III – Một số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh của VNPT giai đoạn 2005 –
3. Đa dạng hoá và tăng cường sự khác biệt hoá trong cung cấp dịch vụ EMS
Hiện tại, VNPT đang cung cấp hai dịch vụ chuyển phát nhanh là chuyển phát nhanh thư, tài liệu và chuyển phát nhanh gói nhỏ, kiện hàng. Hai dịch vụ này hiện đang mang lại cho VNPT doanh thu khá lớn và có tốc độ tăng trưởng khá cao trong lĩnh vực Bưu chính. Tuy nhiên, để tăng sức cạnh tranh với các công ty chuyển phát nhanh khác (như DHL, FEDEX, TNT, UPS), trong tương lai, VNPT cần có thêm một số loại hình chuyển phát nhanh khác.
Như đã phân tích ở trên, trong các dịch vụ chuyển phát hiện nay thì dịch vụ EMS là dịch vụ cao cấp nhất, được khách hàng chấp nhận và tin dùng. Song dịch vụ EMS mới chỉ chấp nhận chuyển phát những bưu gửi có trọng lượng tối đa đến 31,5kg. Do đó dịch vụ buộc phải từ chối những bưu gửi có trọng lượng trên 31,5kg, có nghĩa là đã vô tình từ chối những khách hàng lớn. Vì vậy phải xem xét phát triển thêm các loại hình dịch vụ chuyển phát nhanh khác như : dịch vụ EMS hàng nặng (khối lượng > 31kg/bưu gửi) như máy móc; dịch vụ EMS hàng cồng kềnh (hiện nay đang bị giới hạn kích thước) như mây tre, hàng hoá không thể tháo rời; dịch vụ EMS khai giá; dịch vụ EMS hàng dễ vỡ như tranh ảnh, gốm sứ, thuỷ tinh… Nhu cầu thực tế của khách hàng hiện nay về các loại hình dịch vụ này đang tăng lên rất lớn.
3.2 Phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng cho dịch vụ EMS
Việc cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng đem lại rất nhiều lợi ích vì vẫn tận dụng được nguồn nhân lực và mạng lưới phục vụ hiện có đồng thời lại thu hút được thêm nhiều đối tượng khách hàng, chiếm lĩnh thị trường. Mặt khác xét về tâm lý người tiêu dùng thì các dịch vụ giá trị gia tăng lại là một trong những nhân tố quan trọng có thể làm hài lòng những khách hàng khó tính. Mỗi dịch vụ có thể được bổ sung một hoặc nhiều dịch vụ gia tăng giá trị, tùy theo yêu cầu của người sử dụng nhưng các dịch vụ gia tăng đó không được trái ngược nhau.
Các dịch vụ giá trị gia tăng có thể đi kèm với dịch vụ EMS bao gồm : * Cung cấp bao bì đóng gói bưu gửi EMS tiêu chuẩn cho khách hàng :
Những bao bì mà VNPT cung cấp cho khách hàng sử dụng dịch vụ EMS hiện nay chỉ là các phong bì đựng các tài liệu có trọng lượng thấp. Vì vậy để đảm bảo chất lượng về độ an toàn của bưu gửi, giảm đến mức thấp nhất sự hư hỏng của hàng hóa, nhất là hàng hóa đặc biệt, dễ vỡ phải đầu tư cải tiến bao bì đóng gói. Hiện nay, VNPT đã có túi giấy, hộp cacton chuyên
dụng đựng hàng hóa. Tuy nhiên, cần có thêm các loại hộp đặc biệt như các ống hình trụ, hình tam giác, các ống tròn cứng để đựng những tài liệu khổ to, các bản vẽ kỹ thuật... đảm bảo không bị rách nát. Hàng hóa đóng gói phải được bọc, chèn cẩn thận với các loại xốp, mút.
