04 Quảng cáo, tờ rơi 1.500.000 Trước khi triển khai dịch vụ 1 tháng
3.5.5.4 Chăm sĩc khách hàng:
Chăm sĩc khách hàng là một trong các chính sách của Marketing, để thực hiện cĩ hiệu quả chiến lược đa dạng hố dịch vụ, chiến lược phát triển sản phẩm thì cơng tác chăm sĩc khách hàng là điều quan trọng cần thiết, cĩ vai trị quan trọng việc đảm bảo sự thành cơng hay thất bại của doanh nghiệp.
Chăm sĩc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và giữ được khách hàng cho đơn vị. Phải khơng ngừng cải tiến dịch vụ hồn thiện trên mọi sản phẩm, dịch vụ để vươn tới sự hồn hảo. Nếu chăm sĩc tốt khách hàng sẽ tạo được khách hàng trung thành với đơn vị.
Nhân viên chăm sĩc khách hàng là người cĩ kiến thức nghiệp vụ để cung cấp dịch vụ và kiến thức tâm lý để chăm sĩc khách hàng bởi vì khách hàng luơn mong muốn:
- Nhân viên phục vụ phải biết rất rõ về sản phẩm của họ và đưa ra những lời khuyên đáng tin cậy.
- Cĩ phong cách làm việc dễ thân thiện, hiệu quả, thuyết phục. - Lắng nghe, trung thực, chiều theo những mong muốn của họ.
- Người quản lý dịch vụ cũng phải quan tâm đến việc chăm sĩc khách hàng khơng riêng gì nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng để cĩ những quyết định đúng đắn làm thoả mãn nhu cầu khách hàng.
Khi chăm sĩc khách hàng cần xác định cĩ 2 đối tượng khách hàng cần chăm sĩc:
Khách hàng hiện tại: là những khách hàng đang sử dụng dịch vụ Bưu chính của Bưu điện Củ Chi.
• Cần cập nhật theo dõi dữ liệu khách hàng này để nắm bắt sự biến động về sản lượng, doanh thu theo từng thời điểm của từng đối tượng khách hàng để cĩ chính sách chăm sĩc hiệu quả.
• Luơn tạo mối quan hệ tốt với khách hàng để giữ khách hàng, tăng doanh thu cho đơn vị: gửi thiệp chúc mừng nhân ngày sinh nhật hàng năm của khách hàng. Quan tâm đến khách hàng ngay sau khi đã sử dụng dịch vụ xong. Cĩ hài lịng khơng? Cần đổi mới điều gì?Thực hiện bằng hình thức gọi điện thọai trực tiếp đến khách hàng để chấn chỉnh, khắc phục ngay nếu khách hàng chưa hài lịng.
• Tổ chức thu thập thơng tin khách hàng về mức độ quan tâm đối với các dịch vụ Bưu điện nhất là các dịch vụ mới với hình thức bảng câu hỏi thăm dị ý kiến khách hàng về cách sử dụng hoặc nhu cầu của họ về dịch vụ mới (dịch vụ hiện tại tốt, khá, trung bình,…mong muốn, nhu cầu dịch vụ, chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên, yêu cầu khác,...) hoặc phỏng vấn trực tiếp. Tổng hợp ý kiến nghiên cứu giải pháp để phục vụ và đáp ứng tốt hơn mong mõi của khách hàng.
• Nhanh chĩng, linh họat giải đáp những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.
• Giao dịch viên, bộ phận bán hàng phải là những người am hiểu dịch vụ, giá cước. Hướng dẫn tận tình, phục vụ chu đáo, vui vẽ, lịch sự.
• Cĩ chính sách khuyến mại, trích thưởng hoa hồng, tặng quà theo từng thời điểm để thu hút và giữ khách hàng.
Khách hàng tiềm năng: là khách hàng chưa sử dụng dịch vụ hoặc đang sử dụng dịch vụ của nhà khai thác khác.
• Cần nghiên cứu thị trường, tìm hiểu sản phẩm đối thủ cạnh tranh, phân tích nhu cầu để đưa ra sản phẩm phù hợp. Phân tích thị trường để phân khúc thị trường. Xác định các cơ quan, doanh nghiệp trên địa bàn huyện, mặt hàng kinh doanh để biết được từng đối tượng khách hàng đề ra chiến lược kinh doanh hiệu quả.
• Sau khi nghiên cứu, phân tích cĩ cơ sở xác định được khách hàng mục tiêu cho từng dịch vụ để cĩ cơ sở lên kế họach tiếp thị sâu rộng đến những khách hàng mục tiêu đĩ.
• Lập cơ sở dữ liệu khách hàng tiềm năng để cĩ kế họach tiếp cận, giới thiệu dịch vụ bằng hình thức tiếp thị trực tiếp hay thư ngõ, tiếp thị qua điện thọai hoặc sản phẩm dùng thử, . . .để thu hút, kéo được khách hàng về phía mình.
