II – Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ EMS của VNPT 1 Cơ sở vật chất kỹ thuật và lực lượng lao động
4. Phân tích thị trường dịch vụ EMS
Tham gia vào thị trường EMS có nhiều khách hàng khác nhau: có khách hàng là cá nhân, có những khách hàng là tổ chức. Trong mỗi tập hợp khách hàng này quy mô, chủng loại và tần suất sử dụng cũng không giống nhau. Sự khác nhau về nhu cầu giữa họ lại phụ thuộc vào lĩnh vực hoạt động, phạm vi và tính chất hoạt động sản xuất kinh doanh của từng nhóm khách hàng.
Đối với khách hàng là tổ chức:
Khách hàng sử dụng dịch vụ EMS, đặc biệt là những khách hàng lớn thì chủ yếu là các tổ chức (trong đó bao gồm khách hàng là doanh nghiệp Nhà nước, hành chính sự nghiệp, doanh nghiệp nước ngoài, Công ty TNHH…). Qua nghiên cứu số liệu vài năm gần đây của Ban giá cước tiếp thị thì khách hàng là tổ chức chiếm 75% trong đó DNNN chiếm 24,8%, còn các tổ chức khác chiếm 50,2% trong tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ EMS.
Đặc điểm của nhóm khách hàng này là tần suất sử dụng đều đặn, thường xuyên với khối lượng lớn và có xu hướng tăng vào dịp cuối tháng, cuối quý, cuối năm. Lý do chính của việc tăng nhu cầu dịch vụ EMS ở các thời điểm này là do tính chất công việc của các tổ chức trên có khối lượng công việc tăng cao vào cuối các kỳ. Với nhóm khách hàng này thì họ có nhu cầu được phục vụ tại nhà hay tại công sở và mong muốn được đáp ứng ngay khi họ có nhu cầu. Còn một số khách hàng nhỏ khác họ không có nhu cầu sử dụng dịch vụ EMS một cách thường xuyên nên họ thường tự ra Bưu cục để gửi.
Khách hàng là tổ chức chủ yếu tập trung ở các thành phố lớn, trung tâm thương mại, các khu công nghiệp… Nhóm khách hàng này không quan tâm nhiều đến giá cước mà họ chỉ chú trọng đến chất lượng dịch vụ, thời gian toàn trình, độ chính xác tiện lợi. Sở dĩ giá cước không làm ảnh hưởng nhiều đến họ vì họ không phải là người chi trả cuối cùng.
Đối với khách hàng là cá nhân:
Những cá nhân có nhu cầu sử dụng dịch vụ thông thường là những cá nhân tham gia sản xuất, kinh doanh thương mại… chiếm 25% tổng số khách hàng của dịch vụ EMS. Nhóm
khách hàng này có nhu cầu gửi đi nhiều nơi như nơi có bạn hàng, đối tác kinh doanh để trao đổi bưu gửi phục vụ nhu cầu làm ăn, giao lưu tình cảm. Họ cũng muốn được phục vụ tại nhà khi có nhu cầu. Đặc điểm nổi bật của nhóm khách hàng này là mục đích sử dụng phục vụ cho công việc làm ăn của bản thân nên họ rất quan tâm đến giá cước dịch vụ. Là các doanh nghiệp tư nhân, các hộ kinh doanh cá thể nên giá cước dịch vụ sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến giá thành sản phẩm, chi phí và lợi nhuận của họ.
Ngoài ra khách hàng sử dụng dịch vụ EMS còn được nhìn nhận ở góc độ: Khách hàng quen thuộc (trung thành với nhãn hiệu) và khách hàng vãng lai (ít trung thành với nhãn hiệu).
Khách hàng quen thuộc của dịch vụ EMS tập trung chủ yếu ở các tỉnh, thành phố đặc biệt là các thành phố lớn. Chỉ riêng 4 thành phố thuộc trung ương (Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Đà nẵng) sản lượng chiếm khoảng 65% và 72% doanh thu dịch vụ EMS trong nước và quốc tế. Ngoài ra một số thị trường lớn khác là nơi tập trung những khu công nghiệp lớn như Khánh Hoà, Cần Thơ, Hải Phòng, Đà nẵng… ở nhóm khách hàng này, các cơ quan sử dụng dịch vụ EMS trong nước chiếm 46% sản lượng và 37% doanh thu, còn lại là khách hàng cá nhân (54% sản lượng và 63% doanh thu). Như vậy so với trước đây khách hàng quen thuộc là cơ quan bao giờ cũng sử dụng dịch vụ nhiều hơn, đem lại doanh thu lớn hơn thì nay khách hàng là cá nhân lại sử dụng nhiều, thường xuyên với khối lượng lớn. Nguyên nhân là do dịch vụ EMS đã được người dân biết đến một cách rõ ràng hơn trước. Đối với dịch vụ EMS quốc tế, khách hàng quen thuộc chủ yếu là các văn phòng đại diện, các công ty có vốn nước ngoài (công ty 100% vốn nước ngoài, công ty liên doanh, các BCC, các Agency…), các công ty Việt Nam có mối quan hệ làm ăn với nước ngoài trong lĩnh vực xuất nhập khẩu, nghiên cứu…Trong đó khách hàng là cơ quan chiếm khoảng 80%, khách hàng là cá nhân chỉ chiếm khoảng 20% còn lại. Điều này rất dễ hiểu do các công ty làm ăn với nước ngoài thường xuyên phải trao đổi thư từ, tài liệu, hàng hoá… qua lại với các công ty nước ngoài, cá nhân ít sử dụng hơn do ít có nhu cầu hoặc thường nhận nhiều hơn gửi.
Khách hàng vãng lai hay không trung thành với dịch vụ EMS được liệt kê vào danh sách những người ít có nhu cầu chuyển phát nhanh, hoặc họ có nhu cầu chuyển phát trong nước và chỉ là chuyển phát thường vì hiện nay có ít nhà cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh
(tương tự dịch vụ EMS của VNPT). Bên cạnh VNPT chỉ có 2 công ty được phép chính thức tham gia vào thị trường này là Vietel và SaiGon Postel, không kể những doanh nghiệp khác kinh doanh không chính thức như Công ty xe khách Hoàng Long, tốc hành Hoa Phượng… Song 2 công ty này chỉ khai thác một đoạn thị trường do mạng lưới của họ chưa phát triển và năng lực khai thác hạn chế.
