D ư nợ quá hạn
3.2.1.5Giải pháp hỗ trợ Xây dựng mơ hình nâng cao sự hài lịng của khách hàng khi đến vay vốn tiêu dùng tại TCB HCM
d. Thực trạng dư nợ tín dụng tiêu dùng
3.2.1.5Giải pháp hỗ trợ Xây dựng mơ hình nâng cao sự hài lịng của khách hàng khi đến vay vốn tiêu dùng tại TCB HCM
của khách hàng khi đến vay vốn tiêu dùng tại TCB HCM
Trong quá trình lao động thực tế tại TCB HCM, tác giả đã khảo sát về sự hài lịng của KH về dịch vụ tín dụng tiêu dùng của NH. Từ đĩ đưa ra mơ hình các nhân tố từ phía CBTD ảnh hưởng đến sự hài lịng của KH. Tuy nhiên, do thời gian thực tập ngắn nên tác giả chỉ tiến hành khảo sát những KH cĩ quan hệ tín dụng tiêu dùng với NH. Nội dung phiếu khảo sát nêu ra một số vấn đề liên quan đến hoạt động tín dụng tiêu dùng tại TCB HCM. Tác giả tiến hành phát 100 phiếu khảo sát (Xin xem phụ lục 1) cho các KH sinh sống tại địa bàn TP.HCM và cĩ lịch sử vay tiêu dùng tại NH. Sau khi thu hồi được tồn bộ số phiếu nhưng cĩ 4 phiếu trả lời khơng hợp lệ, kết quả đánh giá về mức hài lịng của KH như sau: (Xin xem kết quả phụ lục 6)
Bảng 3.2: Mức hài lịng trung bình của khách hàng SỐ MẪU GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH ĐỘ LỆCH CHUẨN
96 3,48 0,772
Nguồn: Nghiên cứu của tác giả tháng 03/2011
Giá trị trung bình là 3,48 cho thấy KH chưa hài lịng lắm về CBTD tại TCB HCM. Độ lệch chuẩn là 0,772 <1 cho thấy độ chính xác và tập trung của dữ liệu cĩ thể chấp nhận được. Như vậy, ta cần xem xét những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lịng của KH và đưa ra những biện pháp để nâng cao sự hài lịng của KH nhằm ngày càng mở rộng hoạt động tín dụng tiêu dùng.
Xây dựng mơ hình các nhân tốảnh hưởng đến sự hài lịng của KH
Để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng khi đến vay tiêu dùng tại TCB HCM, tác giả sử dụng mơ hình hồi quy tuyến tính bội và phương pháp BackWard. Biến phụ thuộc trong mơ hình này là sự hài lịng của KH khi vay tiêu dùng tại TCB HCM. Những biến độc lập được đưa vào mơ hình:
- Thủ tục vay vốn tiêu dùng đơn giản: Thủ tục càng đơn giản thì mức độ hài
lịng của KH đối với NH càng cao, vì KH khơng phải mất nhiều thời gian cho việc làm hồ sơ, thủ tục.