- Dưới góc độ các công đoạn của sản xuấ t kinh doanh, có ba loại: cạnh tranh trước
3.2.3 Hoàn thiện hệ thống kênh phân phối và tổ chức mạng lưới bán hàng
Nhiệm vụ phát triển hệ thống kênh phân phối cần được xác lập và điều khiển bởi cấp quản lý cao nhất của doanh nghiệp. Kênh phân phối cần được đầu tư về vật chất tiền bạc và nhân lực tương xứng với mục tiêu mà nó phải theo đuổi. Cần kiên quyết loại trừ những cách thức tổ chức và quản lý kênh đã quá lạc hậu và lỗi thời.
Sau khi thiết kế được một cơ cấu kênh phân phối tối ưu, các doanh nghiệp phải biến các mô hình này thành hiện thực, nghĩa là phát triển mạng lưới phân phối và thực hiện các biện pháp để điều khiển, quản lý nó. Trong quá trình phát triển mạng lưới, tuyển chọn, thu hút các thành viên kênh cũng như quá trình quản lý kênh, các doanh nghiệp không chỉ đơn thuần đầu tư tiền bạc mà phải có những kế sách khôn ngoan kiên trì, mềm dẻo, khai thác những khía cạnh văn hóa, tập quán truyền thống của người Việt Nam.
Doanh nghiệp cũng cần thường xuyên đánh giá hoạt động của các thành viên kênh để có sự quản lý và điều chỉnh hệ thống kênh một cách có căn cứ và kịp thời. Công tác đào tạo đại lý chuyên nghiệp là vấn đề quan trọng được đặt ra đối với PTI Huế
* Tầm quan trọng của đại lý trong việc bán sản phẩm của Chi nhánh
Trong kinh doanh bảo hiểm, đại lý có vai trò rất to lớn vì việc bán sản phẩm thực tế hiện nay chủ yếu là thông qua lực lượng đại lý, họ là người thay mặt doanh nghiệp trực tiếp phục vụ khách hàng. Chất lượng của nhân viên đại lý thể hiện chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cống hiến cho khách hàng. Đồng thời, sự phục vụ chu đáo, tận tình của các đại lý không những giữ khách hàng mà còn lôi kéo các khách hàng đến tham gia mua bảo hiểm làm tăng doanh thu, uy tín cho Chi nhánh, tạo nên sự an tâm cho khách hàng khi mua bảo hiểm. Do đó, việc nâng cao chất lượng đại lý là một vấn đề không thể bỏ qua.
* Các yêu cầu đối với đại lý của Chi nhánh
- Yêu cầu các đại lý phải nắm rõ mục tiêu kinh doanh của Chi nhánh trong thời gian đến để từ đó phục vụ khách hàng tốt nhất, phù hợp với hoàn cảnh thực tế của Chi nhánh, làm tăng uy tín cho Chi nhánh, tạo sự an tâm cho khách hàng khi mua bảo hiểm.
- Trong quá trình khai thác hợp đồng bảo hiểm, các đại lý phải kết hợp với nhau để khai thác nhiều hợp đồng hơn, tăng doanh thu của Chi nhánh và thu nhập cho chính đại lý.
- Các đại lý phải hoàn thiện mình, khắc phục những hạn chế của mình trong quá trình phục vụ, để đảm bảo chất lượng dịch vụ mà Chi nhánh mong muốn cung cấp cho khách hàng.
* Biện pháp nâng cao chất lượng đại lý bao gồm những điểm chính sau
- Thực hiện tốt công tác tuyển chọn đại lý: Việc tuyển chọn đại lý có ý nghĩa rất
quan trọng đối với hiệu quả kinh doanh của Chi nhánh bởi vì nếu làm tốt công tác này, chi nhánh sẽ có được một đội ngũ đại lý có đủ trình độ, kinh nghiệm và phẩm chất cần thiết để giúp Chi nhánh đạt được các mục tiêu trong việc khai thác hợp đồng. Hơn nữa, Chi nhánh sẽ giảm bớt được các chi phí đào tạo cũng như những chi phí phát sinh do việc ký kết hợp đồng sai sót. Để Chi nhánh tuyển dụng đạt kết quả mong muốn, Chi nhánh cần chú ý đến các vấn đề sau :
Thứ nhất: Xác định chính xác các tiêu chuẩn tuyển chọn.
