1.1.6.1 Phần việc Xây dựng các mối quan hệ:
a. Xây dựng mối quan hệ với địa phương: tạo môi trường làm việc thuận lợi , DN được cung cấp những thông tin về chính sách đầu tư, các qui định của địa phương... Cách thức tạo mối quan hệ với địa phương thông qua những việc làm của công ty như:
thực hiện tốt các qui định về hoạt động kinh doanh của nhà nước của địa phương, tham gia một số hoạt động xã hội của địa phương phát động.
b. Xây dựng mối quan hệ với quần chúng: gia tăng danh tiếng, tạo sự ủng hộ của KH hiện tại và tương lai thông qua các hoạt động marketing, PR của công ty.
c. Xây dựng và quản lý mối quan hệ với KH đại lý cấp 1: đây là nhiệm vụ quan trọng nhất trong chính sách KH đại lý cấp 1, thành công của chương trình CRM quyết định rất lớn đến thành công của “chính sách KH đại lý cấp 1”.
Xây dựng CRM:
* Niềm tin cá nhân: Mục đích là xây dựng lòng tin và trấn an khách hàng. - Đảm bảo những gì đã hứa thì làm.
- Giải quyết những thắc mắc của KH:
- Tiếp xúc thường xuyên với KH đại lý cấp 1: nhằm liên kết mối quan hệ lâu dài với KH sẽ giúp cho công tác quản lý KH tốt hơn, giúp giải quyết những mâu thuẫn và phát hiện ra những nhu cầu tiềm ẩn của KH.
- Tiếp xúc ngoài xã hội với KH đại lý cấp 1: Đây là phần việc phía sau của tiếp xúc KH nó giúp cho nhân viên bán hàng và KH một mối quan hệ trong xã hội, trong việc tiếp xúc này thì khả năng tạo sự uy tín cho công ty.
*Yểm trợ kĩ thuật: cung cấp kiến thức và cải tiến năng suất của KH .
- Hợp tác nghiên cứu và phát triển: nhằm tạo ra sự liên kết giữa công ty với KH việc này được thực hiện để từng bước hoàn thiện sản phẩm. Cách thức này thường áp dụng cho các KH tổ chức, khi các nhà cung ứng đáp ứng sản phẩm cho các nhà sản xuất thì có sự hợp tác này để nâng cao sản phẩm đầu ra của nhà sản xuất và tạo điều kiện cho các nhà cung ứng bán được hàng.
- Dịch vụ trước và sau khi bán hàng: Những sản phẩm sau khi bán sẽ được công ty chăm sóc với các dịch vụ chăm sóc KH để tạo điều kiện cho việc cung cấp sản phẩm cho KH.
- Cung cấp các chương trình huấn luyện: để KH hiểu được quy trình sản xuất và cách thức để cho sản phẩm bán ra trên thị trường. Cách này được áp dụng cho các KH
sản xuất tư liệu sản xuất của công ty và KH bán lại. Cách này giúp cho việc tạo ra mối quan hệ lâu dài với các KH truyền thống.
- Nhà cung cấp bán hàng giúp cho KH: Công ty khi cung cấp sản phẩm cho các nhà sản xuất thì có thể thương lượng để trở thành nhà phân phối hàng cho các KH này. Đây là cách để tăng mối quan hệ hai chiều giữa KH với công ty..
Sơ đồ 1.4: Mô hình chương trình CRM
*Yểm trợ tài nguyên: Mục đích giảm bớt gánh nặng tài chính cho khách.
- Cung cấp tín dụng: Là cách thức để gia hạn thêm các khoản chi phí đối với sản phẩm như giá cả sản phẩm sẽ giúp cho các KH giảm bớt áp lực về tài chính. Cung cấp tín dụng cho KH bằng nhiều cách như chiết khấu bán hàng, và gia hạn trả trong khoảng thời gian định trước.
- Cho vay lãi nhẹ.
- Hợp tác khuyến mãi chia sẽ chi phí: Đây là cách giúp cho các KH đại lý cấp 1 nếu mua sản phẩm của công ty thì công ty có thể khuyến mãi theo khối lượng, hay khuyến mãi theo thời hạn thanh toán để giảm bớt chi phí cho KH. Hiện nay, cách này được áp dụng trong các công ty để nhằm lôi kéo KH về mình nhưng các cách này dễ bị các đối thủ bắt chước. Chương trình CRM khách hàng lớn Niềm tin cá nhân Yểm trợ kĩ thuật Giảm rủi ro Mức độ dịch vụ Yểm trợ tài nguyên
* Mức độ dịch vụ: Mục đích là cải tiến chất lượng của việc cung cấp dịch vụ. - Giao hàng đáng tin cậy: Tạo ra lòng tin đến KH thông qua việc giao hàng với chất lượng tốt thoã mãn nhu cầu KH và tạo sự tin tưởng trong lòng KH bằng những cách sau:
+ Chào giá nhanh và đúng. + Giảm hư hỏng.
