II. THỰC TRẠNG CÁC DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CễNG TY CỔ PHẦN THANG MÁY THIấN NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘ
80 81,2 82,3 83,4 86 9 TN luụn bỏo trước cho khỏch h àng
4.2. Đỏnh giỏ chung về chất lượng dịch vụ sau bỏn hàng của cụng ty
4.2.1.Những ưu điểm
Thấy rừ được vai trũ của dịch vụ sau bỏn hàng trong sự tồn tại và phỏt triển của Cụng ty. Cụng ty đó khụng ngừng cố gắng tạo ra cỏc dịch vụ sau bỏn hàng ngày càng cú chất lượng cao nhằm đỏp ứng hơn nữa nhu cầu của khỏch hàng. Với sự cố
gắng đú thỡ trong những năm gần đõy khỏch hàng đó đến với Cụng ty ngày càng tăng, chất lượng dịch vụ ngày càng nõng cao. Những thành tựu của Cụng ty đạt được trong những năm gần đõy phải kể đến:
_ Cụng ty đó được tổ chức TUV Cert (Đức) cấp chứng nhận hệ thống” Quản trị chất lượng theo ISO 9001:2000 vào thỏng 3-2005. Để cho hệ thống chất lượng được vận hành tốt Cụng ty núi chung và Chi nhỏnh núi riờng đó thường xuyờn tổ chức đỏnh giỏ cụng tỏc thực hiện của đội ngũ lao động. Qua đú kịp thời phỏt hiện sai xút để cú biện phỏp kịp thời nhằm đảm bảo thực hiện tốt hệ thống quản lý chất lượng. Cụng ty cũn ban hành cỏc quy định chất lượng là cơ sở để quản trị chất lượng và đỏp ứng hơn nữa nhu cầu của khỏch hàng.
_ Cụng ty tổ chức tốt cỏc hoạt động chăm súc khỏch hàng. Nhõn viờn của cụng ty được đào tạo chuyờn nghiệp, cú thỏi độ lịch sự, quan tõm , nhiệt tỡnh phục vụ khỏch hàng. Nhõn viờn của Cụng ty núi chung và Chi nhỏnh núi riờng luụn giải đỏp cỏc thắc mắc của khỏch hàng và luụn cú chế độ đối với khỏch hàng đặc biệt của Cụng ty. Cỏc nhõn viờn của Cụng ty luụn hăng say học hỏi, luụn bổ sung kiến thức mới, nghiờm tỳc thực hiện cỏc quy định của Cụng ty đề ra.
_ Cỏc dịch vụ của cụng ty cung cấp luụn tuõn thủ theo cỏc tiờu chuẩn của bộ tiờu chuẩn ISO 9001:2000 và tuõn thủ theo đỳng cỏc yờu cầu kỹ thuật nờn cỏc dịch vụ luụn đảm bảo cú chất lượng tốt , tuổi thọ của cỏc thiết bị cao, ớt cú hiện tượng hư hỏng, hiện thượng khiếu nại giảm đỏng kể, khỏch hàng đỏnh giỏ cao hơn về chất lượng dịch vụ sau bỏn hàng của Chi nhỏnh .Từ đú nõng cao hơn nữa uy tớn của Cụng ty, tạo ra lợi thế cạnh tranh cho Cụng ty núi chung và Chi nhỏnh núi riờng
_ Chi nhỏnh luụn luụn chủ trương thực hiện nghiờm tỳc, cú chất lượng cụng tỏc kiểm tra, đỏnh giỏ ý kiến của khỏch hàng vỡ đõy là cơ sở để Cụng ty núi chung và Chi nhỏnh núi riờng cú cỏc biện phỏp cải tiến nõng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ sau bỏn hàng .
4.2.2.Những hạn chế
Bờn cạnh những ưu điểm thỡ Chi nhỏnh cũn cú một số nhược điểm mà cần phải khắc phục nhằm nõng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của khỏch hàng, tạo uy
tớn cho Cụng ty và nõng cao hơn nữa năng lực cạnh tranh của Cụng ty núi chung và Chi nhỏnh núi riờng. Những khuyết điểm của Chi nhỏnh cần khắc phục là:
_ Trỡnh độ của đội ngũ lao động chưa đồng đều. Mặc dự để sửa chữa được thang mỏy chỉ cần cú bằng trung học về điện tử. Nhưng với xu thế ngày càng phỏt triển của khoa học cụng nghệ thỡ trỡnh độ đú vẫn chưa đủ.Do đú cụng ty cần phải ngày càng nõng cao hơn nữa trỡnh độ của đội ngũ lao động nhằm đỏp ứng tốt hơn nhu cầu của khỏch hàng
_ Thời gian đỏp ứng nhu cầu của khỏch hàng vẫn cũn chậm, thụng thường là sau 1 tiếng Chi nhỏnh đỏp ứng nhu cầu của khỏch hàng ở gần và 24 h đối với khỏch hàng ở xa, nhưng Chi nhỏnh vẫn cú tỡnh trạng đỏp ứng đối với khỏch hàng ở gần sau 3 đến 4 tiếng, đối với khỏch hàng ở xa cú lỳc phải 2 ngày sau mới cú nhõn viờn của Chi nhỏnh đến. Đõy là một nhõn tố cũng ảnh hưởng rất nhiều đến chất lượng dịch vụ sau bỏn hàng. Mặc dự cỏc dịch vụ của Cụng ty luụn tuõn theo cỏc tiờu chuẩn của bộ tiờu chuẩn ISO 9001:2000 và cỏc yờu cầu về kỹ thuật, nhưng nếu phải để khỏch hàng chờ đợi thỡ khỏch hàng cảm thấy khụng hài lũng về cung cỏch làm việc của Chi nhỏnh. Như thế thỡ khỏch hàng sẽ mất lũng tin ở Cụng ty.