Chi nhánh cần lựa chọn những người có đủ tiêu chuẩn như đã trình bày trong chương trình. Tuy nhiên, trong quá trình tuyển dụng Chi nhánh cần chú ý đến tiêu chuẩn cá tính, tiêu chuẩn trình độ nghiệp vụ, tiêu chuẩn về thái độ.
• Tiêu chuẩn cá tính : Xuất phát từ đặc điểm công việc của người đại lý bảo hiểm là bán những sản phẩm đặc biệt, cho nên những đặc điểm được Chi nhánh chú ý đặc biệt là tính kiên nhẫn, khả năng kìm nén cảm xúc, khả năng giao tiếp mà đặc biệt là khả năng thuyết phục.
• Tiêu chuẩn về trình độ nghiệp vụ: Nếu ngay từ ban đầu Chi nhánh lựa chọn các đại lý có các kiến thức cơ bản về bảo hiểm thì sẽ dễ dàng hơn trong quá trình đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho đại lý, có như vậy Chi nhánh mới có điều kiện giảm chi phí đào tạo.
• Tiêu chuẩn về thái độ : Người muốn trở thành đại lý của Bảo bưu phải có một sự yêu thích thực sự đối với công việc trong tương lai, tinh thần học hỏi, cầu tiến, thái độ làm việc nghiêm túc... Có như vậy họ mới có khả năng làm một nhân viên đại lý sau khi được huấn luyện đầy đủ.
Thứ hai: Sử dụng phương pháp tuyển dụng phù hợp
Khi tiến hành tuyển dụng, Chi nhánh có thể sử dụng nhiều phương pháp phỏng vấn, làm bài, thử việc ... Tuy nhiên, xuất phát từ công việc của người đại lý là phục vụ trực tiếp với khách hàng (chào bán sản phẩm, tư vấn khách hàng, lựa chọn loại hình bảo hiểm tối ưu, hướng dẫn khách hàng kê khai đơn bảo hiểm...) nên có thể nói sử dụng phương pháp phỏng vấn là tốt.
Thứ ba:Tuân thủ một tiến trình tuyển dụng khoa học
Để tuyển dụng một đại lý tốt cần phải trải qua các bước sau:
Bước 1: Trưởng phòng bảo hiểm thông báo yêu cầu cần tuyển cho ứng viên về mọi chi tiết.
Bước 2: Tiếp nhận các ứng viên xin việc và tiến hành phát đơn xin việc cho họ.
Bước 3: Tiến hành nhận hồ sơ của ứng viên. Thông báo tuyển chọn
Tiếp nhận ứng viên và phát đơn Tiếp nhận hồ sơ Xem xét hồ sơ Phỏng vấn ứng viên Báo cáo
Ban giám đốc xem xét Quyết định tiếp nhận Loại bỏ ứng viên Không đạt
Bước 4: Tiến hành xem xét hồ sơ, so sánh thông tin về ứng viên trên hồ sơ với yêu cầu tuyển dụng để loại trừ ngay từ ban đầu ứng viên không đạt tiêu chuẩn tuyển dụng như đã quy định.
Bước 5: Tiến hành phỏng vấn ứng viên xin việc, đây là bước rất quan trọng bởi vì thông qua phỏng vấn sẽ đánh giá một cách đầy đủ, toàn diện về họ. Các Trưởng phòng nghiệp vụ sẽ là người trực tiếp thực hiện phỏng vấn. Qua quá trình phỏng vấn sẽ loại ứng viên không có năng lực làm đại lý.
Bước 6: Báo cáo Ban Giám đốc và thống nhất cùng Ban giám đốc đánh giá cuối cùng về các ứng viên được chấp nhận. Đây là bước quyết định nên cần phải xem xét lại một cách toàn diện theo các tiêu chuẩn phẩm chất của ứng viên. Trong một số trường hợp đặc biệt, Ban Giám đốc có thể ra quyết định loại bỏ những ứng viên nào đấy xét trên một số tiêu chuẩn đặc biệt.
