II. CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG TẠI CễNG TY CỔ PHẦN THANG MAY THIấN NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘ
3.Xõy dựng văn hoỏ doanh nghiệp
Trong mỗi tổ chức, đều tồn tại những hệ thống hay chuẩn mực về giỏ trị đặc trưng, hỡnh tượng,phong cỏch được tổ chực tụn trọng và truyền từ người này sang người khỏc, thế hệ này sang thế hệ khỏc. Chỳng cú ảnh hưởng quan trọng đến hành vi của cỏc thành viờn khi phải đối đầu với cỏc vấn đề nam giải, những hệ thống hay gia trị chuẩn mực này cú tỏc dụng chỉ dẫn cỏc thành viờn trong tổ chức cỏc thức ra quyết định hợp với phương chõm hành động của tổ chức. Khỏi niệm được sử dụng để phỏn ỏnh những hệ thống này được gọi với nhiều tờn khỏc nhau như văn hoỏ doanh nghiệp hay văn hoỏ cụng ty. Văn hoỏ doanh nghiệp là một hệ thống những ý nghĩa, giỏ trị, niềm tin chủ đạo, nhận thức và phương phỏp tư duy được mọi thành viờn của tổ chức cựng đồng thuận và cú ảnh hưởng ở phạm vị rộng đến cỏch thức hành động của cỏc thành viờn. Văn hoỏ doanh nghiệp biểu thị sự thống nhất trong nhận thức của tất cả thành viờn trong tổ chức về hệ thống những giỏ trị chung và cú tỏc dụng giỳp phõn biệt giữa một tổ chức này với cỏc tổ chức khỏc. Chỳng được mọi thành viờn trong tổ chức chấp thuận cú ảnh hưởng trực tiếp, hàng ngày đến hành động và việc ra quyết định của từng người và hướng dẫn cho những thành viờn mới để tụn trọng làm theo. Chớnh vỡ vậy chỳng cũn được gọi là bản sắc của một tổ
chức. Văn hoỏ doanh nghiệp tạo điều kiện cho cỏc thành viờn nhận ra được cỏc sắc thỏi riờng mà một tổ chức muốn vươn tới. Nú cũng tạo ra sự cam kết tự nguyện đối với những gỡ vượt ra ngoài phạm vị niền tin và giỏ trị của mỗi cỏ nhõn .Chỳng giỳp cỏc thành viờn mới nhận thức được ý nghĩa của cỏc sự kiện và hoạt động của tổ chức. Văn hoỏ doanh nghiệp là”nhõn cỏch”của doanh nghiệp. Những doanh nghiệp cú đặc trưng văn hoỏ mạnh, luụn cú sự thống nhất về những gỡ về những gỡ được coi là quan trọng nhất, về thế nào là hành vi “đỳng đắn”...Ở những tổ chức như vậy, nhõn viờn tổ ra gắn bú và trung thành với tổ chức hơn, kết quả hoạt động và hiệu lực tổ chức cũng cao hơn so với những nơi cú văn hoỏ doanh nghiệp yếu.Ở những tổ chức khụng cú sự phõn biệt rừ ràng điều gỡ là quan trọng, điều gỡ khụng, thỡ văn hoỏ doanh nghiệp được coi là yếu. Người quản lý ở những tổ chức như vậy ớt chụi ảnh hưởng bởi cỏc giỏ trị chủ đạo, việc ra quyết định thiếu nhất quỏn bởi chỳng chụi sự chi phối của những nguyờn tắc khụng nhất quỏn. Sự mơ hồ làm giảm sự quyết tõm và nhiệt tỡnh của nhõn viờn, mõu thuẫn làm cho mối quan hệ tổ chức trở nờn phức tạp, hỗn độn và mất phương hướng. Mức độ mạnh - yếu của văn hoỏ doanh nghiệp được quyết định bởi nhiều yếu tố , trong đú cú quy mụ tổ chức, tuổi đời tổ chức, số lượng cỏc thế hệ thành viờn chủ chốt, cường độ cỏc hoạt động mang tớnh chất văn hoỏ của tổ chức. Sức mạnh của văn hoỏ doanh nghiệp cú thể được nhận biết thụng qua: (1) kết quả lao động, (2) xu thế ổn định của cỏc đặc trưng văn hoỏ điển hỡnh trước những tỏc động của thời gian và những ỏp lực từ bờn trong và bờn ngoài trong khi vẫn duy trỡ được kết quả hoạt động cao. Văn hoỏ doanh nghiệp là”nhõn cỏch”của doanh nghiệp. Việc tạo ra nhõn cỏch này là rất