- Giao hàng nhanh/đúng lúc.
- Thiết lập hệ thống đặt hàng tự động qua vi tính. Việc thiết lập hệ thống đặt hàng tự động giúp giảm chi phí đi lại, mà qua hệ thống có thể đặt hàng và thời gian đặt hàng trong thời gian ngắn không cần phải tốn chi phí cho các cuộc gặp mặt.
*Giảm rủi ro: Mục đích giảm bớt sự trắc trở trong quan hệ KH về nhà cung cấp và về sản phẩm /dịch vụ của họ.
- Trình diễn miễn phí.
- Thời gian sử dụng thử miễn phí hay giá hạ. - Bảo hành sản phẩm .
- Bảo đảm việc giao hàng .
- Tích cực theo dõi KH đại lý cấp 1. - Hợp đồng bảo trì với KH.
Những phương pháp này giúp cho công việc tạo ra mối quan hệ với khách ngày càng tăng và tạo niềm tin cho KH trong thời gian thời gian dài, thúc đẩy công tác quan hệ KH ngày càng hiệu quả hơn và nâng cao khả năng cạnh tranh với các đối thủ khác trong ngành.
1.1.6.2. Xây dựng nguồn nhân lực cho “chính sách KH đại lý cấp 1”:
a. Những yêu cầu về nguồn nhân lực cho “chính sách KH đại lý cấp 1”:
Trong marketing, lực lượng bán hàng được xem là một công cụ truyền thông hữu hiệu nhất trong tất cả các công cụ truyền thông. Người bán hàng không chỉ truyền thông điệp đến KH về lợi ích và tính ưu việt của sản phẩm mà còn thu nhận lại phản hồi của KH để có thể điều chỉnh giải pháp tiếp thị KH cho phù hợp với từng nhu cầu đặc biệt của từng KH và có thể thương lượng với KH. Nhân viên bán hàng có thể làm điều mà
ngay cả một nội dung quảng cáo hay nhất cũng không làm đựơc đó là xây dựng mối quan hệ cá nhân lâu dài với người có quyền quyết định.
Những yêu cầu đôí với nhân viên bán hàng cho KH đại lý cấp 1.
- Kiến thức rộng: Am hiểu kiến thức chuyên môn, các kiến thức về kinh doanh, các kiến thức xã hội.
- Có những hành vi tốt: kiên trì lấy KH làm trung tâm, không ngừng phục vụ KH, hiểu biết sâu về sản phẩm, dịch vụ của công ty, nghiên cứu và vận dụng các kỹ năng marketing vào trong quá trình thương lượng với KH để đủ khả năng gạt bỏ các đối thủ cạnh tranh giành thắng lợi, khoẻ mạnh về thể chất, tinh thần lạc quan và sự tu dưỡng cá nhân tương đối toàn diện.
- Kỹ năng giao lưu.
- Kỹ năng lắng nghe: giúp phát hiện ra những nhu cầu của KH, xác định rõ những tiêu điểm của các quan điểm khác nhau đưa ra sách lược bán hàng.
- Kỹ năng trình bày: Kỹ năng trình bày là quan trọng nhất, trước hết nội dung trình bày phải chú trọng những gì KH đại lý cấp 1 quan tâm, trình bày rõ ràng, cụ thể, dễ hiểu.
- Kỹ năng đàm phán: Bí quyết là biết người biết ta, sử dụng những hiểu biết về thị trường, về đối thủ cạnh tranh, về KH, khai thác về những điểm mạnh của công ty; sử dụng chiến thuật “vừa cứng rắn vừa mềm mỏng”, phải hiểu biết về một số đòn tâm lý để nhân viên không rơi vào những “cạm bẫy cuả KH” và dẫn dụ KH rơi vào vòng kiểm soát của mình “chiến thuật kén chọn” “chiến thuật tự kiểm điểm” “chiến thuật thông lệ”...
b. Xây dựng nhóm bán hàng cho KH đại lý cấp 1:
Nhóm bán hàng bao gồm nhóm trưởng (quản lý bán hàng) có trách nhiệm quản lý, thảo luận, ra quyết định quan trọng như giảm giá, gia tăng tín dụng.., báo cáo cho giám đốc, đối với những KH đại lý cấp 1 phức tạp, khó đạt được hợp đồng nhân viên không thể đảm nhận, nhà quản lý phải trực tiếp đảm nhận, và để gia tăng mối quan hệ với KH đại lý cấp 1, nhà quản lý tham gia các buổi gặp gỡ giữa các nhà quản lý cấp cao...Bởi vậy nhà quản lý KH đại lý cấp 1 là người rất xuất sắc: tài lãnh đạo, đàm phán, làm việc nhóm, phối hợp...
