- Thời gian làm việc của lễ tân tại khách sạn
3.2.2.2.2. Đào tạo đội ngũ nhân viên
Trước hết, khách sạn phải có đội ngũ lãnh đạo giỏi để tổ chức quản lý và sắp xếp lao động một cách khoa học, ban giám đốc phải thường xuyên kiểm tra, đánh giá lại trình độ chuyên môn nghiệp vụ, tay nghề của đội ngũ nhân viên. Qua đó thấy ai yếu kém để mở các lớp đào tạo chuyên môn nghiệp vụ.
Để tạo được đội ngũ lao động có chất lượng và hiệu quả hơn thì khách sạn nên áp dụng quy trình sau :
Việc xác định nhu cầu và đưa ra mục tiêu, kế hoạch cụ thể là rất cần thiết giúp khách sạn tránh được lãng phí đào tạo không có hiệu quả. Sau đó đưa ra nội
Xác định nhu cầu đào tạo
Đưa ra mục tiêu, kế hoạch cho việc đào tạo
Lựa chọn hình thức đào tạo thích hợp
Đưa ra nội dung đào tạo
Thực hiện chương trình đào tạo
Đánh giá hiệu quả của chương trình đào tạo
dung đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, nội dung này trong khách sạn là rất đa dạng, phong phú bao gồm : kỹ năng chuyên môn, giao tiếp, ứng xử, ngoại ngữ, kỹ năng tin học…Tiến tới lựa chọn các kế hoạch đào tạo thích hợp, tiến tới thực hiện chương trình đào tạo và cuối cùng là đánh giá hiệu quả của chương trình đào tạo.
Công tác đâo tạo nhân viên được tiến hành bằng nhiều hình thức khác nhau như mời các chuyên gia, giảng viên, giáo viên từ các trường đại học, cao đẳng, trung cấp có uy tín đến giảng dạy trực tiếp tại khách sạn hay cử nhân viên đi học tại các trường, các trung tâm. Khách sạn cũng có thể áp dụng phương pháp kèm cặp, học hỏi trong quá trình làm việc đối với những nhân viên thiếu kinh nghiệm… Việc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực cần được khách sạn Hữu Nghị quan tâm nhiều hơn nữa, tạo điều kiện cho nhân viên có thể yên tâm đi học.
Trong công tác đào tạo cần xây dựng kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng theo định kỳ cho các cán bộ công nhân viên trong khách sạn. Thường xuyên mở các lớp dạy ngoại ngữ cho nhân viên đặc biệt là bộ phận lễ tân. Khách sạn nên chú ý đến việc giáo dục và đào tạo tại chỗ : có thể mời các tổ trưởng của các bộ phận trong khách sạn hoặc mời các giảng viên dạy về nghiệp vụ khách sạn – du lịch để bồi dưỡng thêm kiến thức nghiệp vụ cho nhân viên, như vậy sẽ đảm bảo được chất lượng và giảm được chi phí cho khách sạn.
Phổ biến cho toàn bộ nhân viên về nội quy, quy chế của khách sạn đồng thời biết được nghĩa vụ và quyền hạn của mình, giúp cho họ hiểu được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng phục vụ, sự ảnh hưởng của nó đến tình hình kinh doanh của khách sạn và thu nhập của người lao động.
Về chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên buồng tại khách sạn là thấp, phần lớn họ chỉ được đào tạo qua các lớp ngắn hạn. Ngoài ra số lượng nhân viên mới được tuyển chiếm số dông nên chưa có tác phong làm việc độc lập. Bởi vậy trong quá trình tuyển chọn khách sạn nên tuyển chọn những người đã được đào tạo về nghiệp vụ buồng. Họ có thể là sinh viên đã tốt nghiệp các trường đào tạo về du lịch hoặc những người có tay nghề cao đã từng làm việc ở nơi khác.
Để khắc phục vấn đề này cần phải đào tạo nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên nhằm nâng cao ý thức phục vụ và kỹ năng phục vụ :
+ Chất lượng phục vụ của nhân viên gồm hai mặt là ý thức phục vụ và kỹ năng phục vụ. Vì vậy thông qua bồi dưỡng, đào tạo, tổ chức sát hạch kỹ năng của nhân viên phục vụ và làm việc có tác dụng quan trọng đối với việc nâng cao chất lượng phục vụ. Kỹ năng phục vụ gồm kỹ năng phục vụ chuyên môn và kỹ năng phục vụ chung. Việc bồi dưỡng kỹ năng phục vụ chung cho cán bộ nhân viên do người chủ quản của cán bộ phụ trách, bộ phận phụ trách nhân lực đôn đốc và giúp đỡ các bộ phận phải lập kế hoạch bồi dưỡng đào tạo hàng tháng, hàng năm và sau gửi cho bộ phận phụ trách nhân lực.
