Chất lượng dịch vụ

ABIC luôn xác định chất lượng dịch vụ là chìa khóa cho sự thành công của công ty, được công ty luôn quan tâm sâu sát.

Bảng 2.2 Ma trận các yếu tố bên trong (IFE)

Các yếu tố bên trong

Mức độ quan trọng

Phân loại ^{Số điểm} quan trọng

1. Năng lực tài chính 0.09 2 0.18

2. Chất lượng dịch vụ 0.09 3 0.27

3. Nguồn nhân lực công ty 0.09 3 0.27

4. Thương hiệu, uy tín 0.08 3 0.24

5. Cơ sở vật chất 0.08 3 0.24

6. Chính sách chăm sóc khách hàng 0.08 3 0.24

7. Nghiên cứu và phát triển thị trường 0.06 2 0.12

8. Chiến lược giá 0.07 2 0.14

9. Quản lý nghiệp vụ 0.07 2 0.14

10. Mô hình quản lý 0.07 3 0.21

11. Chính sách với người lao động 0.08 3 0.24

12. Công tác Marketing 0.06 2 0.12

13. Kênh phân phối 0.08 2 0.16

Tổng cộng 1.00 2.57

“Nguồn: Khảo sát và xử lý của tác giả tháng 6 năm 2012” (2) Chính sách chăm sóc khách hàng: tuy là công ty mới tham gia thị trường bảo hiểm nhưng với nhận thức rằng muốn phát triển tốt phải có chính sách chăm sóc khách hàng tốt. Các khách hàng của công ty luôn nhận được sự quan tâm, săn sóc tận tình chu đáo.

(3) Nguồn nhân lực công ty: là một công ty mới nên nhìn chung chất lượng nguồn lao động của công ty chưa được cao, độ chuyên nghiệp chưa rõ ràng, nhiều lao động còn thụ động trong công việc.

(4) Chính sách đối với người lao động: xác định con người là trung tâm, đúc rút được nhiều kinh nghiệm từ các công ty đã có mặt trên thị trường, phát huy lợi thế về chính sách nhân sự của Agribank nên ngay từ ngày thành lập các chế độ phúc lợi đối với người lao động luôn được công ty quan tâm kịp thời.

(5) Thương hiệu, uy tín: phát huy lợi thế thương hiệu Agribank trên thị trường, ABIC luôn tận dụng về một hình ảnh thân thiện với khách hàng của Agribank để làm tốt thương hiệu của riêng công ty.

(6) Cơ sở vật chất: được kế thừa từ hệ thống Agribank và đầu tư mới nên cơ sở vật chất của công ty khá tốt so với nhiều công ty bảo hiểm trên thị trường. Chính điều này làm tăng khả năng cạnh tranh của công ty trên thị trường.

(7) Mô hình quản lý tốt: hiện bộ máy của công ty được xem là tinh gọn, hiệu quả; đó là cơ sở cho công tác quản lý điều hành của công ty luôn nhanh chóng, kịp thời.

- Đồng thời công ty cũng cần khắc phục các điểm yếu (W):

(1) Năng lực tài chính: thực tế cho thấy sau 5 năm hoạt động (2007 - 2011) thì chỉ có năm 2011 công ty có lãi từ hoạt động kinh doanh bảo hiểm gốc. Trong khi đây là lĩnh vực chính của công ty.

(2) Nghiên cứu và phát triển: Hiện tại công ty chưa đầu tư một cách có hệ thống và bài bản cho công tác này.

(3) Chiến lược giá: so với mạt bằng thị trường thì phí bảo hiểm của công ty còn ở mức cao, cơ chế bán hàng còn ít so với các công ty cùng ngành.

(4) Quy trình nghiệp vụ: đây được coi là khâu khá yếu của công ty khi quy trình nghiệp vụ còn tồn tại nhiều bất cập, rườm rà.

(5) Công tác Marketing: công ty chưa quan tấm đúng mức tới công tác quảng cáo, khuyến mại cho sản phẩm; công tác này chỉ có hiệu quả ở mức hạn chế đến hoạt động kinh doanh.

(6) Kênh phân phối: hiện nay kênh bán hàng chính vẫn là qua Agribank, kênh phân phối của công ty chưa mở rộng ra nhiều đối tượng hoặc nếu có thì cũng rất hạn chế.

2.2.2 Phân tích môi trường bên ngoài của Công ty Cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp Ngân hàng Nông nghiệp

2.2.2.1 Phân tích môi trường vĩ mô của Công ty Cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp Ngân hàng Nông nghiệp

Ảnh hưởng của các yếu tố vĩ mô có thể tạo ra cơ hội nhưng cũng có thể biến thành nguy cơ đối với doanh nghiệp trong quá trình phát triển. Môi trường này được xác lập bởi các yếu tố: kinh tế; chính trị – pháp luật; văn hóa – xã hội – giáo dục; tự nhiên; kỹ thuật – công nghệ...