Tuỳ theo số lượng KH đại lý cấp 1 và mức độ phức tạp của sản phẩm, dịch vụ mà công ty xây dựng nhóm bán hàng có quy mô lớn hay nhỏ: gồm các nhân viên chính thức
là các nhân viên kinh doanh, các nhân viên khác không chính thức là những nhân viên tại các phòng ban khác hổ trợ để mang lại những giá trị cho KH đại lý cấp 1 như: nhân viên kế toán, nhân viên kỹ thuật, nhân viên kho...
1.1.7. Lợi ích mang lại từ việc xây dựng thành công “chính sách KH đại lýcấp 1” cấp 1”
1.1.7.1. Gia tăng sự hài lòng KH đại lý cấp 1 hiện tại:
Tạo và duy trì mối quan hệ khăng khít hơn giữa bên mua và bên bán, mối quan hệ này không dừng lại bên mua - bên bán mà phát triển xa hơn: hai bên hổ trợ lẫn nhau, trở thành một tổng thể cùng nhau chia sẻ những thông tin nhạy cảm, hợp tác nhiều lĩnh vực (phát triển sản phẩm mới, nghiên cứu thị trường...).
1.1.7.2. Xây dựng và duy trì lòng trung thành của KH đại lý cấp 1:
Theo qui luật 80/20 thì 80% lợi nhuận của DN đến từ 20% lượng KH là KH trung thành. Có được điều này là vì khi một DN tạo dựng được thương hiệu nổi tiếng và có được một thị trường trung thành lớn nó sẽ có được rất nhiều lợi thế.
+ Vì KH trung thành sẽ là công cụ quảng cáo hữu hiệu nhất cho doanh nghiêp bởi sự tác động lên quyết định hay hành vi mua hàng của KH mới. Do đó tiết kiệm được chi phí truyền thông khi tung ra các sản phẩm mới.
+ Công ty sẽ có được sức mạnh áp đảo hay đòn bẩy thương mại khi thương lượng với các nhà phân phối và hệ thống bán lẽ.
+ Công ty có thể định giá sản phẩm cao hơn đối thủ cạnh tranh cho phép công ty có được lợi nhuận cao hơn trên một đơn vị sản phẩm và có lợi nhuận cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh trong ngành.
+ Công ty có thể khuyếch trương thương hiệu cũng như việc mở rộng phổ sản phẩm của mình một cách dễ dàng với chi phí thấp nhất. Từ đó công ty đã tự xây nên một bức tường thành vững chắc chống lại các đối thủ cạnh trạnh nhằm chống laị các cuộc chiến về giá cả cũng như ngăn chặn các đối thủ mới đang muốn xâm nhập ngành.
* Các nhân tố để đạt được, để có được sự trung thành KH đại lý cấp 1:
- Chi phí vận chuyển: DN nào dùng phương pháp đơn giản nhất, chi phí ít nhất để sử dụng sản phẩm và dịch vụ DN đó sẽ chiến thắng.
Tác dụng tương hổ lẫn nhau giữa các bên lợi ích:
- DN phải có mối quan hệ tốt, hỗ trợ lẫn nhau với tất cả các bên như: nhân viên các cơ quan hành chính, các phương tiện thông tin đại chúng, các nhà cung cấp nguyên vật liệu, các kênh bán hàng,...
- Sự công nhận của xã hội và lời hứa về mặt tình cảm: DN muốn giành được KH, kích thích sự trung thành KH điểm quan trọng nhất là sử dụng tình cảm và hình tượng, tạo mối quan hệ hữu cơ giữa các giá trị mà DN cho rằng có ích của sản phẩm, từ đó cho ra ấn tượng sâu sắc cho KH.
1.1.7.3. Là chính sách hấp dẫn để thu hút khách hàng mới1.1.7.4. Gia tăng doanh số, lợi nhuận, danh tiếng cho công ty: 1.1.7.4. Gia tăng doanh số, lợi nhuận, danh tiếng cho công ty:
Tiết kiệm một số khoảng chi phí như: chi phí thu hút KH mới, chi phí giữ chân KH hiện tại, chi phí marketing như vậy đã đem lại khoảng lợi nhuận cho công ty. Thị phần của công ty tăng lên nhờ lượng KH mới và số lượng mua tăng lên của KH hiện tại góp phần ngăn ngừa sự cạnh tranh, củng cố và nâng cao vị trí công ty trong ngành.
