III – Một số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh của VNPT giai đoạn 2005 –
2.Nâng cao chất lượng dịch vụ EMS
Chất lượng dịch vụ là yếu tố hàng đầu quyết định khả năng thoả mãn nhu cầu khách hàng của dịch vụ, nâng cao uy tín và khả năng cạnh tranh của VNPT. Vì vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ, VNPT cần thu hút tất cả cán bộ, nhân viên cùng thực hiện các chương trình quản lý chất lượng. Trong đó, chú trọng vào xây dựng, hoàn chỉnh hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ Bưu chính và chỉ tiêu chất lượng dịch vụ EMS nhằm nâng cao chất lượng phục vụ. Thực hiện công bố công khai các tiêu chuẩn dịch vụ tại các nơi giao dịch và hệ thống kiểm tra, đánh giá.
Chất lượng EMS nói chung được đo bằng các nhóm chỉ tiêu sau:
- Nhóm chỉ tiêu chất lượng trong giao dịch với khách hàng: thuận tiện, nhanh chóng, chính xác, an toàn, tiện lợi, văn minh trong giao dịch.
- Nhóm chỉ tiêu thời gian toàn trình: thời gian từ khi khách ký gửi tới khi phát cho người nhận, gồm thời gian chấp nhận, vận chuyển, khai thác và phát đến người nhận.
- Nhóm chỉ tiêu an toàn: không suy xuyển về hình thức và nội dung, không thất lạc, mất mát.
Do đó để dịch vụ EMS ngày càng đáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng, hoàn thiện chất lượng dịch vụ đúng với các chỉ tiêu đề ra, VNPT cần thực hiện các biện pháp sau:
2.1 Đơn giản hoá thủ tục dịch vụ EMS
Hiện nay thủ tục nhận gửi đối với dịch vụ EMS vẫn còn phức tạp, bắt buộc phải ghi thành nhiều phiếu, không những làm giá cước cao hơn mà tạo cảm giác không thoải mái cho
khách hàng. Tuy nhiên việc đơn giản hoá thủ tục nhận gửi hay phát trả ở đây không có nghĩa là việc nhận gửi hay phát trả cho khách hàng ào ào, bỏ qua những thủ tục bắt buộc, từ đó gây tâm lý lo ngại về sự thiếu an toàn, chính xác của dịch vụ từ phía khách hàng. Mà việc đơn giản hoá phải đảm bảo vừa giảm bớt sự phiền toái đối với khách hàng, nhưng cũng vừa làm cho khách hàng cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ EMS.
Để dịch vụ EMS ngày càng tiện lợi cho khách hàng sử dụng, VNPT cần giảm bớt một số thủ tục phiền hà như thủ tục hải quan, thủ tục văn hoá… VNPT cần phối hợp với các ngành chức năng, có thể thay mặt và đại diện cho khách hàng làm các thủ tục đó.
Cung cấp dịch vụ thông tin, hỏi đáp như thông báo một vài số máy điện thoại cần thiết mà qua đó khách hàng có thể gọi đến để biết mọi thông tin về bưu gửi của mình. Khách hàng có thể biết được bưu gửi của mình hiện đang ở bộ phận nào, đã được phát đến tay người nhận chưa… Hiện tại, muốn biết được bất cứ thông tin gì về bưu gửi của mình khách hàng đều phải lập đơn khiếu nại nên phần lớn các đơn khiếu nại của khách hàng chỉ tập trung chủ yếu vào hỏi thông tin về tình trạng bưu gửi (đã phát chưa, liệu đang ở đâu, v.v…), chỉ có một số ít đơn khiếu nại thực sự về chất lượng dịch vụ EMS. Do đó để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần giảm sự phức tạp trong các thủ tục đặc biệt là dịch vụ hỏi đáp rất được khách hàng quan tâm.
2.2 Giảm chỉ tiêu thời gian toàn trình
Thực tế hiện nay dịch vụ EMS vẫn còn tỷ lệ bưu gửi chưa đáp ứng được yêu cầu về chỉ tiêu thời gian của khách hàng do vậy thời gian tới VNPT cần phải hạn chế tối đa tỷ lệ bưu gửi EMS bị chậm chuyến. Bằng cách tăng cường kiểm tra giám sát phát hiện bưu gửi EMS bị chậm tại khâu nào, bộ phận nào đồng thời có biện pháp xử lý kịp thời. Rút ngắn hơn nữa chỉ tiêu thời gian chuyển phát bằng cách tăng thêm các chuyến thư trong ngày, trong tuần…
Hơn nữa, chỉ tiêu thời gian toàn trình của dịch vụ EMS hiện nay vẫn còn cứng nhắc, chỉ có những mốc thời gian chuẩn là 24 giờ, 30 giờ, 36 giờ, 42 giờ, 48 giờ áp dụng chung cho 61 tỉnh, thành phố. Thời gian chuyển phát bưu gửi cao vì hiện nay chỉ có mạng khai thác riêng bưu gửi EMS, chưa có mạng vận chuyển riêng cho dịch vụ này, và giao nhận chuyển tiếp qua
các khâu cũng làm tăng thời gian toàn trình của dịch vụ. Do đó vấn đề tổ chức mạng vận chuyển sao cho hợp lý để đảm bảo thời gian toàn trình của dịch vụ Bưu chính nói chung và đặc biệt là dịch vụ EMS nói riêng được rút ngắn hơn nữa như đã đề cập đến ở trên là rất cần thiết. Ngoài ra cũng cần có những quy định về chỉ tiêu thời gian khai thác, vận chuyển, phát trả cụ thể từng khâu để thời gian toàn trình của dịch vụ EMS được đảm bảo.
2.3 Hoàn thiện hệ thống định vị bưu gửi EMS
Mặc dù chương trình định vị bưu gửi EMS đã được xây dựng, nhưng hiện nay chỉ có VPS I và VPS II (hai Trung tâm trực thuộc Công ty Bưu chính liên tỉnh và quốc tế tại Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh) ứng dụng chương trình định vị này. Hơn nữa chương trình mới được sử dụng cho việc nhập bưu gửi đến đối với những bưu gửi EMS chuyển qua VPS. Do đó không thể kiểm soát bưu gửi đã được phát cho người nhận hay chưa bằng chương trình định vị bưu gửi này. Vì vậy cần nghiên cứu khả năng triển khai áp dụng chương trình này trên toàn quốc.
Sau khi các bưu gửi EMS đã được phát trả cho khách hàng, cần nhập kết quả phát lên mạng để có thể kiểm soát chặt chẽ bưu gửi và trả lời khách hàng ngay khi có yêu cầu. Khi áp dụng chương trình định vị này trên toàn quốc sẽ tiết kiệm được chi phí viễn thông để liên hệ và trao đổi thông tin về bưu gửi EMS. Đồng thời hệ thống định vị được triển khai sẽ giúp tăng độ chính xác của dịch vụ, xác định nhanh chóng tình trạng bưu gửi EMS để có thể trả lời khách hàng kịp thời, đem lại sự hài lòng cho khách hàng và xây dựng hình ảnh Bưu chính Việt Nam hiện đại, áp dụng khoa học trong sản xuất kinh doanh.
Bên cạnh đó cũng cần xây dựng trang Web riêng của Bưu chính Việt Nam để trao đổi thông tin trong nội bộ mạng Bưu chính Việt Nam đồng thời tạo điều kiện thuận lợi khi trao đổi với Bưu chính các nước trên thế giới.