (2) Thẩm định tài sản đảm bảo → (3) thẩm định nhu cầu của khách hàng và lập BCTĐ →(4) kiểm soát nội dung thẩm định → (5) phê duyệt hồ sơ cấp hạn mức bảo lãnh → (6) thỏa thuận ký hợp đồng hạn mức bảo lãnh với khách hàng.
Một điển hình trước đây vào những năm đầu thành lập năm 2009, do quy trình tín dụng chưa được sửa đổi bổ sung hợp lý nhân viên tín dụng người đứng ra làm tờ trình cho khách hàng vay được quyền tự định giá cho tài sản đảm bảo khoản vay của khách hàng, một số nhân viên tín dụng PG Bank Đồng Nai đã tự động nâng giá tài sản đảm bảo lên dẫn đến khoản vay không trả được nợ, Ngân hàng xử lý tài sản đảm bảo không đủ tiền để thu hồi nợ vay. Dẫn đến lỗ lũy kế trong kinh doanh của PG Bank Đồng Nai
trong ba năm liền.
Bên cạnh những ưu điểm vẫn còn rất nhiều bất cập mà PG Bank Đồng Nai nên xem xét trong quy trình của mình. Qua tìm hiểu ở các Ngân hàng khác như Sacombank, SHB …thì quy trình tín dụng, quy trình nhận tài sản đảm bảo… thông thoáng hơn PG Bank Đồng Nai rất nhiều. Nên khi khách hàng vay vốn được giải quyết nhanh chóng, tạo tâm lý thoải mái và thu hút khách hàng. PG Bank Đồng Nai với thẩm quyền phê duyệt của chi nhánh còn thấp nên khi khách hàng vay số tiền lớn sau khi được phê duyệt tại chi nhánh còn phải chờ đợi thêm sự xét duyệt của các cấp cao hơn từ hội sở. Điều này đã làm PG Bank Đồng Nai mất ưu thế cạnh tranh với các Ngân hàng khác. Vào năm 2011 PG Bank Đồng Nai đã mất đi đến 10% lượng khách hàng lớn uy tín vào tay