1.2. Cơ sở thực tiễn.
Có rất nhiều doanh nghiê ̣p lựa cho ̣n cách dồn mo ̣i nguồn lực vào mu ̣c tiêu phát triển khách hàng mới và buông lỏng sự liên kết với những người đang sử du ̣ng di ̣ch vu ̣ của mình. Rất nhanh chóng ho ̣ nhâ ̣n ra rằng, số lượng khách hàng cũ mất đi còn nhiều hơn số lươ ̣ng khách hàng mới mà ho ̣ có được. Có thể nói, chính sách khách hàng là huyết ma ̣ch của mỗi doanh nghiê ̣p muốn tồn ta ̣i bền vững giữa mô ̣t thế giới đầy ca ̣nh tranh như hiê ̣n nay.
Để thuyết phu ̣c khách hàng sử du ̣ng sản phẩm di ̣ch vu ̣ là mô ̣t quá trình nỗ lực không chỉ là bản thân chất lượng sản phẩm mà còn là kỹ năng bán hàng, nhưng nếu nói bán được hàng là thành công thì đó chỉ là cách kinh doanh “trên mă ̣t nước”. Đối với các di ̣ch vu ̣ viễn thông ta ̣i Viê ̣t Nam hiê ̣n nay cũng vâ ̣y, viê ̣c duy trì mối quan hê ̣ mâ ̣t thiết với khách hàng đóng vai trò cốt yếu trong sự tồn ta ̣i và phát triển bền vững
của nhà cung cấp. Thông qua giao tiếp đón nhâ ̣n phản hồi từ khách hàng, doanh nghiê ̣p có thể dễ dàng nhìn nhâ ̣n điểm ma ̣nh điểm yếu của mình so với những nhà cung cấp khác. Đây là mô ̣t cách hoàn hảo để tự hoàn thiê ̣n mình dưới cái nhìn khách quan nhất.
Bên ca ̣nh đó, tiếng nói của những người sử du ̣ng mô ̣t sản phẩm chất lượng và nhâ ̣n được chế đô ̣ chăm sóc chu đáo là kênh quảng bá uy tín nhất cho doanh nghiê ̣p.
Nhận thức được khách hàng là nhân tố quan trọng quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp nên việc đầu tư để xây dựng chính sách khách hàng phù hợp hiện nay đã được các doanh nghiệp Việt Nam quan tâm.
Cụ thể là với Giganet mong muốn mang la ̣i cho các khách hàng thâ ̣t nhiều tiê ̣n ích và công nghê ̣ hiê ̣n đa ̣i nên trong tháng 8 năm 2010 ngoài viê ̣c duy trì chương trình khuyến ma ̣i với nhiều ưu đãi, GigaNet đưa ra chính sách tă ̣ng USB 3G cho tất cả các khách hàng đăng ký mới sử du ̣ng di ̣ch vu ̣ Internet cáp quang tốc đô ̣ cao. Trong đó, chiến lược phát triển khách hàng mới luôn song song cùng các chính sách duy trì mối quan hê ̣ mâ ̣t thiết với những đơn vi ̣ đang sử du ̣ng di ̣ch vu ̣ GigaNet. Chính sách “Mỗi khách hàng đều là người quan tro ̣ng”, trong đó khách hàng sử du ̣ng gói di ̣ch vu ̣ GigaNet tùy thuô ̣c vào từng cấp đô ̣ sẽ được cấp thẻ VIP với các chế đô ̣ đãi ngô ̣ phu ̣c vu ̣ lợi ích tối ưu cho người sử du ̣ng. Khách hàng sử du ̣ng gói di ̣ch vu ̣ cấp cao nhất của GigaNet sẽ được Giám đốc Kỹ thuâ ̣t của CMC TI bao quát tình tra ̣ng thuê bao và trực tiếp tiếp nhâ ̣n mo ̣i phản hồi. Đây là mô ̣t trong những chương trình chính sách ưu tiên cho những khách hàng lớn nhằm thiết lập mối quan hệ lâu dài với họ dể tiến tới mục tiêu trở thành mô ̣t nhà cung cấp di ̣ch vu ̣ viễn thông hàng đầu ta ̣i Viê ̣t Nam của CMC TI.
Cũng như trên các ngân hàng Việt Nam ngày càng quan tâm hơn đến các hoạt động chăm sóc khách hàng của chính mình để không những chỉ lôi kéo mà còn giữ chân được những khách hàng khó tính và hiểu biết ngày càng rộng. Bằng những cải tiến về