Bước 7 : Quyết định tiếp nhận đại lý, trong bước này các Phòng bảo hiểm chuẩn bị các giấy tờ như : Giấy tiếp nhận, hợp đồng đại lý bảo hiểm.
- Tổ chức đào tạo huấn luyện
Đào tạo là yêu cầu quan trọng bắt buộc theo quy định của pháp luật để đại lý có đủ điều kiện khai thác hợp đồng bảo hiểm. Để công tác đào tạo, huấn luyện đại lý đạt hiệu quả tốt, Chi nhánh cần chú trọng những vấn đề sau :
Thứ nhất : Xác định rõ ràng mục tiêu của công tác đào tạo huấn luyện.
Công tác đào tạo và huấn luyện của Chi nhánh trong thời gian tới cần nhắm đến những mục tiêu sau :
• Cập nhật kiến thức cơ bản cho đại lý mới tuyển dụng để khai thác bảo hiểm. • Nâng cao hiệu quả hoạt động của đại lý, nâng cao nhận thức của người đại lý về đạo đức nghề nghiệp, về vai trò và nhiệm vụ của đại lý đối với mục tiêu của Chi nhánh.
Các mục tiêu đào tạo phải được xác định cụ thể cho từng giai đoạn, từng chương trình đào tạo cụ thể.
Thứ hai: Xây dựng các chương trình đào tạo, huấn luyện cụ thể:
Để trang bị kiến thức cơ bản cho các đại lý mới tuyển dụng, Chi nhánh cần đào tạo theo chương trình tổng hợp được chia thành 3 bộ phận sau: Những vấn đề cơ bản về bảo hiểm, các kỹ thuật bán hàng, các thủ tục của Chi nhánh.
• Những vấn đề cơ bản về bảo hiểm: Các loại sản phẩm bảo hiểm, những nguyên tắc hoạt động, các thuật ngữ được sử dụng trong bảo hiểm, các đạo luật, những quy định ảnh hưởng đến việc bán sản phẩm bảo hiểm.
• Các kỹ thuật bán hàng: Cách tiếp cận thị trường mục tiêu, xác định nhu cầu của khách hàng, kỷ năng giới thiệu sản phẩm, khai thác hợp đồng, kỷ năng truyền thông có hiệu quả.
• Các thủ tục của Chi nhánh: Sử dụng các quyển sách của Chi nhánh để giải thích các sản phẩm cho khách hàng và các mức phí tương ứng, cách sử dụng các thiết bị văn phòng phẩm, cách điền vào hóa đơn, cách phối hợp với các bộ phận khác của Chi nhánh trong quá trình xử lý công việc.
Ngoài việc đào tạo cho các đại lý mới tuyển dụng, việc xây dựng các chương trình đào tạo thường xuyên cho đội ngũ đại lý hiện tại của Chi nhánh cũng cần được quan tâm. Những nội dung đào tạo cần chú ý:
• Những thay đổi của luật pháp, quy định liên quan của ngành bảo hiểm. • Những thay đổi liên quan sản phẩm hiện tại của Chi nhánh.
• Những vấn đề liên quan đến sản phẩm mới. • Những phương pháp bán hàng mới...
- Vấn đề đánh giá đại lý:
Việc đánh giá đại lý cần thiết nhằm nắm bắt được thực trạng của đội ngũ nhân viên đại lý, đo lường hiệu quả của việc sử dụng họ và từ đó có những điều chỉnh cần thiết. Trong việc đánh giá đại lý, Chi nhánh cần chú ý các vấn đề sau :
Thứ nhất: Xác định cụ thể tiêu chuẩn đánh giá.
Chi nhánh có thể sử dụng cả các tiêu chuẩn định tính và tiêu chuẩn định lượng trong việc đánh giá đại lý.
• Các tiêu chuẩn định tính như: Kỹ năng truyền thông, ý thức tổ chức kỷ luật, kiến thức về sản phẩm, phong cách làm việc...