Với điều kiện hiện nay, một số đơn vị trực thuộc VNPT có đủ điều kiện sản xuất các loại bao bì đóng gói bưu gửi EMS cung cấp cho khách hàng. Khách hàng cũng sẽ không phải loay hoay tìm kiếm thậm chí phải mua các loại thùng, giấy bọc, bao bì… để gói bọc bưu gửi của mình. Hơn nữa theo quy định nghiệp vụ EMS, các bưu gửi phải kê khai nội dung bên trong, do vậy nhân viên Bưu điện phải yêu cầu khách hàng mở bưu gửi đã được đóng gói để kiểm tra. Vậy nên, nếu cung cấp bao bì đóng gói cho khách hàng thì khách hàng không phải đóng gói và mở ra nhiều lần, tránh mất thời gian cho cả khách hàng và nhân viên Bưu điện. Đồng thời nhân viên Bưu điện có thể kiểm tra ngay nội dung của bưu gửi trước khi đóng gói, đảm bảo được hàng hoá của khách hàng không bị hư hỏng do quá trình tự đóng gói vì những bao bì không đảm bảo, lại tiết kiệm được diện tích chuyển phát.
Ngoài ra cách làm trên còn có công dụng quảng cáo trương hiệu và dịch vụ EMS của VNPT trên bao bì; tránh sự nhầm lẫn khi vận chuyển bằng phương tiện của các hãng hàng không, đường sắt với dịch vụ chuyển phát nhanh của các đối thủ cạnh tranh.
* Nhận gửi và phát trả bưu gửi EMS theo yêu cầu ấn định thời gian, địa điểm của khách hàng :
Đến nay, ngoài việc cung cấp dịch vụ EMS tại các mạng lưới giao dịch của VNPT trên toàn quốc thì dịch vụ EMS còn được chấp nhận tại địa chỉ cơ quan, văn phòng, nhà riêng… theo yêu cầu của khách hàng. Hơn nữa bưu gửi EMS còn được phát tại địa chỉ của người nhận, người nhận không phải ra Bưu điện nhận như các dịch vụ Bưu chính truyền thống khác. Tuy nhiên hình thức này mới chỉ phát triển ở một số Bưu điện tỉnh, thành phố lớn có nhu cầu sử dụng dịch vụ EMS cao, trong giai đoạn tới cần phát triển dịch vụ này ra các vùng khác nữa.
Để EMS ngày càng tiện lợi cho khách hàng, ngoài việc vận chuyển “door - to - door”, còn cần thực hiện “nhận theo thời gian yêu cầu” và “phát vào giờ chỉ định, phát vào đúng
ngày yêu cầu”. Việc cung cấp các dịch vụ này trước hết tăng thêm lợi nhuận cho EMS, đồng thời lại đáp ứng được những yêu cầu đặc biệt của khách hàng, tăng tính hoàn thiện của một dịch vụ. Nhất là hiện nay VNPT không thực hiện phát trả bưu gửi cho khách hàng là các cơ quan, doanh nghiệp vào ngày thứ bảy và chủ nhật, mà đối tượng khách hàng này khi có nhu cầu cần thiết thì cũng không nhận được bưu gửi. Sau đó dịch vụ này cũng tạo thuận lợi cho các Bưu cục phát trả bưu gửi sẽ chủ động hơn trong việc tính toán, sử dụng thời gian của mình có hiệu quả.
Ngoài ra có thể thực hiện hình thức dịch vụ “một – một”, tức là khách hàng chỉ cần tiếp xúc với một nhân viên nhưng được giải quyết mọi yêu cầu, tránh việc đùn đẩy trách nhiệm giữa các nhân viên. Điều đó tạo nên sự tin cậy, an tâm cho khách hàng, tạo nên mối quan hệ mang tính chất cá nhân, rất thuận lợi cho công việc.
Bên cạnh các dịch vụ gia tăng đối với EMS trong nước, nên nghiên cứu các dịch vụ giá trị gia tăng đối với các bưu gửi chuyển phát nhanh đi quốc tế. Dịch vụ EMS quốc tế hiện nay mới có một dịch vụ gia tăng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng đó là dịch vụ nhận nhanh EMS tại địa chỉ người gửi. Trong khi đó dịch vụ này bị cạnh tranh rất mạnh và gay gắt, đặc biệt là với các Công ty chuyển phát nhanh quốc tế. Mặc dù dịch vụ EMS đi quốc tế hiện còn phụ thuộc vào các hãng hàng không chứ VNPT chưa có phương tiện vận chuyển chuyên dùng, nhưng VNPT có lợi thế khi cung cấp dịch vụ EMS là mối quan hệ trao đổi trực tiếp, lâu năm với Bưu điện các nước. Từ lợi thế này cần phát triển thêm các dịch vụ giá trị gia tăng khác nhằm đưa dịch vụ EMS quốc tế dần dần đạt tới một mức chất lượng chung với các nước trên thế giới.