Cuộc khủng hoảng tài chính kinh tế Thế giới nổ ra vào năm 2008 đã làm cho nền kinh tế toàn cầu đi vào một cuộc suy thoái. Nhiều quốc gia trên Thế giới lâm vào cảnh nợ công, nhiều chính phủ của các nước phải chuyển tiếp nhằm cứu nguy khỏi tình trạng vỡ nợ nền kinh tế như các nước thuộc Eurozone. Kinh tế Mỹ và Trung Quốc tăng trưởng chậm nhất kể từ nhiều năm qua, ở Mỹ tỷ lệ thất nghiệp tăng cao, còn tại Trung Quốc lượng hàng tồn kho trong các nhà máy, xí nghiệp tăng đột biến.

Tại Việt Nam, nền kinh tế cũng gặp nhiều khó khăn khi chứng kiến lãi suất tín dụng tăng cao sau một thời gian dài các ngân hàng tăng trưởng tín dụng nóng; hàng chục nghìn doanh nghiệp lâm vào cảnh thiếu vốn, phá sản hàng loạt; chỉ số giá tiêu dùng (CPI) tăng hai con số, cuối năm 2011 là trên 18,13% (Nguồn: Tổng cục thống kê 2011).

Đứng trước sự suy thoái kinh tế Toàn cầu, các cấp, các ngành của nước ta đã đưa ra nhiều quyết sách trong đó ngày 24/02/2011 Nghị quyết 11 của Chính Phủ được ban hành với mục tiêu kiềm chế lạm phát, ổn định nền kinh tế vĩ mô, phấn đấu hoàn thành các chỉ tiêu kinh tế - xã hội đã đề ra.

Bằng các giải pháp của các cơ quan quản lý nền kinh tế Viêt Nam năm 2011 đã đạt được một số chỉ tiêu quan trọng: GDP tăng 5,89% tuy có thấp hơn năm 2010 là 6,78% nhưng trong điều kiện tình hình sản xuất rất khó khăn và cả nước tập trung ưu tiên kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô thì mức tăng trưởng trên là khá cao

và hợp lý. Tổng sản phẩm trong nước tăng đều trong cả ba khu vực và một lần nữa lại

thể hiện rõ tính trụ đỡ của khu vực sản xuất nông, lâm nghiệp và thủy sản. (Nguồn:

Tổng cục thống kê 2011).

Trên cơ sở kết quả đạt được của nước ta trong năm 2011, qua 6 tháng đầu năm 2012 nền kinh tế nước ta tiếp tục có những kết quả khả quan khi chỉ số giá tiêu dùng bình quân còn 12,2%, tốc dộ tăng trưởng kinh tế (GDP) đạt 4,38%, vốn đầu tư toàn xã hội tăng 10,1% so với cùng kỳ năm 2011; khu vực vốn đầu tư Nhà nước tăng

18,1%; khu vực vốn nước ngoài tăng 4,2% ( Nguồn: Tổng cục thống kê). Những căn

cứ trên là cơ sở cho sự phát triển của toàn bộ nền kinh tế nước ta và cũng là tiền đề quan trọng cho sự phát triển của ngành bảo hiểm nói chung và ABIC nói riêng khi mà ABIC định hướng khách hàng mục tiêu trong những năm tới là khối khách hàng của hệ thống Agribank, trong khi Agribank chiếm tới 75% thị phần khách hàng ở khu vực nông thôn.



Việt Nam được đánh giá là một trong số ít nước có nền chính trị ổn định trên Thế giới, các tổ chức, cá nhân sinh sống, làm ăn tại Việt Nam luôn an tâm về thể chế chính trị. Bên cạnh đó môi trường pháp luật Việt Nam đang dần dần hoàn thiện về khung pháp lý tạo hành lang thuận lợi cho các ngành, các lĩnh vực hoạt động trong đó có thị trường bảo hiểm.

Luật kinh doanh bảo hiểm ra đời và có hiệu lực từ 2001 cùng các văn bản hướng dẫn thi hành, đến năm 2010 Quốc hội nước ta cũng đã sửa đổi bổ sung một số điều của Luật kinh doanh bảo hiểm năm 2010 và luật sửa đổi có hiệu lực năm 2011. Nhằm xây dựng thị trường bảo hiểm Việt Nam phát triển lành mạnh, toàn diện và tạo điều kiện để các tổ chức, cá nhân tham gia thị trường một cách bình đẳng và hợp pháp. Tiếp đó Chính phủ đã ban hành Nghị định 41/2009/NĐ-CP về xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm. Ngày 15/2/2012 vừa qua Chính phủ cũng đã ban hành Quyết định số 193/QĐ -TTg về chiến lược ngành bảo hiểm Việt Nam giai đoạn 2011-2020.