• Các chỉ tiêu định lượng: Chủ yếu là chỉ tiêu doanh thu hoặc là số lượng hợp đồng bán được, ngoài ra có thể sử dụng chỉ tiêu tỷ lệ nợ phí bảo hiểm bởi khách hàng.
Điều quan trọng là các tiêu chuẩn đó phải được thông báo công khai với tất cả các đại lý và nhận được sự ủng hộ của họ.
Thứ hai : Lựa chọn phương pháp đánh giá phù hợp
Trưởng Phòng bảo hiểm sẽ tiến hành công tác đánh giá. Đối với chỉ tiêu định lượng thì nên kiểm tra đánh giá qua hệ thống máy tính, còn với chỉ tiêu định tính, kiểm tra một cách tế nhị hơn, có phương pháp kiểm tra riêng, chẳng hạn như điều tra.
Kết quả đánh giá sẽ được thông báo cho các đại lý biết để kịp thời khắc phục những khuyết điẻm của các đại lý nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của đại lý.
- Xây dựng các chế độ thù lao, khuyến khích cũng như kỷ luật phù hợp
Chế độ thù lao khuyến khích có tác dụng tạo động lực làm việc cho đội ngũ đại lý, tạo chất keo dính, sự trung thành của họ với Chi nhánh. Điều này tác động rất lớn đến hiệu quả kinh doanh của Chi nhánh.
- Việc trả thù lao cho các đại lý được tính trên tỷ lệ phần trăm doanh thu các nghiệp vụ bảo hiểm như hiện nay là hợp lý: Vì có ưu điểm nổi trội là khuyến khích các đại lý khai thác nhiều hợp đồng, nghĩa là khai thác nhiều thu nhập cao, do vậy Chi nhánh cần duy trì hình thức này. Song nên áp dụng chế độ hoa hồng cho bất kỳ các đại lý nào giới thiệu khách hàng đến sản phẩm của Chi nhánh cho dù họ không phải là người bán trực tiếp.
- Ngoài tỷ lệ hoa hồng mà các đại lý được hưởng từ việc khai thác hợp đồng, Chi nhánh nên có những chế độ khuyến khích các đại lý như thưởng cho các đại lý hoàn thành tốt nhiệm vụ, chấp hành đúng quy định của Chi nhánh, có số lượng hợp đồng khai thác nhiều. Có như vậy các đại lý mới tích cực hơn trong quá trình hoạt động của mình. Đồng thời cũng cần có những mức khác đối với các đại lý không hoàn thành tốt công việc, có số lượng hợp đồng khai thác ít để các đại lý có trách nhiệm công việc của mình hơn. Ngoài ra Chi nhánh cần khuyến khích cho các đại lý bằng các chuyến du lịch tham quan nghỉ mát, các hoạt động văn nghệ, thể thao... để tạo nên bầu không khí thoải mái sau những ngày làm việc căng thẳng, có như vậy các đại lý mới làm việc hết mình và gắn bó lâu dài với Chi nhánh.
- Chi nhánh cần kỹ luật nghiêm khắc đối với các đại lý vi phạm. Đối với Đại lý, vấn đề đạo đức nghề nghiệp đóng vai trò quan trọng. Chi nhánh cần hướng đại lý vào việc sáng tạo các hình thức nâng cao chất lượng phục vụ của mình thay cho các hình thức cạnh tranh không lành mạnh, nếu đại lý nào có ý thức kỹ luật không tốt, có những hành động cạnh tranh không lành mạnh với các đại lý khác thì Chi nhánh nên ngừng hoạt động một vài tháng tuỳ thuộc vào mức độ vi phạm để làm gương cho các đại lý khác.
Hàng năm chi phí hoa hồng Đại lý rất cao, điều này ảnh hưởng nhiều đến hiệu quả kinh doanh Chi nhánh. Vì vậy, bên cạnh việc nâng cao năng lực khai thác cho đại lý thì cần thiết tăng cường vai trò khai thác bảo hiểm của chính nhân viên Chi nhánh sẻ giảm chi phí hoa hồng Đại lý và cải thiện doanh thu đáng kể.