II. THỰC TRẠNG CÁC DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CễNG TY CỔ PHẦN THANG MÁY THIấN NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘ
3. Tỡnh hỡnh quản trị dịch vụ sau bỏn hàng của cụng ty cổ phần thang mỏy THIấN NAM –Chi nhỏnh Hà Nộ
3.3. Cụng tỏc khen thưởng, kỷ luật
Khen thưởng, kỷ luật là một trong những biện phỏp khụng thể thiếu được trong mỗi cụng ty. Nú cú tỏc dụng thỳc đẩy nhõn viờn làm việc chăm chỉ, hăng say và ngày càng sỏng tạo hơn, đồng thời giỳp nhõn viờn làm việc cú kỷ luật, tuõn theo cỏc quy định của chi nhỏnh đặt ra.
Ngoài tiền lương thỡ để thỳc đẩy nhõn viờn làm việc tớch cực hơn thỡ khen thưởng là một biện phỏp hữu hiệu. Khen thưởng cú thể bao gồm cỏc hỡnh thức: vật chất và phi vật chất. Khi nhõn viờn làm tốt cỏc nhiệm vụ được giao thỡ ngoài tiền lương hàng thỏng mà Chi nhỏnh trả cho người lao động thỡ để khuyến khớch người lao động ngày càng phỏt huy năng lực bản thõn thỡ Cụng ty cú khen thưởng cho người lao động bằng hỡnh thức vật chất. Tuy nhiờn ngoài khen thưởng bằng hỡnh thức vất chất thỡ khen thưởng phi vật chất cũng cú tỏc dụng rất lớn đối với nhõn viờn. Hỡnh thức khen thưởng phi vật chất như tuyờn dương trước toàn Chi nhỏnh và Cụng ty. Ngoài xõy dựng chế độ khen thưởng đối với những nhõn viờn làm tốt cụng việc thỡ Cụng ty núi chung và Chi nhỏnh núi riờng cũng cần cú cỏc biện phỏp
để xử lý những nhõn viờn khụng hoàn thành tốt cụng việcđược giao, làm việc luụn cú sai xút. Hiện nay vầnđề khen thưởng, kỷ luật của Chi nhỏnh vẫn chưa được quan quan tõm nhiều. Chi nhỏnh chỉ cú cỏc chếđộ khen thuởng vào cỏc ngày lễ, chế độ khen thưởng này khụng phải là động lực giỳp cho nhõn viờn làm việc tớch cực hơn. Trong quỏ trỡnh làm việc nhõn viờn làm việc tốt hơn mà khụng cú phần thưởng xứng đỏng cho phần lỗ lực của bản thõn mỡnh thỡ nhõn viờn sẽ mất động lực lao động và sẽ khụng cố gắng làm việc nữa. Hơn nữa Chi nhỏnh cũng chưa xõy dựng một chếđộ kỷ luật chặt chẽ, nhõn viờn làm sai cũng chỉ bị khiển trỏch, do đú nhõn viờn vẫn cú hiện tượng tỏi phạm cỏc lỗi đú. Do đú làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sau bỏn hàng của Cụng ty núi chung và Chi nhỏnh núi riờng. Để tạo điều kiện khuyến khớch nhõn việt nhiệt tỡnh làm việc, trung thành với Chi nhỏnh thỡ Chi nhỏnh cần phải xõy dựng chế độ khen thưởng, kỷ luật thớch hợp với tỡnh hỡnh của Chi nhỏnh.
