Mục đích của bạn ở đây là cĩ được sự chấp thuận của khách hàng về việc mua hay ký các hợp đồng mua sản phẩm hoặc là một cam kết nào đĩ cĩ lợi cho việc tiêu thụ sản phẩm.
Cần phải tránh tâm trạng nơn nĩng cho muốn xong cơng việc, hay quá hồi hộp chờ đợi sự đồng ý của khách hàng khi họ cĩ thể đặt bút ký hợp đồng sản phẩm. Điều đĩ kích thích sự suy diễn của khách hàng về một hành động cĩ thể vội vã của cả hai bên. Lúc này bạn cĩ thể thay vì trả lời thuyết minh về sản phẩm bằng kỹ thuật đưa ra hàng loạt câu “Vâng” nhằm thể hiện hơn nữa thiện chí của bạn, một cách gián tiếp cho khách hiểu là bạn đã đồng ý trong một mong muốn là giảm tối đa sự lãng phí các cơ hội cho khách và cho chính bạn. Và bạn cĩ thể đưa ra điều kiện thanh tốn ưu đãi hơn với khách.
Xử lý những lời phàn nàn từ khách hàng
Khơng nên tỏ ra sẳn sàng tranh luận, cướp lời, khẳng định hơn thiệt với khách hàng khi xảy ra những điều phàn nàn của khách. Việc cần thiết là bạn phải lắng nghe, cảm ơn và tìm cách khắc phục những thiếu sĩt ngay sau đĩ nếu cĩ thể.
Khơng bao giờ khách hàng cũng đúng, và bao giờ cũng cĩ đủ phẩm chất của một thượng đế. Nhưng họ khơng ai khác mới cĩ thể đem đến cho bạn những nguồn lợi nhuận. Sự phàn nàn của họ khơng phải bao giờ cũng thỏa đáng, nhưng chắc chắn cĩ lý do của nĩ xuất phát từ phía bạn hay cửa hàng của bạn.
Khi khách phàn nàn, bạn khơng nên tỏ ra nơn nĩng nghe cho qua chuyện, cũng nên khơng quan trọng hĩa sự cố, hoặc khơng nên tìm ngay những người cĩ trách nhiệm cụ thể về việc đĩ để nghe thay bạn.
Bằng cử chỉ, ánh mắt, giọng nĩi bạn tiếp thu lời phàn nàn như bạn là người hiểu họ, đứng về phía họ để biến lời phàn nàn chưa hồn hảo thành những lời gĩp ý chân tình một cách hồn hảo. Hơn nữa họ muốn thấy họ đúng ít nhất về một phương diện nào đấy, vấn đề là bạn tiếp thu và chỉ cho họ thấy họ đã đúng trên phương diện nào.
Khơng nên phản đối khách mà khéo léo chuyển sang một khía cạnh khác, đồng thời luơn cĩ cách đưa ra những đề nghị mới hợp lý hợp tình cho cả hai bên.
Chuẩn bị cách ứng xử trước khi giao tiếp
Với những khách hàng ít nĩi: Bạn cĩ thể quan sát họ một cách kín đáo, nhận định sở thích hoặc đặc điểm nào đĩ của họ mà tung ra những thăm dị trực tiếp hoặc gián tiếp nhằm vào họ. Bạn phải kiên trì chờ đợi cho đến khi khách hàng nĩi vào vấn đề hay tỏ ra cĩ phản ứng rõ ràng với vấn đề mà bạn vừa nêu ra rồi hãy sang gợi ý khác. Bạn cũng khơng nên nĩi quá nhiều, với khách hàng loại này bạn nên tiết kiệm lời như chính họ nhưng lời lẽ hết sức trọng lượng, khơi gợi và thúc đẩy họ.
Với khách hàng lạnh nhạt: Bạn nên tỏ ra quyết tâm và nhiệt tình và bằng biểu hiện chân thành, bằng những vấn đề được đưa ra thiện chí. Điều quan trọng là khơng được nản thơng qua những cử chỉ, hành động và lời nĩi làm đối phương cĩ thể cảm nhận được dù chỉ là chút ít.
Với khách hàng e dè: Bạn phải luơn tạo ra mơi trường thân thiện, cởi mở, cho họ cảm giác họ được thỏa mãn những vấn đề của họ khi đến với họ. Kiên nhẫn lắng nghe và giải thích cho khách hàng một cách lễ độ, khuyến khích, hướng dẫn họ tự khám phá ra những điều thú vị khi tiếp xúc với bạn hay với sản phẩm của cơng ty của bạn.
Khách hàng tự cao tự đại: Với khách hàng loại này bạn hãy để cho họ nĩi hết, phơ diễn hết tất cả những gì gọi là hay ho, bề trên của họ, một cách tế nhị và dí dỏm bạn cĩ thể đế theo họ. Sự thỏa hiệp là cần thiết để cĩ thể đến mục tiêu chung, bạn tạo điều kiện cho họ nĩi ra trong một trạng thái được bạn làm họ thỏa mãn cao độ về thĩi tự cao tự đại.
28-11-2006