Đây có thể được xem là chính sách lớn cho sự phát triển của ngành bảo hiểm Viêt Nam trong đó có Công ty Cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp khi mà

công ty mới hoạt động được 5 năm, khả năng cạnh tranh, kinh nghiệm, năng lực tài chính còn nhiều hạn chế.



Theo Tổng cục thống kê năm 2011 dân số Việt Nam khoảng 87,84 triệu người, tăng 1,04 % so với năm 2010. Trong đó nam giới là 43,47 triệu, nữ giới 44,37 triệu người; dân số khu vực thành thị là 26,88 triệu người, chiếm 30,6% tổng dân số, tăng 2,5% so với năm trước; dân số khu vực nông thôn là 60,96 triệu người, chiếm 69,4%, tăng 0,41%.

Lực lượng lao động từ 15 tuổi trở lên năm 2011 là 51,39 triệu người, tăng 1,97% so với năm 2010, trong đó lao động nam chiếm 51,6%; lao động nữ chiếm 48,4%. Lực lượng lao động trong độ tuổi lao động là 46,48 triệu người, tăng 0,12%, trong đó nam chiếm 53,4%; nữ chiếm 46,6%. Cơ cấu lao động khu vực nông, lâm nghiệp và thủy sản giảm từ 48,7% năm 2010 xuống 48,0% năm 2011; khu vực công nghiệp và xây dựng tăng từ 21,7% lên 22,4%; khu vực dịch vụ duy trì ở mức 29,6%.

Theo Nghị định số 70/2011/NĐ-CP của Chính phủ, lương tối thiểu cho các doanh nghiệp được điều chỉnh tăng áp dụng cho 4 vùng từ 01/10/2011, theo đó mức lương tối thiểu của vùng 1 là 2,0 triệu đồng/tháng; vùng 2 là 1,78 triệu đồng/tháng; vùng 3 là 1,55 triệu đồng/tháng; vùng 4 là 1,4 triệu đồng/tháng. Như vậy, lần đầu tiên mức lương tối thiểu khu vực doanh nghiệp trong nước và doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài đã được thống nhất.

Công tác an sinh xã hội và giảm nghèo trong năm qua được Đảng, Nhà nước và Chính phủ tập trung quan tâm. Bên cạnh đó, các cấp, các ngành và địa phương tích cực triển khai thực hiện các hoạt động mang nhiều ý nghĩa nên đã thu được những kết quả nhất định.

Tính đến cuối năm 2011, cả nước có 57/63 tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương đạt chuẩn phổ cập giáo dục tiểu học đúng độ tuổi và 63/63 tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương đạt chuẩn phổ cập giáo dục trung học cơ sở. Công tác đào tạo nghề cũng được các cấp, các ngành và địa phương tiếp tục quan tâm đầu tư. Tính đến cuối năm 2011, cả nước có 128 trường cao đẳng nghề, tăng 8,5% so với

năm 2010; 308 trường trung cấp nghề, tăng 8,1%; 908 trung tâm dạy nghề, tăng 12,1% và trên 1 nghìn cơ sở có các lớp dạy nghề.

Những căn cứ xã hội trên là tiền đề quan trọng cho sự phát triển của các ngành nghề kinh tế trong đó có ngành bảo hiểm. Đối với ABIC thì đối tượng khách hàng trong giai đoạn hiện nay cũng như thời gian tới ABIC tập trung cho khu vực nông

nghiệp – nông thôn, khi mà các đối tượng này được tiếp cấn nguồn vốn đầu tư lớn của Nhà nước thông qua Agribank.

 Các yếu tố tự nhiên

Thiên tai trong nước xảy ra trong năm 2011 đã làm 257 người chết và mất tích, 267 người bị thương; gần 1,2 nghìn ngôi nhà bị sập đổ, cuốn trôi; 391,8 nghìn ngôi nhà bị ngập nước, hư hỏng; hơn 760 km đê, kè và trên 680 km đường giao thông cơ giới bị vỡ, sạt lở; 867 cột điện gãy, đổ; gần 54 nghìn ha lúa và hoa màu bị mất trắng; hơn 330 nghìn ha lúa và hoa màu bị ngập, hư hỏng.

Năm 2011, cùng với thiên tai, dịch bệnh xảy ra trên cây trồng, vật nuôi đã ảnh hưởng không nhỏ đến sản xuất và đời sống của dân cư, đặc biệt là nông dân và người lao động có thu nhập thấp ở khu vực thành thị. Tuy nhiên, được sự quan tâm của Đảng và Chính phủ cùng với việc thực hiện tốt các chính sách an sinh xã hội của các cấp, các ngành, các địa phương nên nhìn chung đời sống đại bộ phận dân cư có những cải thiện.