3.4.Cụng tỏc quản trị nhõn viờn cung ứng dịch vụ sau bỏn hàng
Con người là yếu tố rất quan trọng trong sự tồn tại của mỗi doanh
nghiệp. Con người đề ra cỏc kế hoạch và mục tiờu, tổ chức thực hiện cỏc kế
hoạch và cỏc mục tiờu của doanh nghiệp. Trong mỗi doanh nghiệp cú lao
động quản lý, lao động thực hiện cỏc quyết định của lao động quản lý. Lao
động quản lý đề ra cỏc kế hoạch và cỏc mục tiờu của doanh nghiệp để cho cỏc lao động thực hiện làm theo cỏc kế hoạch và mục tiờu đú. Bờn cạnh việc tạo
ra cỏc kế hoạch và mục tiờu phự hợp với tỡnh hỡnh của Cụng ty thỡ vấn đề thực
hiện cỏc kế hoạch và mục tiờu cũng rất quan trọng. Chất lượng thực hiện cỏc kế hoạch và cỏc mục tiờu như thế nào là phụ thuộc vào chất lượng của đội ngũ
lao động thực hiện. Với xu thế ngày càng phỏt triển thỡ dịch vụ sau bỏn hàng ngày càng chiếm một vị trớ quan trọng trong đời sống của người dõn. Do đú
cụng tỏc cung cấp dịch vụ sau bỏn hàng của đội ngũ nhõn viờn dịch vụ khỏch hàng như thế nào sẽ ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ sau bỏn hàng.
Như vậy, cụng tỏc quản trị nhõn viờn cung ứng dịch vụ sau bỏn hàng cú ý nghĩa rất quan trọng trong việc nõng cao chất lượng dịch vụ sau bỏn hàng.
Hàng năm Chi nhỏnh đều phải lờn kế hoạch và cỏc bước tuyển chọn nhõn viờn.Hiện nay Chi nhỏnh xõy dựng cỏc bước tuyển chọn nhõn viờn bao gồm:
_ Thụng bỏo tuyển dụng.
_ Tiếp nhận hồ sơ.
_ Phõn loại hồ sơđể xỏc định cỏc ứng viờn phự hợp với cỏc tiờu chuẩn
mà cụng ty đặt ra.
_ Phúng vấn cỏc ứng viờn phự hợp cỏc tiờu chuẩn đó đặt ra để chọn được số lao động cần thiết từ cỏc ứng viờn tham gia tuyển chọn.
_ Sau khi tuyển chọn được cỏc nhõn viờn trong cỏc ứng viờn tham gia thỡ chi nhỏnh ký hơp đồng lao động thử việc và sau khi thử việc thấy nhõn viờn mới đỏp ứng được cỏc cụng việc được giao thỡ Chi nhỏnh sẽ ký hợp đồng
chớnh thức.
Để giỳp cho cỏc nhõn viờn mới cú thể làm được cụng việc thỡ chi nhỏnh
đó đề ra cỏc tiờu chuẩn đối vơi cỏc ứng viờn khi tham gia tuyển dụng là:
_ Cú bằng cấp (hay trỡnh độ chuyờn mụ, nghiệp vụ tương ứng ), cú sức
khoẻ đảm bảo cỏc yờu cầu của cụng việc đặt ra.
_ Tự nguyện cam kết thực hiện mọi nội quy của Chi nhỏnh, của Cụng ty .
Đối với cỏc nhõn viờn cũ hay nhõn viờn mới thỡ Chi nhỏnh cũng
thường xuyờn tổ chức cỏc chương trỡnh để nõng cao trỡnh độ của đội ngũ nhõn viờn.Chi nhỏnh cũng thường xuyờn kiểm tra tay nghề của đội ngũ lao động để
kịp thời cú cỏc biện phỏp nõng cao tay nghề đỏp ứng được cỏc yờu cầu của
khỏch hàng. Hàng năm Chi nhỏnh và cụng ty cử nhõn viờn học ở cỏc lớp đào tạo nghiệp vụ. Đặc biệt hiện nay cụng ty là nhà phõn phối chớnh thức thang
mỏy KONE (Phần Lan). Do đú cụng ty và chi nhỏnh cần cử người sang Phần
mới đủ kiến thức để sửa chữa, bảo hành, bảo dưỡng cỏc loại thang mỏy của
hóng KONE. Để xem xột tỡnh hỡnh của đội ngũ nhõn viờn cung ứng dịch vụ
sau bỏn hàng thỡ hàng năm Cụng ty và Chi nhỏnh đó kết hợp đỏnh giỏ về
nghiệp vụ của cỏc nhõn viờn. Qua đú để thấy được thực trạng của đội ngũ
nhõn viờn cung ứng dịch vụ, cỏc mặt nào nhõn viờn đó làm tốt thỡ cần phải
phỏt huy và mặt nào cũn chưa đươc thỡ cú biện phỏp để khặc phục để cải thiện
tốt hơn. Ngoài đỏnh giỏ của Chi nhỏnh và Cụng ty thỡ chất lượng của đội ngũ
nhõn viờn cung ứng dịch cũng được đỏnh giỏ bởi cỏc khỏch hàng. Chi nhỏnh dựa vào cỏc chỉ tiờu sau để đỏnh giỏ về chất lượng của đội ngũ nhõn viờn cung ứng dịch vụ của Chi nhỏnh :
_ Nhõn viờn chi nhỏnh cú trỡnh độ giải đỏp mọi thắc mắc của khỏch hàng. _ Nhõn viờn chi nhỏnh hiểu rừ nhu cầu của khỏch hàng.
