Tâm lý khi sử dụng dịch vụ hay sản phẩm của bất kỳ tổ chức nào, khách hàng đều quan tâm đến thương hiệu của tổ chức có uy tín không. Nhìn vào trụ sở nơi giao dịch
chuyên nghiệp và đẹp mắt sẽ làm tăng niềm tin cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của tổ chức đó. Trong lĩnh vực Ngân hàng thì điều này lại vô cùng quan trọng, hiện nay các Ngân hàng thương mại cổ phần được thành lập khá nhiều khiến khách hàng băn khoăn không biết chất lượng an toàn của Ngân hàng có đảm bảo để họ thực hiện giao dịch hay không. Từ trước đến nay theo thói quyen khách hàng chỉ tin tưởng các Ngân hàng lớn như Vietcombank, BIDV, Agribank, Eximbank.. Điều này đặt ra một thách thức lớn cho PG Bank Đồng Nai trong việc tạo niềm tin cho khách hàng. PG Bank Đồng Nai đã chọn một địa điểm đặt trụ sở là trung tâm của thành phố Biên Hòa, gần nhiều khu công nghiệp, trường học…. và là nơi tập trung đông đúc các Ngân hàng. Trụ sở khá rộng rãi và đẹp mắt nhằm thu hút khách hàng. Để tạo phong cách chuyên nghiệp hơn toàn bộ nhân viên PG Bank Đồng Nai đều được trang bị đồng phục, khi đi làm nhân viên đeo thẻ có hình, tên và logo Ngân hàng, để khách hàng dễ nhận biết và tin tưởng hơn khi nhân viên PG Bank Đồng Nai đi tiếp thị khách hàng.
Tuy nhiên chế độ này PG Bank Đồng Nai cũng gặp khó khăn khi theo quy định của hội sở trong đợt đổi mới đồng phục vừa qua, chỉ quan tâm đến đồng phục của các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng dẫn đến thiếu tính đồng bộ, làm cho bộ mặt Ngân hàng thiếu đi tính chuyên nghiệp và tạo tâm lý không được đối xử công bằng đối với các nhân viên còn lại.
PG Bank có một ưu thế khi có cổ đông lớn là tập đoàn petrolimex thương hiệu mà bất kỳ khách hàng nào cũng biết đến, khiến khách hàng tin tưởng hơn vào tiềm lực tài chính của PG Bank Đồng Nai.
Các thông tin tài chính về PG Bank được báo cáo công khai trên trang web của Ngân hàng để tạo niềm tin cho khách hàng về Ngân hàng “Từ sau khi chuyển đổi mô hình hoạt động năm 2007, PG Bank đã có những bước phát triển mạnh mẽ. Tổng tài sản của Ngân hàng tăng gấp 3,8 lần trong giai đoạn 2007 – 2011, đạt 17.582 tỷ đồng tại thời điểm 31/12/2011. Bên cạnh chú trọng mở rộng quy mô, nâng cao các chỉ tiêu về an toàn vốn, chất lượng tài sản và hiệu quả hoạt động của toàn bộ hệ thống tài chính luôn được coi là trọng tâm trong các kế hoạch hoạt động của PG Bank. Hệ số an toàn vốn tối thiểu (CAR) luôn đáp ứng quy định của NHNN và tiêu chuẩn quốc tế, đạt 16,7% năm 2011.
Tỷ lệ nợ xấu được kiểm soát tốt, đứng ở mức 2,06% cuối năm 2011, đây là mức thấp hơn rất nhiều so với trung bình ngành. Các chỉ tiêu sinh lời ROA và ROE được cải thiện dần qua các năm, lần lượt đạt 2,6% và 22% trong năm 2011, là mức cao trong hệ thống NHTM Việt Nam” Ngày 06 tháng 2 năm 2012 - Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex – PG Bank thông báo về việc 4 năm liên tục đạt “ Ngân hàng loại A” do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam xếp loại (theo văn bản thông báo số 05/TTGSNH1.m ngày 05/1/2012).
Hà Nội, ngày 28 tháng 2 năm 2012 - Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex (PG Bank) chính thức công bố được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) xếp hạng tăng trưởng tín dụng ở mức 15% (nhóm 2) và là năm thứ 4 liên tiếp nhận Giải thưởng.
Từ những thành tích trên được công nhận của PG Bank đặc biệt là Ngân hàng loại 2, PG Bank Đồng Nai đã thu hút đươc lượng khách hàng lớn về giao dịch. Kết quả đạt được là những tháng đầu năm năm 2012 số dư huy động tiền gửi khách hàng tăng 178% so với năm 2011.
