III – Một số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh của VNPT giai đoạn 2005 –
6.Tăng cường hoạt động quảng cáo, tiếp thị dịch vụ EMS
Trong nền kinh tế thị trường, hoạt động tiếp thị dịch vụ có một ý nghĩa cực kỳ quan trọng. Nó làm cho cung và cầu gặp nhau, tạo ra quan hệ mua bán rộng rãi, góp phần thu hút khách hàng đến với Bưu điện và là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ với các đối thủ khác. Để làm tốt hoạt động quảng cáo, tiếp thị, VNPT cần tập trung vào một số vấn đề sau:
Quảng cáo
Dù Bưu điện là một cơ quan Nhà nước và được mọi người dân ai cũng biết đến nhưng mạng lưới kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh vẫn phải đảm bảo đáp ứng cả yêu cầu về quảng cáo. Quảng cáo là công cụ của marketing, là phương tiện của bán hàng. Phương tiện dùng để quảng cáo rất phong phú, đó là tivi, radio, báo, tạp chí, phim ảnh, áp phích quảng cáo. Hiện nay, việc kinh doanh EMS đang phát triển, quảng cáo nhằm tăng sản lượng dịch vụ trên thị trường, mặt khác, khuyếch trương hình ảnh của EMS để mở ra thị trường mới. Rất nhiều người dân, đặc biệt ở các tỉnh, chưa biết đến EMS. Do đó, quảng cáo để nhằm tạo hình ảnh in sâu vào tâm trí khách hàng, làm cho người tiêu dùng biết đến EMS.
Trước hết phải quảng cáo trên tivi theo chiến dịch. EMS của VNPT đã quảng cáo trên tivi nhưng chưa thường xuyên và liên tục. Cần quảng cáo trên tivi 5 - 6 tháng/năm, có thể ngắt quãng nhưng mỗi một kỳ quảng cáo ít nhất phải kéo dài 2 tuần liên tục xuất hiện. Nên quảng cáo xen giữa hoặc đầu các chương trình hấp dẫn như phim, thời trang... để thu hút đông lượng người chú ý.
Tiếp tục quảng cáo trên hai loại báo hàng ngày là Hà Nội Mới và Sài Gòn Giải phóng. Ngoài ra, EMS cần quảng cáo hẳn trên một trang của tạp chí “Vietnam Investment Review” vì đây là tờ báo có số lượng độc giả rất lớn, đặc biệt là độc giả nước ngoài.
Hoàn thiện các quy định về quảng cáo, khuyến mại; tăng cường hướng dẫn, kiểm tra các đơn vị thực hiện quảng cáo, khuyến mại nhằm tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu quả hoạt động.
Đặc biệt, thỉnh thoảng vẫn phải tổ chức phát tờ rơi, trên đó ghi số điện thoại liên lạc khi có yêu cầu gửi gấp. Ngoài ra, nên sử dụng các bảng ngoài trời, đặt ở các sân bay, các nút giao thông ngã tư, ngã năm ở các thành phố để quảng cáo dịch vụ. Cần gửi thư chào hàng cho khách hàng hiện có và khách hàng tiềm năng, thông báo về những thay đổi mới nhất có lợi cho khách hàng. Phát hành các catalogue quảng cáo có thông tin và hình ảnh đẹp bằng hai thứ tiếng Việt và Anh để kích thích người nhận tin.
Các hoạt động yểm trợ
Phải thiết lập đường dây nóng miễn phí để phục vụ khách hàng 24/24h bởi hiện nay người ta không chỉ làm việc trong 8 giờ hành chính. Có thể dịch vụ này không mang lại lợi nhuận trước mắt nhưng ngược lại chúng ta sẽ giành được nhiều khách hàng.
Ngoài ra, bản thân những người bưu tá phải là những người biết kinh doanh, biết trọng chữ tín trong kinh doanh, là người nhiệt tình, tâm huyết với công việc và là người làm việc có phương pháp, có khả năng giao tiếp bởi đây không chỉ là giao hàng thuần tuý mà còn đòi hỏi phải có mối quan hệ tốt với khách hàng, phải biết tiếp thị để khai thác và duy trì những nguồn hàng ổn định.
Mỗi bưu tá sẽ phụ trách một hoặc một số tuyến đường (tuỳ theo lượng hàng trung bình thống kê được). Một lúc phải thực hiện cả 3 nhiệm vụ: giao, nhận và tiếp thị. Để làm được điều này, phương tiện đi lại của người bưu tá nhất thiết phải là xe máy. Mỗi xe được trang bị một thùng gỗ (hoặc sắt) có trang trí đẹp và in LOGO “EMS” nổi bật, dễ nhìn, dễ nhớ, chia 2 ngăn “gửi”, “nhận” rõ ràng để tránh nhầm lẫn và tiết kiệm thời gian cho bưu tá.
Trong lúc làm nhiệm vụ, bưu tá phải mặc đồng phục Bưu điện (hoặc của riêng ngành chuyển phát nhanh) chỉnh tề, tác phong nhanh nhẹn, gây thiện cảm với khách hàng. Sau khi nhận hàng, trong vòng 1 tiếng phải đảm bảo hàng giao hàng lại cho Trung tâm để Trung tâm còn làm tiếp nhiệm vụ.