_ Nhõn viờn luụn lịch sự với khỏch hàng. _ Khả năng thực hiện dịch vụ tốt.
_ Tớnh chuyờn nghiệp của nhõn viờn trong hoạt động cung ứng dịch vụ.
D ựa vào cỏc chỉ tiờu trờn chi nhỏnh đó cú bảng đỏnh giỏ về chất lượng đụi ngũ nhõn viờn cung ứng dịch vụ của Chi nhỏnh như sau:
Bảng 8 : Kết quả đỏnh giỏ của chi nhỏnh về chất lượng của nhõn viờn cung ứng dịch vụ sau bỏn hàng
Đơn vị :%
STT Chỉ tiờu 2002 2003 2004 2005 2006
1 Nhõn viờn chi nhỏnh cú trỡnh độ giải đỏp mọi thắc mắc của khỏch hàng
75.2 76.5 77.2 80.2 83.6
2 Nhõn viờn chi nhỏnh hiểu rừ nhu cầu
của khỏch hàng
72.3 75.5 76.7 78.6 79.6
3 Nhõn viờn luụn lịch sự với khỏch hàng 75.6 78.2 80.3 82.3 83.6 4 Khả năng thực hiện dịch vụ tốt 76.3 77.2 78.2 79.5 80.5 5 Tớnh chuyờn nghiệp của nhõn viờn
trong hoạt động cung ứng dịch vụ
74.3 75.2 76.5 77.2 78.6
(Nguồn: Phũng dịch vụ khỏch hàng)
Nhỡn vào bảng đỏnh giỏ kết quả của chi nhỏnh chỳng ta thấy khả năng giải đỏp được mọi thắc mắc của khỏch hàng ngày càng tăng lờn qua cỏc năm.Tuy nhỉờn vẫn chưa cao, năm 2002 khả năng giải đỏp mọi thắc mắc của
khỏch hàng của nhõn viờn là 75,2% thỡ đến năm 2003 tăng lờn được 76,05 % tức là tăng lờn 1,3%.Do trỡnh độ khoa học ngày càng phỏt triển, trỡnh độ về
kiến thức của khỏch hàng ngày càng cao, trỡnh độ của nhõn viờn chưa nõng cao để bắt kịp với trỡnh độ của khoa học kỹ thuật nờn đến năm 2004 khả năng giải đỏp tắc mắc cho khỏch hàng của nhõn viờn chỉ tăng lờn 77,2% tức là tăng lờn so với năm 2003 là 0,7%. Do thấy đượcthực tế là muốn nõng cao năng lực
cạnh tranh thỡ trỡnh độ đội ngũ lao động nờn Cụng ty đó chủ động cú kế hoạch đào tạo trỡnh độ nghiệp vụ của đội ngũ lao động. Hơn nữa Cụng ty thực hiện
theo nguyờn tắc của ISO 9001:2000 là “Định hướng theo khỏch hàng” nờn
đến năm 2005 thỡ khả năng đỏp ứng cỏc thắc mắc của khỏch hàng của nhõn viờn tăng lờn rừ rệt. Năm 2005 là 80,2% tức là tăng lờn so với năm 2004 là
3% và năm 2006 tăng lờn so với năm 2005 là 3,2 %. Về tỡnh hỡnh thực hiện
dịch vụ thỡ hàng năm khả năng thực hiện dịch vụ sau bỏn hàng tốt đều tăng lờn, nhưng cũng chưa phải là cao. Năm 2002 khả năng thực hiện dịch vụ tốt
của nhõn viờn cung ứng dịch vụ là 73,3%,năm 2006 là 80,5 % tức là tăng lờn so với năm 2002 là 7,2 %. Con số này khụng phải là cao vỡ do nền kinh tế
