Thang đo đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ được đánh giá đủ tiêu chuẩn đo lường thông qua hệ số Cronbach ‘s Anpha. Hệ số Cronbach ‘s Anpha cho biết mức độ tương quan giữa các biến trong bảng hỏi, để tính sự thay đổi của từng biến và mối tương quan gữa các biến. (Bob E.Hays, 1983).
Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số Cronbach ‘s Anpha được đưa ra như sau:
Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach ‘s Anpha lớn hơn 0.6 sẽ được chấp nhận và đưa vào những bước phân tích xử lý tiếp theo. Cụ thể là:
Hệ số Cronbach ‘s Anpha lớn hơn 0.8: Hệ số tương quan cao.
Hệ số Cronbach ‘s Anpha từ 0.7 đến 0.8: Chấp nhận được.
Hệ số Cronbach ‘s Anpha từ 0.6 đến 0.7: Chấp nhận được nếu thang đo mới. Đề tài tiến hành đánh giá hệ số Cronbach’s Alpha dựa trên kết quả mẫu điều tra chính thức mà nhóm nghiên cứu tiến hành thu thập được. Nhóm nghiên
cứu tiến hành điều tra tổng thể 178 nhân viên chính thức của KS( hợp đồng dài hạn), kết quả thu đuợc 154 bảng hỏi là hợp lệ, và được đề tài sử dụng để tiến hành phân tích.
Thang đo mà nhóm nghiên cứu sử dụng gồm 8 thành phần chính: giao tiếp
trong tổ chức đuợc đo luờng bằng 5 biến quan sát, đào tạo và phát triển đuợc đo
luờng bằng 5 biến quan sát, phần thưởng và sự công nhận đuợc đo luờng bằng 4 biến quan sát, hiệu quả trong việc ra quyết đinh đuợc đo lường bằng 4 biến quan sát, chấp nhận rủi ro do sáng tọa và cải tiến đuợc đo luờng bằng 4 biến quan sát,
định hướng về kế hoạch tương lai được đo lường bằng 4 biến quan sát, làm việc nhóm được đo lường bằng 4 biến quan sát, sự công bằng và nhất quán trong quản trị được đo lường bằng 5 biến quan sát.
Kết quả kiểm định Cronbach’ s Alpha với các nhóm biến quan sát như sau:
Bảng 3.1. Cronbach's Alpha nhóm Giao tiếp trong tổ chức
Các tiêu chí Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến
1.Có đầy đủ thông tin để thực hiện công việc 0.628 0.845 2.Nhận đầy đủ thông tin về chính sách khi có
thay đổi 0.639 0.846
3.Nhận được hướng dẫn của cấp trên khi gặp
khó khăn 0.695 0.829
4.Việc trao đổi thông tin được khuyến khích 0.704 0.826 5.Giao tiếp giữa lãnh đạo và nhân viên không
có rào cản 0.749 0.815
Cronbach's Alpha 0.861
Bảng 3.2. Cronbach’ s Alpha nhóm Đào tạo và phát triển
Các tiêu chí Tương quanbiến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
1.Được huấn luyện các kỹ năng của công việc 0.461 0.841 2.Được tham gia đào tạo theo yêu cầu công việc 0.713 0.783 3.Được biết các điều kiện để thăng tiến 0.761 0.759 4.Đào tạo, phát triển được áp dụng đúng người,
đúng khả năng 0.663 0.792
5.Có nhiều cơ hội phát triển nghề nghiệp 0.621 0.801
Cronbach's Alpha 0.832
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra)
Bảng 3.3. Cronbach’ s Alpha nhóm Phần thưởng và sự công nhận Các tiêu chí Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến
1.Nhận phản hồi của cấp trên khi thực hiện
công việc 0.578 0.784
2.Được khen ngợi, công nhận khi hoàn
