- Thời gian làm việc của lễ tân tại khách sạn
3.2.2.1. Những vấn đề trong khâu nhân sự
Theo như số liệu của năm 2008 thì bộ phận lễ tân của khách sạn Hữu Nghị có 15 nhân viên trong đó có 10 người tốt nghiệp Đại học và 5 người tốt nghiệp cao đẳng, nhưng trong thời gian thực tập tại bộ phận lễ tân khách sạn (15-2-2009 đến 15-3-2009) qua tìm hiểu thì chỉ có 8 nhân viên lễ tân là đã tốt nghiệp Đại học (6 nhân viên thu ngân và 2 nhân viên lễ tân), 2 người tốt nghiệp Cao đẳng còn lại 5 người chỉ tốt nghiệp PTTH (2 lễ tân thang máy, 3 lễ tân sảnh) và đa số họ là người nhà hoặc chỗ quen biết của Ban giám đốc khách sạn. Và hầu hết họ chỉ nói được 1 ngoại ngữ thậm chí có người còn không giao tiếp được với người nước ngoài hoặc
chỉ giao tiếp những câu xã giao thông thường trong khi khách nghỉ tại khách sạn chủ yếu là khách nước ngoài.
Nhân viên bộ phận buồng của khách sạn chủ yếu là nữ, chỉ có 3 nhân viên nam, điều này gây khó khăn khi sắp xếp lịch trực đêm tại khách sạn. Về học vấn hầu hết chỉ tốt nghiệp trung cấp (18 người) và PTTH (7 người), trình độ ngoại ngữ kém đa số là bằng A tiếng Anh, bằng B chỉ có 3 người. Độ tuổi của nhân viên buồng khá cao khoảng từ 35 – 40 tuổi. Với độ tuổi trung bình cao như vậy, đội ngũ nhân viên buồng tại khách sạn đều là những người có kinh nghiệm và chuyên môn nghiệp vụ vững vàng nhưng hiệu quả lao động không cao bởi nhiều người do tuổi tác nên đã thiếu sức trẻ và sự nhanh nhẹn.
Nhân viên bộ phận bàn có 45 người trong đó có 20 nam và 25 nữ, nhưng nhân viên nam chủ yếu làm trong nhà bếp của khách sạn (18 người) và chỉ có 2 nhân viên nam chạy bàn trong khi việc chạy bàn lại phù hợp với nam hơn và như vậy đội ngũ nhân viên chạy bàn của khách sạn nam nữ không đồng đều, thiếu tính thẩm mỹ trong đội hình. Trình độ học vấn và ngoại ngữ thấp chỉ đáp ứng được phần nào nhu cầu của khách.
Bộ phận bar chỉ có 6 nhân viên và đều là nữ, họ chỉ tốt nghiệp khóa đào tạo ngắn hạn về nghiệp vụ nên không thể đáp ứng hết được các nhu cầu khác nhau của khác, đặc biệt là khách nước ngoài họ yêu cầu rất khắt khe về chất lượng dịch vụ. Trình độ ngoại ngữ của nhân viên bộ phận bar cũng không cao.
Những vấn đề này có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ của khách sạn bởi lẽ đây là đội ngũ nhân viên làm việc trực tiếp tại khách sạn, họ thường xuyên tiếp xúc với khách và qua đó hướng cho khách sử dụng những dịch vụ sẵn có trong khách sạn nhưng đội ngũ nhân viên ở các bộ phận này lại được bố trí không hợp lý gây khó khăn cho họ khi làm việc tại khách sạn, không thể phát huy tối đa khả năng làm việc của họ. Đặc biệt trình độ học vấn và ngoại ngữ của nhân viên khách sạn rất kém, họ chỉ có thể giao tiếp những câu xã giao thông thường, nhân viên lễ tân thì chỉ biết một ngoại ngữ trong khi khách sạn chủ yếu là khách quốc tế của nhiều quốc gia khác nhau, khi không hiểu họ nói gì thì làm sao có thể biết họ muốn gì? Có hài lòng về khách sạn hay không? Và họ muốn sử dụng dịch vụ nào trong khách sạn? và như vậy không thể mang đến một chất lượng phục vụ tốt nhất cho khách khi lưu trú tại khách sạn.