- Dưới góc độ các công đoạn của sản xuấ t kinh doanh, có ba loại: cạnh tranh trước
4.2.10Các chính sách giữ khách hàng
* Tầm quan trọng của chính sách giữ khách hàng đối với hiệu quả hoạt động của Chi nhánh.
Trong thị trường cạnh tranh, giữ được khách hàng cũ quan trọng như thu hút khách hàng mới. Việc Chi nhánh mất khách hàng cũ đồng nghĩa với việc mất thị phần, uy tín của Chi nhánh sẽ bị tổn hại, do đó trong quá trình kinh doanh cần có chính sách giữ khách hàng. Việc khách hàng có tiếp tục tham gia bảo hiểm hay không phản ánh khá rõ nét chất lượng dịch vụ và uy tín của Chi nhánh.
Việc giữ khách hàng đối với Chi nhánh không những giúp duy trì thị phần mà còn giúp cho Chi nhánh tiết kiệm các chi phí như chi phí khai thác hợp đồng, chi phí quảng cáo... đồng thời củng cố và tăng cường vị thế của Chi nhánh.
Làm thế nào để một khách hàng tham gia bảo hiểm tại Chi nhánh chẳng những sẽ tiếp tục tham gia bảo hiểm tại Chi nhánh sau thời gian hạn bảo hiểm của hợp đồng hiện hành kết thúc, mà còn tuyên truyền tốt đối với Chi nhánh để những người khác tham gia bảo hiểm, Chính sách giữ khách hàng là một trong những yếu tố đáp ứng được yêu cầu đó. Để giữ khách hàng thật sự có hiệu quả Chi nhánh phải phân khách hàng của Chi nhánh làm hai bộ phận lớn: Khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân.
* Đối với khách hàng tổ chức: Bao gồm các đơn vị kinh doanh, các tổ chức, chính quyền có nhu cầu mua bảo hiểm phục vụ kinh doanh, cho các hoạt động hành chính và công ích khác. Đây là khách hàng mua thường xuyên, mua với khối lượng lớn và chiếm tỷ trọng lớn trong doanh thu phí bảo hiểm. Họ mua bảo hiểm có thể là sản phẩm bảo hiểm tài sản, sản phẩm bảo hiểm trách nhiệm và sản phẩm bảo hiểm con người. Người đại diện mua bảo hiểm thông thường là Giám đốc, các phó Giám
đốc hoặc trưởng phòng được ủy quyền. Từ những đặc điểm nêu trên chính sách giữ khách hàng tỏ chức như sau:
- Xây dựng các chế độ chiết khấu cho tổ chức khi ký kết hợp đồng bảo hiểm. Nếu được một hợp đồng bảo hiểm thì tổ chức được hưởng một tỷ lệ chiết khấu nhất định tùy theo nghiệp vụ khai thác. Ví dụ: Bảo hiểm sức khoẻ và tai nạn con người được 12%/ Doanh số, bảo hiểm cháy nổ được 5%/ doanh số...
- Do khách hàng tương đối ổn định nên có thể tổ chức thăm hỏi khách hàng, qua đó tư vấn cho họ những điều thắc mắc trong quá trình thực hiện hợp đồng cũng như hướng dẫn họ ngăn ngừa tổn thất, có như vậy mới tạo được lòng tin ở khách hàng.
- Tổ chức hội nghị khách hàng để có điều kiện lắng nghe ý kiến của họ nhằm có kế hoạch phục vụ khách hàng tốt hơn.
- Giám định và bồi thường nhanh chóng, đây là một yếu tố cơ bản của sản phẩm bảo hiểm. Chất lượng sản phẩm được thể hiện rõ nét khi Chi nhánh thực hiện tốt công việc này.
- Sử dụng các qũy tạm thời nhàn rỗi để cho khách hàng vay với lãi suất ưu đãi. Chính sách này có tác dụng rất lớn, một mặt giữ được khách hàng, mặt khác thu hút thêm nhiều khách hàng mới tham gia bảo hiểm do họ thiếu vốn kinh doanh nên không có nhu cầu mua bảo hiểm. Đồng thời, qua đó có thể phát triển được nguồn tài chính nhàn rỗi.
- Có thể giảm phí bảo hiểm để giữ khách hàng, nhưng phí bảo hiểm giảm dẫn đến lợi nhuận giảm, do đó thay vì giảm phí thì Chi nhánh vẫn giữ nguyên mức phí nhưng mở rộng các điều kiện bảo hiểm cho khách hàng.
* Đối với khách hàng cá nhân: Đối tượng khách hàng này mua bảo hiểm cho bản thân, cho người thân hoặc những tài sản của gia đình. Cũng như khách hàng tổ chức, khách hàng cá nhân mua cả sản phẩm bảo hiểm tài sản hoặc sản phẩm bảo hiểm trách nhiệm hoặc sản phẩm bảo hiểm người. Chính sách giữ khách hàng như sau:
- Xuất phát từ nguyên nhân là nhiều và nhỏ lẻ không ổn định do đó Chi nhánh không có điều kiện viếng thăm khách hàng. Do vậy, nếu khách hàng mua bảo hiểm con người thì vào những ngày sinh nhật hoặc ngày lễ (Tết nguyên đán, Tết trung thu...) nên tặng quà cho họ. Hoặc là, do khả năng tài chính của họ hạn chế mà chỉ mua bảo hiểm tài sản hoặc bảo hiểm trách nhiệm thì Chi nhánh có thể mua sản phẩm con người tặng cho chính bản thân họ.
- Bồi thường nhanh chóng những lúc xảy ra tổn thất, có mặt kịp thời cùng khách hàng phối hợp giải quyết rủi ro.
- Tương tự như khách hàng tổ chức, Chi nhánh có thể mở rộng các điều kiện bảo hiểm cho khách hàng.
PHẦN III
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