+ Hình thức bồi dưỡng, đào tạo :
• Bồi dưỡng kèm cặp nhân viên mới : bộ phận phải cử người có trách nhiệm cao, thành thục kỹ năng thao tác và có uy tín kèm cặp nhân viên mới, đồng thời kiểm tra, đôn đốc công việc của họ. Khi quyết định chuyển nhân viên mới sang chế độ tuyển dụng chính thức, người chủ quản bộ phận phải tham khảo và suy nghĩ đầy đủ ý kiến của người kèm cặp.
• Bồi dưỡng đào tạo tập trung : vào mùa ít khách du lịch, bộ phận phải tổ chức bồi dưỡng, đào tạo kỹ năng phục vụ cho nhân viên đông thời tông kết những vấn đề nảy sinh trong công tác phục vụ để nâng cao trình độ phục vụ của nhân viên. Nói chung hình thức đào tạo này do người chủ quản làm bộ phận giáo viên.
• Tổ chức thi tài kỹ thuật : tức là dùng hình thức thi đua để thúc đẩy nhân viên phục vụ nâng cao kỹ thuật phục vụ, do bộ phận phụ trách nhân lực phối hợp với bộ phận buồng thực hiện.
• Kiểm tra kết quả bồi dưỡng đào tạo : Bộ phận phải tổ chức kiểm tra đối với nhân viên tham gia bồi dưỡng, đào tạo và ghi thành tích kiểm tra của họ vào “Biểu thành tích kiểm tra nhân viên” và gửi lên bộ phận phụ trách nhân lực lập hồ sơ lưu trữ. Phải chấm công những người tham gia bồi dưỡng, đào tạo, ai vắng mặt không có lý do thì phải xử lý theo quy định trong quy chế, điều lệ. Thành tích bồi dưỡng, đào tạo của nhân viên là một trong những căn cứ để xét nâng bậc lương cho họ. Những người đạt thành tích tốt trong các cuộc tham diễn kỹ thuật, khách sạn nên căn cứ vào đó để khen thưởng.
- Nâng cao ý thức phục vụ
+ Ngoài việc bồi dưỡng, đào tạo nhân viên khách sạn cần quan tâm đến vấn đề giáo dục, nâng cao ý thức phục vụ, nâng cao tinh thần trách nhiệm đối với mỗi
nhân viên. Giúp nhân viên nhận thức được vấn đề quan trọng của việc nâng cao chất lượng phục vụ. Mà muốn làm được điều này thì công ty phải có chính sách đãi ngộ thích hợp, khen thưởng kịp thời đối với nhân viên có như vậy họ mới thiết tha với công việc .
+ Về công tác tuyển chọn khách sạn nên xây dựng kế hoạch tuyển chọn khoa học. Cần phải tuyển đúng người, đúng việc và nên thông báo công khai trên các phương tiện thông tin đại chúng. Việc tuyển chọn phải căn cứ vào tính chất, nhiệm vụ, chức năng của từng bộ phận để ra các yêu cầu, các tiêu chuẩn cho phù hợp, cụ thể là : nhân viên buồng phải có sức khỏe, có nghiệp vụ, thật thà, trung thực ; nhân viên lễ tân phải là người có chuyên môn nghiệp vụ, thông thạo ngoại ngữ, xử lý tình huống nhanh và kịp thời.
+ Đặc biệt là bộ phận buồng của khách sạn còn thiếu nhân viên nam, bởi cả bộ phận buồng chỉ có 3 nhân viên nam, họ phải thay phiên nhau thực hiện công việc trực ca đêm. Như vậy cường độ phải làm ca đêm lớn, điều này ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ. Những việc như chuyển đồ, đánh sàn nhà nhân viên nữ không thể đảm nhiệm được. Vì vậy, ngay từ bây giờ khách sạn cần có kế hoạch tuyển thêm lao động cho bộ phận này đặc biệt là lao động nam, bởi lao động nam là những người có sức khỏe, hiểu biết về các loại đồ dùng trong phòng tốt.
+ Với bộ phận lễ tân cần tuyển thêm nhân viên sao cho mỗi ca sáng và mỗi ca chiều có hai nhân viên để đảm bảo hoàn thành công việc một cách hiệu quả. Mặt khác khách sạn nên nâng cao trình độ tiếng Anh cho nhân viên lễ tân, khuyến khích nhân viên học thêm tiếng Nhật, Hàn và Trung Quốc. Bên cạnh đó, bộ phận lễ tân cần phải có những hình thức tuyên dương, khen thưởng tới những nhân viên đạt thành tích cao trong công việc.