II. CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG TẠI CễNG TY CỔ PHẦN THANG MAY THIấN NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘ
5. Hoàn thiện cụng tỏc quản trị nhõn viờn cung ứng dịch vụ
5.2. Hoàn thiện cụng tỏc sử dụng nhõn viờn cung ứng dịch vụ sau bỏn hàng
Thứ nhất: Cụng tỏc sử dụng nhõn viờn
Sau khi tuyển được nhõn viờn thỡ việc bố trớ cụng việc như thế nào để phự hợp với năng lực của nhõn viờn là một cụng việc rất quan trọng. Bố trớ đỳng người, đỳng cụng việc khụng những tăng năng xuất lao động mà cũn tạo động lực cho người lao động làm việc hăng say và ngày càng sỏng tạo gúp phần ngày càng nõng cao chất lượng dịch vụ sau bỏn hàng. Do đú hoàn thiện cụng tỏc sử dụng nhõn viờn cung ứng dịch vụ là một cụng việc rất quan trọng. Muốn hoàn thiện được cụng tỏc sử dụng nhõn viờn cung ứng dịch vụ thỡ cụng ty núi chung và chi nhỏnh núi riờng cần phải cú cỏc biờn phỏp sau:
_Đối với nhõn viờn mới vào:
+Sau khi cỏc ứng viờn trỳng tuyển thỡ cần phải cú một thời gian thử việc cỏc nhõn viờn mới. Tuỳ từng cụng việc mà cú cần phải thử thỏch nhõn viờn mới như thế nào. Thụng thường là 2thỏng, sau 2 thỏng nếu nhõn viờn mới đỏp ứng được cỏc yờu cầu cụng việc thỡ cụng ty sẽ chớnh thức ký hợp đồng với nhõn viờn.
+Trước khi để nhõn viờn mới cú thể hiểu biết cụng viờc minh phải làm và cỏc lĩnh vực của cụng ty đang thưc hiện thỡ Cụng ty núi chung và Chi nhỏnh núi riờng cần mở cỏc lớp để đào tạo thờm cho cỏc nhõn viờn mới. Sau qua trỡnh đào tạo thỡ cần phải phõn cụng cỏc cụng việc hợp lý cho cỏc nhõn viờn để phỏt huy tối đa năng lực của cỏc nhõn viờn, tạo ra hiệu quả làm việc đối với cỏc nhõn viờn.
+ Cần phải học hỏi cỏc kinh nghiệm quản lý nhõn viờn của cỏc cụng ty nước ngoài và của cỏc cụng ty cú thương hiệu mạnh trong nước. Qua đú cỏc cỏn bộ hỡnh thành một phương phỏp quản lý phự hợp với doanh nghiệp của mỡnh.
+ Cần phải xõy dựng cỏc hỡnh thức khen thưởng, kỷ luật nghiờm tỳc đối với cỏc nhõn viờn trong Cụng ty núi chung và nhõn viờn cung ứng dịch vụ núi riờng.
+ Thường xuyờn kiểm tra, giỏm sỏt tỡnh hỡnh thực hiện của nhõn viờn cung ứng dịch vụ và qua đú cú thể khắc phục kịp thời những sai xút của nhõn viờn.
Thứ2: Cụng tỏc trả lương cho nhõn viờn
Mụi trường làm việc chuyờn nghiệp là một trong những yếu tố giỳp cho nhõn viờn làm việc hăng say và sỏng tạo. Bờn cạnh đú thỡ tiền lương, tiền thưởng hợp lý thỡ là một nhõn tố tỏc động đến sự nhiệt tỡnh và trung thành của nhõn viờn. Do sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt, cỏc đối thủ cạnh tranh ngày càng cú nhiều phương thức thu hỳt nhõn tài về cụng ty, do đú cụng ty cần phải ngày càng hoàn thiện cụng tỏc trả lương cho nhõn viờn để thu hỳt người tài. Muốn hoàn thiện cụng tỏc trả lương thỡ cụng ty núi chung và chi nhỏnh núi riờng cần phải cú cỏc biện phỏp sau đõy :
_ Cần phải gắn việc trả lương trả thưởng với mức độ chất lượng của dịch vụ mà cỏc nhõn viờn cung cấp cho khỏch hàng. Cần phải trả lương cụng bằng, khoa học, đỳng với cụng sức người lao động bỏ ra và đỳng với năng lực thực sự của người lao động. Từ đú mới động viờn người lao động cú gắng hơn nữa trong cụng việc.
_ Cỏn bộ quản lý phải thường xuyờn đỏnh giỏ được trỡnh độ năng lực thật sự của người lao động,để từ đú xỏc định được mức lương cho mỗi người.
_ Cỏn bộ quản lý cần xõy dựng mức thưởng và mức độ tăng lương phự hợp nhằm khuyến khớch người lao động tớch cực nõng cao trỡnh độ năng lực của bản thõn mỡnh để ngày càng đỏp ứng tốt hơn cụng việc yờu cầu.
_ Bờn cạnh những khen thưởng về vật chất thỡ cụng ty cần cú cỏc khen thưởng phi vật chất, nhằm cổ vũ về tinh thần cho cỏn bộ cụng nhõn viờn khi nhõn viờn làm tốt cụng việc . Trong rất nhiều trường hợp thỡ những lời khen, tuyờn dương trước tập thể là một biện phỏp hữu hiệu nõng cao năng lực lao động của nhõn viờn.
_ Ngoài ra cụng ty cú thể trả lương theo sản phẩm, nhưng đú đặc trưng của dịch vụ nờn sản phẩm này là sản phẩm hữu hỡnh. Do đú phải cú sự đỏnh giỏ. Nếu nhõn viờn làm tốt cụng việc, làm cho khỏch hàng cảm thấy thoả món nhu cầu của mỡnh thỡ nhõn viờn đú sẽ được thưởng xứng đỏng, cũn nhõn viờn nào mà luụn làm cho khỏch hàng khụng thoả món nhu cầu và làm cho khỏch hàng hay phàn nàn thỡ phải bị phạt . Do đú người lao động sẽ phải cố gắng hơn nữa để đỏp ứng nhu cầu của khỏch hàng.
Để cú thể hoàn thiện tốt hơn cụng tỏc trả lương, trả thưởng thỡ ban lónh đạo cụng ty cần phải hoàn thiện cụng tỏc kiểm tra giỏm sỏt qua trỡnh hoàn thiện cụng tỏc trả lương, trả thưởng. Từ đú mới cú thể kịp thời phỏt hiện những sai xút để kịp thời sửa chữa, và đồng thời cũng tạo điều kiện nõng cao chất lượng dịch vụ sau bỏn hàng. Muốn cụng tỏc kiểm tra, giỏm sỏt được thực hiện tốt thỡ cụng ty cần làm cỏc cụng viết sau:
_ Ban lónh đạo cụng ty cần phải xõy dựng một kế hoạch chặt chẽ, xỏc định mục tiờu của quỏ trỡnh kiểm tra, giỏm sỏt.
_ Cụng ty cần phải quy trỏch nhiệm rừ ràng cho cỏc giỏm đốc cỏc Chi nhỏnh, giỏm đốc cỏc Chi nhỏnh cần phải giao trỏch nhiệm cụ thể cho cỏc cỏn bộ quản lý từng bộ phận. Để cỏc bộ phận cú ý thức làm việc và hoàn thành cỏc kế hoạch do lónh đạo giao cho. Và ngày càng cố gắng đỏp ứng nhu cầu của khỏch hàng hơn nữa.
_ Thường xuyờn bồi dưỡng trỡnh độ cho đội ngũ cỏn bộ làm cụng tỏc kiểm tra, giỏm sỏt. Để cỏc cỏn bộ cú thể tiếp xỳc với cỏc phương phỏp kiểm tra giỏm sỏt mới, làm cho quỏ trỡnh kiểm tra, giỏm sỏt được cụng bằng và khoa học.
_ Cần phải xõy dựng quy trỡnh kiểm tra giỏm sỏt cụ thể. Cỏn bộ kiểm tra cần phải thực hiện đỳng quy trỡnh đó đặt ra.
_ Khụng những đỏnh giỏ trong nội bộ cụng ty mà cỏc cỏn bộ kiểm tra, giỏm sỏt cũn phải lấy ý kiến của khỏch hàng làm căn cứ để dỏnh giỏ nhõn viờn của mỡnh. Vỡ khỏch hàng là người đỏnh chất lượng mà nhõn viờn cung cấp cho khỏch hàng. Do đú cụng ty cần phải nghiờm cần phải quan tõm đến việc lấy ý kiến của khỏch hàng để cú thể đỏnh giỏ được năng lực của nhõn viờn của mỡnh. Muốn cú ý kiến của khỏch hàng cụng ty cần cú cỏc biện phỏp sau đõy:
+ Xõy dựng bản cõu hỏi phải rừ ràng để tạo điều kiện cho khỏch hàng cú thể đúng gúp ý kiến của bản thõn mỡnh đối với dịch vụ của cụng ty.
+ Cụng ty cần phải luụn liờn hệ mật thiết với khỏch hàng, để thường xuyờn lấy được ý kiến của khỏch hàng. Đõy là cỏc ý kiến rất quan trọng trong việc nõng cao chất lượng dịch vụ sau bỏn hàng.
+ Để cú được đầy dủ ý kiến của khỏch hàng thỡ cụng ty cũng cần xõy dựng đội ngũ đi thu thập ý kiến của khỏch hàng. Đội ngũ lao động cần phải được huấn luyện trong việc phỏt phiếu điều tra và thăm dũ ý kiến của khỏch hàng để thu được thụng tin cú giỏ trị cho doanh nghiệp;
+ Cần phải cú sự liờn kết chặt chẽ giữa cỏc bộ phận trong việc đỏnh giỏ ý kiến của khỏch hàng. Cú như vậy thỡ mới thu thập được đầy đủ thụng tin. Đặc biệt là bộ phận làm cụng tỏc kiểm tra, giỏm sỏt cần liờn hệ chặt chẽ với bộ phận cung cấp dịch vụ sau bỏn hàng.