• Thực hiện tuyên truyền, quảng cáo trên các phương tiện thơng tin đại chúng, quảng cáo tại các điểm giao dịch, đại lý, Bưu điện văn hĩa xã.
• Cĩ chính sách khuyến mại, ưu tiên cho khách hàng tiềm năng để phát triển thành khách hàng hiện tại.
Một số giải pháp cụ thể để chăm sĩc khách hàng:
o Chương trình “Nục cười Bưu điện”:
Một trong những giải pháp để chăm sĩc khách hàng tốt, thu hút và giữ được khách hàng đến với đơn vị. Mỗi cá nhân trong Bưu điện Củ Chi cần thực hiện tốt “Nụ cười Bưu điện”: luơn thể hiện thái độ phục vụ vui vẽ niềm nỡ, cĩ lời chào và cảm ơn khi khách hàng sử dụng dịch vụ
• Phịng Kinh doanh thực hiện băng ron để treo ở 11 bưu cục trực thuộc với khẩu hiệu : Chương trình “Nụ cuời Bưu điện” tất cả vì khách hàng và chịu trách nhiệm triển khai chương trình này đến tịan thể cán bộ CNV đơn vị thơng qua mạng COS nội bộ.
• Đánh giá hiệu quả của quá trình thực hiện bằng cách kiểm tra đột xuất hay định kỳ.
Phương châm thực hiện, đánh giá:
• Giao dịch viên, bưu tá khi giao dịch trực tiếp: phải nhìn thẳng về khách hàng với nét mặt vui vẻ, thân thiện. Thực hiện lời chào tại đầu phiên giao dịch và lời cám ơn khi kết thúc phiên giao dịch.
• Giao dịch viên, bưu tá khi giao dịch qua điện thọai: khi nhấc máy phải cĩ lời chào, kết thúc là lời cảm ơn. Giọng nĩi rõ ràng, thân thiện. Để ống nghe xuống một cách nhẹ nhàng.
• Tất cả các bộ phận trực thuộc đơn vị: khi nhấc máy trả lời điện thọai đều nĩi “Alơ, Bưu điện Củ Chi/Phịng/Bưu cục xin nghe”.
Để chương trình “Nụ cười Bưu điện” đạt hiệu quả cần tổ chức kiểm tra chấm điểm, từ đĩ cĩ cơ sở đánh giá, và đưa vào điểm chất lượng cơng việc để chương trình đạt hiệu quả gĩp phần cho việc thực hiện tốt chăm sĩc khách hàng.
o Chính sách khuyến mại:
• Chi hoa hồng cho khách hàng lớn, khách hàng cĩ doanh thu cao thường là các doanh nghiệp hoặc một số khách hàng là cá nhân gửi Bưu kiện nước ngồi. Mục tiêu để giữ khách hàng và kích thích sử dụng dịch vụ.
• Một trong những biện pháp kích thích nhu cầu người sử dụng dịch vụ luơn quan tâm là quà tặng khuyến mại bằng hiện vật kèm theo. Chương trình này sẽ tổ chức vào các dịp lễ, tết, hay ngày các dịch vụ mới được khai trương.
• Tổ chức thăm hỏi và tặng quà kỷ niệm sinh nhật cho khách hàng thân thiết và khách hàng cĩ doanh thu cao hàng năm để thể hiện sự quan tâm và mong muốn khách hàng luơn nhớ đến dịch vụ của đơn vị.
• Quà tặng khuyến mại lựa chọn những mĩn quà mang
tính chất giới thiệu dịch vụ đang cung cấp: như đồng treo tường cĩ in dịch vụ sử dụng, các lọai thẻ cào viễn thơng, bút, …
Tất cả các nguồn chi này được chi từ chi phí quảng cáo, khuyến mại.
o Tổ chức hội nghị khách hàng:
Đây cũng là một trong những hình thức đơn vị thể hiện sự quan tâm và luơn nghĩ đến khách hàng. Cũng là cơ hội để giới thiệu các dịch vụ đang cung cấp, dịch vụ mới và nắm bắt được nhu cầu, mong mõi của khách hàng.
Tổ chức hội nghị hàng năm trong khỏang 6 tháng đầu năm hoặc 6 tháng cuối năm:
• Phịng Kinh doanh đơn vị chuẩn bị nội dung thư mời gửi đến khách hàng, chuẩn bị quà tặng khi khách hàng đến tham dự (cĩ thể áo mưa, nĩn bảo hiểm, thẻ cào viễn thơng, áo thun,…tất cả cĩ in đơn vị Bưu điện Củ Chi và logo ngành).
• Chuẩn bị các phiếu thăm dị ý kiến khách hàng.
• Tạo buổi hội nghị mang tính chất trao đổi, thảo luận để biết được mong muốn khách hàng để cĩ chương trình chính sách, kế họach đáp ứng nhu cầu đĩ.