thành tốt công việc 0.653 0.746
3.Tiền thưởng tương xứng với đóng góp 0.606 0.770 4.Hiểu rõ các khoản tiền thưởng và phúc lợi 0.693 0.731
Cronbach's Alpha 0.808
Bảng 3.4. Cronbach’ s Alpha nhóm Hiệu quả trong việc ra quyết định
Các tiêu chí Tương quan
biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
1.Được thực hiện công việc theo năng lực tốt nhất 0.461 0.862 2.Tham gia các quyết định quan trọng của bộ phận 0.814 0.711 3.KS thu thập nhiều thông tin trước khi ra quyết
định 0.797 0.719
4.Các quyết định của KS mang lại lợi ích trong
dài hạn 0.648 0.799
Cronbach's Alpha 0.831
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra)
Bảng 3.5. Cronbach’ s Alpha nhóm Chấp nhận rủi ro do sáng tạo và cải tiến
Các tiêu chí Tương quan
biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
1.Các ý tưởng mới luôn được đánh giá cao 0.401 0.859 2.Cải tiến hiệu quả được khen thưởng xứng đáng 0.687 0.739 3.Khuyến khích thực hiện công việc theo
phương pháp khác trước đây 0.801 0.694
4.Lãnh đạo khuyến khích học hỏi sai lầm do
sáng tạo 0.684 0.743
Cronbach's Alpha 0.814
Bảng 3.6. Cronbach’ s Alpha nhóm Định hướng về kế hoạch tương lai
Các tiêu chí Tương quan
biến tổng
Cronbach's Alpha nếu
loại biến
1.Có chiến lược phát triển tương lai rõ ràng 0.792 0.782 2.Được lãnh đạo chia sẻ mục tiêu của KS 0.859 0.731
3.Ủng hộ các mục tiêu của KS 0.808 0.746
4.KS đảm bảo công việc ổn định cho nhân
viên 0.414 0.898
Cronbach's Alpha 0.843
( Nguồn: Xử lý số liệu điều tra)
Bảng 3.7. Cronbach’ s Alpha nhóm Làm việc nhóm
Các tiêu chí Tương quan
biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
1.Thích làm việc với mọi người cùng bộ phận 0.740 0.757 2.Bộ phận khác sẵn sàng hợp tác khi cần 0.683 0.774
3.Nhân viên sẵn sàng hỗ trợ, giúp đỡ 0.808 0.710
4.Làm việc nhóm được lãnh đạo khyến khích 0.446 0.881
Cronbach's Alpha 0.830
Bảng 3.8. Cronbach’ s Alpha nhóm Sự công bằng và nhất quán trong quản trị
Các tiêu chí Tương quan
biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại
biến
1.Chính sách thưởng, phạt công bằng và hợp lý 0.674 0.839 2.Không có thiên vị trong tăng lương, thăng chức 0.695 0.834 3.Chính sách tiền lương, phân phối thu nhập
công bằng 0.630 0.850
4.Lãnh đạo thống nhất, công bằng khi đối xử
với nhân viên 0.764 0.815
5.Lãnh đạo chia sẻ trách nhiệm với nhân viên 0.695 0.838
Cronbach's Alpha 0.864
( Nguồn: Xử lý số liệu điều tra)
Bảng 3.9. Cronbach’ s Alpha nhóm Lòng trung thành nhân viên
Các tiêu chí Tương quan
biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
1.Tự hào về VHDN KS 0.642 0.910
2.Có ý định gắn bó lâu dài với KS 0.842 0.729 3.Coi KS như ngôi nhà thứ 2 của mình 0.791 0.780
Cronbach's Alpha 0.870
( Nguồn: Xử lý số liệu điều tra) Kết quả cho thấy hệ số Cronbach ‘s Anpha của thang đo này đều lớn hơn 0.7, và hệ số tuơng quan biến tổng của các quan sát trong thang đo này đều lớn hơn 0.3, nên thang đo này là hợp lệ, đủ độ tin cậy để tiếp tục tiến hành xử lý trong các phân tích tiếp theo.