Tuy nhiên bên cạnh đó PG Bank Đồng Nai cần trang bị và sửa sang lại trụ sở giao dịch của mình nhằm tạo ra hình ảnh đẹp và chuyên nghiệp hơn trong mắt khách hàng.
2.3.2.2 Những thành tựu đạt được và hạn chế.
Bảng 2.7: Mức độ hài lòng của khách hàng về hoạt động Marketing của PG Bank Đồng Nai
Tiêu chí
Số lượng khách hàng đánh giá trên thang điểm Điểm bình quân 1 2 3 4 5 Quảng cáo Internet 0 5 61 13 1 3,13
Phương thức thanh toán 1 2 53 24 0 3,25
Chất lượng dịch vụ 0 3 22 53 2 3,68
Quy trình thực hiện 3 5 43 29 0 3,23
Nhân viên Ngân hàng 0 1 21 31 27 4,05
Cơ sở vật chất 3 2 29 41 5 3,54
Vị trí chi nhánh 5 17 41 17 0 2,88
Địa điểm ATM 6 16 39 19 0 2,89
(Nguồn: Khảo sát, xử lý và tổng hợp của tác giả)
Nhận xét: Qua kết quả đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng về những hoạt động Ngân hàng trong thời gian qua, chúng ta thấy rõ được điểm yếu của Ngân hàng như:
Các thành tựu đạt được
Qua bảng khảo sát trên cho thấy chất lượng phục vụ của nhân viên Ngân hàng ngày càng chuyên nghiệp và được khách hàng đánh giá khá tốt.
Cơ sở vật chất được nâng cấp cải thiện hơn.
Chương trình khuyến mãi được khách hàng đánh giá cao và hài lòng hơn khi tham gia.
Chất lượng dịch vụ cũng được đánh giá tương đối tốt.
Thành tựu đạt được qua những hoạt động Marketing của Ngân hàng là từ đầu năm đến tháng 05/2012 PG Bank Đồng Nai đã có lượng khách hàng về giao dịch tăng cao, số dư tiền gửi huy động tăng đến 178% so với năm 2011 và ba năm liền kề trước đó.
Các khách hàng trên địa bàn thành phố Biên Hòa, Đồng Nai biết đến PG Bank nhiều hơn và lượng khách hàng phản hồi gọi về để được tư vấn các sản phẩm dịch vụ của PG Bank Đồng Nai tăng lên đến khoảng 40%.
Bên cạnh đó chất lượng dịch vụ của PG Bank Đồng Nai đã được cải thiện, nhân viên Ngân hàng làm việc chuyên nghiệp.
Hạn chế
Vị trí chi nhánh đặt ở địa điểm không thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch. Địa điểm đặt máy ATM cũng không phù hợp, các chương trình khuyến mãi cũng thu hút được nhiều khách hàng hơn.
Tâm lý về việc thực hiện các hoạt động tiếp thị đến khách hàng còn chưa chủ động, vẫn còn tâm lý chờ đợi khách hàng đến giao dịch với Ngân hàng còn phổ biến. Các nhân viên kinh doanh chưa sát xao trong việc theo dõi để duy trì khách hàng truyền thống vô tình để thất thoát lượng khách hàng lớn.
Hoạt động tuyên truyền quảng bá Marketing còn rời rạc, chương trình triển khai tiếp thị đặt mục tiêu cho các phòng ban chưa triệt để làm cho tâm lý ỷ lại của nhân viên. Không đặt hoạt động Marketing là tiền đề trong hoạt động kinh doanh mà chỉ là công cụ hỗ trợ cho các nghiệp vụ của Ngân hàng.
Không có phòng Marketing tại chi nhánh PG Bank Đồng Nai mà phòng ban này được đặt tại hội sở Ngân hàng. Mọi hoạt động đều được trao đổi qua mail và điện thoại với Giám Đốc chi nhánh sau đó phổ biến lại cho các phòng ban, nên hoạt động Marketing của PG Bank Đồng Nai không tập trung đồng bộ.
Từ những hạn chế trên cho thấy, PG Bank Đồng Nai cần chú trọng hơn đến hoạt động Marketing của mình vì đây là hoạt động rất quan trọng ảnh hưởng đến việc phát triển hoạt động kinh doanh của PG Bank.
2.3.3.3 Đánh giá các yếu tố bên trong qua ma trận IFE
Bảng 2.8: Ma trận đánh giá các yếu tố bên trong PG Bank Đồng Nai (IFE)
STT Các yếu tố bên trong chủ yếu IFE
Mức độ quan trọng Phân loại Tổng điểm 1 Thương hiệu uy tín 0,10 2 0,20 2 Năng lực tài chính 0,11 3 0,34 3 Hoạt động Marketing 0,10 2 0,20