Trong năm 2011 Chính phủ đã giao cho Bộ Tài chính và Bộ Nông nghiệp và phát triển nông thôn nghiên cứu và áp dụng thí điểm bảo hiểm nông nghiệp, vật nuôi tại 20 tỉnh, thành phố. Như vật có thể thấy rằng đây là một cơ hội lớn cho bảo hiểm ABIC nói riêng khi mà chiến lược của Công ty tập trung cho thị trường bảo hiểm nông nghiệp – nông thôn đầy tiềm năng này.

 Các yếu tố kỹ thuật - công nghệ

Trong vài thập niên trở lại đây sự phát triển nền kỹ thuật - công nghệ đã làm thay đổi cả Thế giới, mọi ngành, nghề đều ứng dụng kỹ thuật - công nghệ mới vào sản xuất. Công ty cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp tuy là một doanh nghiệp thành lập được 5 năm tuy nhiên Công ty cũng luôn đi đầu trong việc ứng

dụng công nghệ mới, hiện đại vào hoạt động kinh doanh, chính những ứng dụng này đã làm cho công ty ngày một quản trị tốt hơn tạo điều kiện thuận lợi cho công ty phát triển.

2.2.2.2 Phân tích môi trường vi mô của Công ty Cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp Ngân hàng Nông nghiệp

- Môi trường vi mô là môi trường gắn trực tiếp với từng doanh nghiệp, phần

lớn các doanh nghiệp hoạt động và cạnh tranh đều xảy ra trực tiếp trong môi trường này.

- GS Michael E. Porter đưa ra mô hình 5 lực lượng cạnh tranh ( Hình 1.2), giúp các nhà quản trị chiến lược nhận diện những cơ hội, nguy cơ từ môi trường này:

(1) Nguy cơ nhập ngành của các đối thủ cạnh tranh tiềm năng: Hiện nay đối với một lĩnh vực kinh doanh có sự quản lý và cấp phép chặt chẽ như kinh doanh bảo hiểm thì không thể có sự gia nhập ồ ạt của các doanh nghiệp mới. Tuy nhiên tại nước ta hiện nay đã được xếp vào nhóm nước có thu nhâp trung bình và nguồn nội lực trong dân rất lớn, chính vì vậy Việt Nam được đánh giá là thị trường đầy tiềm năng trong đó có thị trường bảo hiểm. Theo Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam năm 2011 thì tốc độ phát triển của toàn ngành là 18% cao hơn gấp 3 lần tốc độ tăng trưởng GDP (GDP Việt Nam năm 2011 khoảng 5,89%). Các tập đoàn, Tổng công ty Nhà nước, cả các doanh nghiệp tư nhân có tiềm lực mạnh cũng đang có nhiều tham vọng kinh doanh ở lĩnh vực bảo hiểm. Cùng với đó là việc mở cửa cho các doanh nghiệp bảo hiểm nước ngoài có tiềm lực mạnh, có thương hiệu mạnh đầu tư kinh doanh cũng là một thách thức với ngành bảo hiểm Việt Nam còn non trẻ trong đó có Công ty cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp.

(2) Sức mạnh đàm phán của nhà cung cấp: Do đặc thù kinh doanh của bảo hiểm là thu tiền trước (phí bảo hiểm) và trả sản phẩm sau (khi có sự kiện bảo hiểm thì công ty bảo hiểm sẽ đền bù tổn thất). Các nhà cung cấp cho doanh nghiệp bảo hiểm chủ yếu là các nhà Tái bảo hiểm và các nhà Môi giới bảo hiểm. Trong mối quan hệ thì nhà Tái bảo hiểm và nhà Môi giới bảo hiểm đều chiếm ưu thế so với

công ty bảo hiểm, đơn giản vì họ có quyền thu xếp điều kiện điều khoản có lợi cho bản thân họ và đồng thời họ còn thu xếp cho khách hàng các quyền lợi tốt nhất.

(3) Sức mạnh đàm phán của người mua: Khách hàng là đối tượng phục vụ của doanh nghiệp và là nhân tố tạo nên thị trường. Hiện nay trên thị trường bảo hiểm nước ta có trên 20 doanh nghiệp kinh doanh trong đó có nhiều tên tuổi lớn như Bảo Việt, PJICO, PVI...vì vậy khách hàng cũng đồng thời được quyền so sánh sản phẩm của công ty bảo hiểm để chọn cho mình sản phẩm tốt nhất. Trong khi ABIC là doanh nghiệp mới gia nhập thị trường được 5 năm, uy tín thương hiệu, dịch vụ, chi phí bán hàng còn nhiều hạn chế nên gặp nhiều áp lực từ phía khách hàng khi có sự