_Thực hiện cỏc quy trỡnh, thủ tục cung cấp cho khỏch hàng: Cỏc nhõn viờn cũn quỏ cứng nhắc trong việc thực hiện cỏc quy trỡnh, thủ tục cung cấp dịch vụ sau bỏn hàng. Trong một số trường hợp nờn sử dụng linh hoạt. Như trong khi thang đang vận hàng thỡ thang hỏng, khỏch hàng gọiđiệnđến thỡ Chi nhỏnh phải cư người đến sửa chữa luụn chứ khụng cần phải làm bỏo giỏ, khảo sỏt. Hơn nữa trong một quy trỡnh cú rất nhiều bộ phận tham gia, khụng phải lỳc nào cỏc bộ phận cũng phối hợp kịp thời nờn cú tỡnh trạngđỏp ứng nhu cầu của khỏch hàng chậm.
_Cỏc nhõn viờn của Cụng ty núi chung và chi nhỏnh núi riờng vẫn chưa tự đặt ra mục tiờu cho mỡnh, mọi cụng việc đều nghe lệnh từ cấp trờn, đõy là một hạn chế lớn. Trong xu thế toàn cầu húa ngày nay thỡ mỗi cỏ nhõn cần phải tạo ra mục tiờu của bản thõn mỡnh và cố gắng theo đuổi mục tiờu của bản thõn mỡnh. Từ đú cỏc nhõn viờn sẽ chủ động làm việc hơn là chỉ thụ động ngồi chờ lệnh cuả cấp trờn
_Tuy cụng ty cũng chủ động kiểm tra tỡnh hỡnh thực hiện của của nhõn viờn trong việc thực hiện theo đỳng quy trỡnh của bộ tiờu chuẩn ISO 9001:2000 nhưng cụng tỏc kiểm tra khụng được thường xuyờn . Do cụng ty ở xa chi nhỏnh. Hơn nũa do đội ngũ lao động quan theo tỏc phong làm việc cũ nờn khi phải làm việc theo phong cỏch làm việc mới thỡ nhiều nhõn viờn vẫn chưa đỏp ứng với phương phỏp làm viờc mới. Mặt khỏc cỏc nhõn viờn vẫn cũn thấy làm việc theo đỳng quy trỡnh của bộ tiờu chuẩn ISo 9001:2000 rờm rà hơn trước .Đội ngũ lao động vẫn chưa chủ động trong phương phỏp làm việc mới. Đõy là một mặt hạn chế rất lớn.
_Đối tượng dịch vụ hiện tại của Chi nhỏnh cũn rất hạn chế, hiện nay Chi nhỏnh chủ yếu cung cấp cỏc dịch vụ: Bảo hành, bảo trỡ, bảo dưỡng, sửa chữa, lắp đặt cho thang mỏy do chớnh hónh sản xuất và cỏc thang mỏy do Cụng ty phõn phối độc quyền. Đối với cỏc thang bờn ngoài thỡ phải được lệnh của giỏm đốc thỡ mới được phộp sửa. Cựng với sự phỏt triển của nền kinh tế thỡ nhu cầu về thang mỏy sẽ ngày càng tăng. Nhưng khụng phải tất cả khỏch hàng đều mua sản phẩm của Cụng ty, do đú sẽ cú rất nhiều thang của hóng ngoài cú nhu cầu sửa chữa, lắp đặt, thay thế. Đồng thời qua quỏ trỡnh sửa chữa đú khỏch hàng biết được khả năng của Cụng ty nờn cú thể họ sẽ mua sản phẩm của Cụng ty khi họ cú nhu cầu. Như vậy Cụng ty cú thể cú thờm doanh thu và thờm khỏch hàng tiềm năng.
_ Chất lượng cỏc dịch vụ: Hiện nay chất lượng cỏc dịch vụ sau bỏn hàng của Chi nhỏnh chưa được tốt. Chi nhỏnh vẫn cú hiện tượng để khỏch hàng phải chờ lõu, sau khi sửa chữa thang mỏy vẫn cũn cú hiện tượng hỏng nhiều lần / thỏng ( 4 lần/ thỏng), nhõn viờn vẫn chưa khộo lộo trong việc sử lý cỏc thắc mắc của khỏch hàng, làm khỏch hàng khụng hài lũng.
Chi nhỏnh cũn tồn tại những hạn chế đú là do:
_ Chất lượng của đội ngũ lao động chưa cao. Nhận thức về quản lý theo chất lượng của cả cỏn bộ lónh đạo và nhõn viờn chưa thật sự đỳng đắn. Đội ngũ lao động trẻ nờn thiếu nhiều kinh nghiẹm thực tiễn.
_ Đội ngũ lao động chưa thật tự nguyện tham gia quản lý theo hệ thống chất lượng, Cụng ty núi chung và Chi nhỏnh núi riờng chưa cú cỏc biện phỏp sử phạt đối với cỏc nhõn viờn làm sai.
_ Cụng ty núi chung và Chi nhỏnh núi riờng chưa tổ chức thưồng xuyờn lấy ý kiến của khỏch hàng.
_ Do thúi quen của khỏc hàng là khi cỏc sản phẩm cú hư hỏng thỡ mới gọi điện đến Cụng ty yờu cầu người đến sửa. Khỏch hàng khụng chủ động trong việc bảo hành, bảo trỡ, bảo dưỡng.
_ Do mụi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, cú nhiều đối thủ cạnh tranh lớn. _ Cụng tỏc đào tạo chưa chủ trọng đến chất lượng của đội ngũ lao động
CHƯƠNG III