ngày càng nghiờng về dịch vụ. Đời sống của người dõn ngày càng cải thiện do đú nhu cầu về dịch vụ ngày càng tăng. Để tồn tại thỡ chi nhỏnh núi riờng và cụng ty núi chung cần phải ngày càng nõng cao khả năng nghiệp vụ để cú thể
cung cấp cỏc dịch vụ cú chất lượng hơn nữa thoả món hơn nữa nhu cầu của
khỏch hàng trong xu thế kinh tế toàn cầu ngày nay. Về tớnh chuyờn nghiệp của
nhõn viờn cung ứng dịch vụ khỏch hàng cũng tăng qua cỏc năm nhưng tăng rất chậm, chưa đỏp ứng được cỏc yờu cầu thực tế đặt ra trong xu thế kinh tế
hội nhập ngày nay. Năm 2002 là 74,3% thỡ đến năm 2006 con số mới chỉ là 78,6%.Đõy là con số rất khiờm tốn, qua 4 năm mới tăng lờn được 4,%. Khi
tiếp xỳc với khỏch hàng , đặc biệt là khỏch hàng khú tớnh thỡ tớnh chuyờn nghiệp của nhõn viờn cung ứng dịch vụ sau bỏn hàng là rất quan trọng. Tớnh chuyờn nghiệp càng cao thỡ càng tạo ra sự tin tưởng của khỏch hàng khỏch hàng càng yờn tõm vào cỏc dịch vụ cũng như chất lượng cỏc dịch vụ mà Cng ty cung cấp cho khỏch hàng. Đõy là vấn đề rất quan trọng trong mụi trường
ngày càng cạnh tranh gay gắt. Cỏc chỉ tiờu nhõn viờn lịch sự với khỏch hàng và hiểu rừ mọi nhu cầu của khỏch hàng cũng chưa cao. Do đú đội ngũ cần
phải nghiờm cứu kỹ hơn về khỏch hàng của mỡnh để cú thể cung cấp cỏc dịch
vụ nhằm thoả món hơn nữa nhu cầu của khỏch hàng. Từ đú mới cú thể thoả
món nhu cầu của khỏch hàng.
Hiện nay, trong cụng tỏc tuyển chọn nhõn viờn cũng cú một số vấn đề
cần phải quan tõm đú là cần phải xõy dựng bản mụ tả cụng việc chi tiết. Vỡ thụng qua bản mụ tả cụng việc thỡ cỏc ứng viờn cú thể hiểu rừ được cỏc cụng
việc mà mỡnh phải làm nếu trỳng tuyển. Do đú nhiều nhõn viờn mới gặp nhiều
khú khăn khi làm cụng việc, nờn hiệu xuất cụng việc khụng cao. Hơn nữa để
khuyến khớch nhõn viờn ngày càng nõng cao trỡnh độ nghiệp vụ của bản thõn thỡ đối với nhõn viờn làm tốt cụng việc ngoài tiền lương thỡ cần cú tiền
thưởng.Đõy chớnh là một trong những động lực thỳc đẩy nhõn viờn ngày càng hoàn thành tốt cụng việc của mỡnh. Ngoài tiền thưởng ra thỡ cũn cú cỏc hỡnh thức phi vật chất khỏc như là tuyờn dương toàn chi nhỏnh và cụng ty để làm tấm gương cho mọi người loi theo.
4. Đỏnh giỏ chung về chất lượng dịch vụ sau bỏn hàng tại cụng ty cụng ty cổ phần thang mỏy THIấN NAM –Chi nhỏnh Hà Nội