Xúc tiến bán hàng
Hoạt động này tác động vào tâm lý khách hàng, có thể thông qua một số biện pháp như:
- Hội nghị khách hàng: tổ chức hội nghị khách hàng hàng năm, mời các khách hàng lớn tham dự. Trong hội nghị này, Tổng công ty cần gợi ý khách hàng nêu lên những ưu nhược điểm của EMS, những vướng mắc trong khi sử dụng dịch vụ, đồng thời công bố những chính sách về dịch vụ của mình trong thời gian tới.
- Tặng quà: là biện pháp mà Tổng công ty nên thực hiện. Thỉnh thoảng tổ chức một đợt phát quà cho những khách hàng thường xuyên trực tiếp gửi. Cần tặng những món quà mang hình ảnh của dịch vụ EMS, quà không cần có giá trị quá lớn nhưng phải đẹp và hấp dẫn.
- Sử dụng tổng hợp nhiều hình thức khuyến mại với quy mô toàn Tổng công ty để kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ.
- Tăng cường công tác quản lý, chăm sóc khách hàng thông qua các phương tiện kỹ thuật, xây dựng các chuẩn mực phục vụ khách hàng. Thực hiện các chương trình đào tạo phong cách phục vụ, khả năng giao tiếp và ứng xử cho các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Nâng cấp các dịch vụ sau bán hàng và xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng (thanh toán cước phí, giải đáp khiếu nại, tư vấn sử dụng dịch vụ)...
Kết luận
Trong nền kinh tế thị trường, với sự bùng nổ về thông tin như hiện nay thì việc trao đổi thông tin, hàng hoá… đòi hỏi phải thật nhanh chóng, an toàn và thuận lợi. Càng ngày, nhu cầu của khách hàng về các loại hình dịch vụ ngày càng nhiều và càng khắt khe hơn. Song song với việc gia tăng về nhu cầu thì việc cung ứng cũng tăng lên rất nhanh, bởi đó là quy luật: ở đâu có cầu thì ở đó có cung.
Việc đưa ra định hướng và giải pháp phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh của Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam từ nay đến năm 2010 là một công việc rất cần thiết. Nhất là trong bối cảnh hiện nay, khi VNPT chuẩn bị thực hiện tách Viễn thông ra khỏi Bưu chính, thành lập Công ty chuyển phát nhanh hoạt động chuyên ngành. Hơn nữa từ trước đến nay, VNPT mới chỉ xây dựng các chiến lược kinh doanh Bưu chính Viễn thông tổng quát, cũng như xây dựng chiến lược dịch vụ Bưu chính nói chung mà chưa đi vào nghiên cứu cho từng dịch vụ Bưu chính riêng biệt, đặc biệt là dịch vụ chuyển phát nhanh EMS vẫn còn là dịch vụ khá mới mẻ.
Được sự góp ý và giúp đỡ nhiệt tình của các cán bộ trong Viện kinh tế Bưu điện, với nhận thức và hiểu biết còn hạn chế, chưa có kinh nghiệm nên em chỉ xin đưa ra một số định hướng cơ bản cũng như những giải pháp cho sự phát triển của dịch vụ chuyển phát nhanh của VNPT trong thời gian tới. Hy vọng đề tài sẽ phần nào mang lại hữu ích cho Tổng công ty trong việc định hướng, đưa ra những giải pháp thị trường nhằm khai thác, phát huy nội lực, tận dụng cơ hội kinh doanh và hạn chế những rủi ro để phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh
của VNPT sớm đạt tiêu chuẩn, chất lượng ngang tầm các hãng chuyển phát nhanh lớn trên thế giới, góp phần tăng doanh thu Bưu chính cũng như phát triển nền kinh tế đất nước.
Danh mục các tài liệu tham khảo
1, Giáo trình kinh tế phát triển tập 1, 2 – Trường đại học Kinh tế quốc dân.
2, Dự thảo sửa đổi bổ sung Quy trình khai thác bưu gửi chuyển phát nhanh (EMS) – Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam.
3, Đề tài “Nghiên cứu xây dựng chiến lược dịch vụ bưu chính của Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam đến năm 2010” – Bùi Thị Thu Hằng, bộ môn Quy hoạch Viện kinh tế Bưu điện. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
4, Đề tài “Nghiên cứu xây dựng chiến lược thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh của Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam đến năm 2010” – Ngô Vân Anh, bộ môn Quy hoạch Viện kinh tế Bưu điện.
5, Luận văn tốt nghiệp, đề tài “ Thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh và chiến lược kinh doanh của đại lý DHL” – Hà Thị Hoà, lớp Marketing K33, trường đại học Kinh tế quốc dân.
6, Các tài liệu báo cáo kết quả kinh doanh những năm gần đây của Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam.
7, Mô hình Tổng công ty Bưu chính Việt Nam dự kiến – Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam.