II. THỰC TRẠNG CÁC DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CễNG TY CỔ PHẦN THANG MÁY THIấN NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘ
3. Tỡnh hỡnh quản trị dịch vụ sau bỏn hàng của cụng ty cổ phần thang mỏy THIấN NAM –Chi nhỏnh Hà Nộ
3.2. Cụng tỏc kiểm tra, đỏnh giỏ
Một trong những yếu tố quan trọng nhất quyết định sự tồn tại vững chắc đối với mỗi doanh nghiệp đú là chất lượng của sản phẩm và cỏc dịch vụ kốm theo sản phẩm. Đặc biệt đối với sản phẩm thang mỏy thỡ chất lượng của sản phẩm và cỏc
dịch vụ kốm theo sản phẩm là yếu tố hết sức quan trọng, nú liờn quan đến tớnh mạng của những người sử dụng nú. Do đú nõng cao chất lượng sản phẩm và cỏc dịch vụ đi kốm là một cụng việc cú ý nghĩa quan trọng đối với Cụng ty. Hiện nay, Cụng ty đó được cấp chứng nhận hệ thống quản trị chất lượng theo ISO 9001:2000, đõy là một yếu tố rất thuận lợi cho Cụng ty nõng cao chất lượng sản phẩm và cỏc dịch vụ kốm theo sản phẩm và tạo thuận lợi cho Cụng ty ngày càng vị thế của mỡnh trờn thị trường. Tuy nhiờn, do đội ngũ nhõn viờn chưa thớch ứng với phương phỏp làm việc mới nờn chưa phỏt huy đuợc hiệu quả của hệ thống quản trị theo chất lượng. Do đú, cụng tỏc kiểm tra, đỏnh giỏ tỡnh hỡnh thực hiện của nhõn viờn là rất quan trọng nhằm đảm bảo thực hiện cỏc mục tiờu chất lượng đó đề ra. Thụng qua quỏ trỡnh kiểm tra, đỏnh giỏ cú thể phỏt hiện kiph thời cỏc sai xút, sai lệnh để cú thể đưa ra cỏc biện phỏp kịp thời sửa chữa. Từ đú giỳp cho cỏc nhõn viờn làm đỳng, chớnh xỏc. Đồng thời thụng qua quỏ trỡnh kiểm tra, đỏnh giỏ Cụng ty núi chung và Chi nhỏnh núi riờng cú thể biết được chất lượng sản phẩm và cỏc dịch vụ kốm theo sản phẩm đang ở mức độ như thế nào, cú đạt yờu cầu đó đề ra khụng. Thấy được vai trũ của cụng tỏc kiểm tra, đỏnh giỏ đối với việc nõng cao chất lượng sản phẩm và cỏc dịch vụ kốm theo sản phẩm, Cụng ty và Chi nhỏnh đó kết hợp tổ chức thực hiện cỏc cuộc kiểm tra thường xuyờn. Trong đú thỡ Chi nhỏnh đúng vai trũ quan trọng trong cụng tỏc kiểm tra. Vỡ nếu Chi nhỏnh khụng chủ động kiểm tra, đỏnh giỏ mà chờ Cụng ty cử người ra kiểm tra, đỏnh giỏ thỡ khụng thể kịp thời đưa ra cỏc biện phỏo phự hợp để khắc phục những sai xút xảy ra trong quỏ trỡnh thực hiện của nhõn viờn. Đối với Chi nhỏnh Hà Nội ngoài việc theo dừi về chất lượng của thang mỏy thỡ cụng việc quan trọng của Chi nhỏnh là kiểm tra, đỏnh giỏ quỏ trỡnh thực hiện việc cung ứng cỏc dịch vụ sau bỏn hàng cho khỏch hàng.
Để giỳp cho quỏ trỡnh kiểm tra, đỏnh giỏ được tiến hành đễ dàng và giỳp cho Chi nhỏnh Hà Nội và cỏc Chi nhỏnh khỏc thỡ Cụng ty đó đưa ra quy trỡnh dịch vụ sau bỏn hàng nhằm quy định cỏch thức kiểm tra, kiểm soỏt quỏ trỡnh bảo hành, bảo trỡ, bảo dưỡng:
(1)Bảo hành:
Lưu đồ 1: Quy trỡnh kiểm tra, đỏnh giỏ quỏ trỡnh bảo hành của cụng t
Kết thức bảo hành, chuyển danh
sỏch thang hết hạn bảo hành cho P.KD-HN, VP ĐD, Cỏc đội
BT_SC
nhận thang từ P.LĐVH- HN
theo dừi bảo hành
hết hạn bảo hành
Cũn bảo hành Xem xột
-Cập nhật danh sỏch
-Chuyển hồ sơ cho cỏc đội
-Lập lý lịch thang mỏy
Thực hiện bảo hành
-Phản hồi
(2) Xem xết ký hợp đồng bảo trỡ:
Lưu đồ 2: Lưu đồ xem xột ký hợp đồng bảo trỡ
Danh sỏch KH hết hạn
bảo hành, bảo trỡ
Yờu cầu BT của KH
(Thang khụng do CN/VPĐ D quản lý) Khảo sỏt Lập hợp đồng bảo trỡ Từ chối Khả thi Khụng khả thi
Bảo lưu danh sỏch KH khụng ký
hợp đồng
KH khụng ký Chưa đồng ý
Đồng ý
Chuyển HĐBT cho P.kế toỏn Xem xột - duyệt Ký kếtHĐ bảo trỡ Cập nhật Danh sỏch thang quản lý, chuyển cho phũng P.DVKH/VPĐD
(3)Xem xột quỏ trỡnh sửa chữa thang mỏy
Lưu đồ 3 :Lưu đồ sửa chữa
Thụng tin hư hỏng của thang mỏy
từ KH/từ cỏcđội
Phõn cụng NV khảo sỏt,
kiểm tra
Lập bỏo giỏ/ HĐ sửa chữa
Chỉnh sửa cho
đạt yờu cầu Thang bảo hàng Thang BT/ thang
khỏc Hư hỏng khụng cần thay vật tư Khụng tỡm được nguyờn nhõn Hư hỏngcần thay vật tư Khụng đồng ý
Nhận vật tư và tiến hành sửa chữa
Khỏch hang xỏc nhận kết quả Kiểm tra kờt quả sửa chữa Đề nghị hỗ trợ Khụng đạt Khụng sửa chữa được đạt
Yờu cầu cung cấp vật tư, liờn kế hoạch sửa
chữa
Hoàn tất thủ tục
-Thống kờ thang hư hỏng
-chuyển hồ cho P,Kế toỏn (ngoại trừ thang bảo hành) -Chuyển thong tin thỏng hư hơn 3 lần /thỏng và xảy ra 2 thỏng liờn tục cho P,KHKT phối hợp khắc phục triệt để
Ký duyệt
QT-29
Chưa đồng ý Đề nghị hỗ trợ
ngưng
Cần khắc phục/ phũng ngừa để trỏnh tỏi diễn
(4) Xem xột tỡnh hỡnh bảo trỡ và bảo hành định kỳ của cụng ty
Lưu Đồ 4 : Lưu đồ bảo trỡ - bảo hành định kỳ
Nhận danh sỏch thang
cần BH/ BT
Phõn cụng đội BT - SC
Lập kế hoạch bảo dưỡng định kỳ
Duyệt
Khụng duyệt
Chuẩn bị dụng cụ, vật tư, tài liệu,
HDCV, biểu mẫu Tiến hành bảo dưỡng định kỳ Khỏch hang xỏc nhận kếtquả Kiểm tra kết quả bảo dưỡng Hoàn tất thủ tục -Thống kờ thang hư hỏng
-Chuyển hồsơ cho P.Kế toỏn
HN Lưu đồ sửa chữa