quan trọng trong sự tồn tại và phỏt triển của cụng ty. Văn hoỏ doanh nghiệp cú ảnh hưởng đến tất cả cỏc lĩnh vực của cụng ty trong đú cú lĩnh vực dịch vụ sau bỏn hàng. Như vậy việc xõy dựng văn hoỏ doanh nghiệp là một cụng việc quan trọng trong việc nõng cao chất lượng dịch vụ sau bỏn hàng. Hiện nay mụi trường làm việc trong Cụng ty và Chi nhỏnh rất thõn thiện và hoà đồng, mọi người cựng giỳp đỡ nhau làm việc, Cụng ty cũng cú một mục tiờu là “Lợi ớch của khỏch hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của THIấN NAM cũng chớnh là lợi ớch của THIấN NAM”. Tuy nhiờn nhõn viờn
của THIấN NAM chưa thực hiện mục tiờu này một cỏch tuyết tối, khuyến cho chất lượng dịch vụ sau bỏn hàng khụng cao, hơn nữa nhõn viờn của THIấN NAM chưa trung thành với Cụng ty, vẫn cú tỡnh trạng nhõn viờn bỏ Cụng ty sang làm một Cụng ty khi Cụng ty khỏc trả lương cao hơn. Văn hoỏ doanh nghiệp giỳp cỏc nhõn viờn ngày càng hoà nhập với tổ chức, cựng nhau thực hiện sứ mệnh, phương chõm của Cụng ty. Khụng những thế nhõn viờn cũn thể hiện tớnh sỏng tạo của mỡnh trong việc thực hiện sứ mệnh của Cụng ty. Khi đú nhõn viờn sẽ cựng định hướng vào khỏch hàng, Cựng cố gắng đem lại sự hài lũng cho khỏch hàng, do đú chất lượng dịch vụ sau bỏn hàng sẽ được nõng cao.Tuy nhiờn việc xõy dựng văn hoỏ doanh nghiệp, việc tạo ra ‘tớnh cỏch “cho cụng ty khụng phải là một cụng việc dễ ràng, phải cú sự quyết tõm của toàn thể cụng ty. Muốn tạo ra được “tớnh cỏnh’của cụng ty thỡ cụng ty, cỏc ấn phẩm, cỏc tuyờn bố về chớnh sỏch, và đặc biệt là qua hành vi của người người lónh đạo . Một khi những người lónh đạo cao cấp đều nhất quỏn tụn trọng sự cụng bằng và trung thực trong kinh doanh, chỳng sẽ trở thành tài sản của Cụng ty. Muốn xõy dựng văn hoỏ doanh nghiệp thỡ người lónh đạo cần phải làm:
_Trước hết người lónh đạo cần xõy dựng cho mỡnh một phong cỏch quản lý thớch hợp như phong cỏch dõn chủ. Người lónh đạo cũng phải chủ trọng đến vai trũ của nhúm, tập thể. Vỡ hành vi của nhúm, tập thể cú ảnh hưởng rất lớn đến hành vi của cỏc cỏ nhõn khỏc trong Cụng ty. Dần dần người lónh đạo xõy dựng cho mỡnh phong cỏch bằng hữu. Người lónh đạo cần phải cú cỏc chương trỡnh tuyờn dương những cỏ nhõn cú thành tớch, cỏ nhõn mẫu mức cho toàn Cụng ty noi theo. đồng thời cũng cần tạo điều kiện cho họ thể hiện tài năng, tớnh sỏng tạo của mỡnh.
_ Người lónh đạo cao nhất phải thể hiện sự cam kết , sự chỉ đạo sỏt sao và sự gương mẫu và sự gương mẫu về những giỏ trị đạo đức. Giỏ trị đạo đức của người lónh đạo cú thể được truyền đến người lao động theo nhiều con đường khỏc nhau, như qua cỏc bài phỏt biểu , qua cỏc cuộc núi chuyện … Và được mọi thành viờn khỏc cựng tụn trọng. Tuỳ thuộc vào cơ cấu tổ chức của cụng ty mà người lónh đạo xõy dựng cho mỡnh một phong cỏch quản lý thớch hợp.
_ Thiết lập một hệ thống cỏc chuẩn mực, hành vi phự hợp với mục tiờu và đặcđiểm hoạt động của cụng ty như : thật thà, trung thực, lịch sự, tụn trọng khỏch hàng, cởi mở với khỏch hàng...Cỏc chuẩn mực này rất quan trọng trong mọi lĩnh vực hoạt động của cụng ty trong đú cú lĩnh vực dịch vụ sau bỏn hàng. Cỏc nhõn viờn làm cụng việc dịch vụ sau bỏn hàng được huấn luyện theo cỏc chuẩn mực đó xõy dựng thỡ khi núi chuyện với khỏch hàng thỡ họ sẽ làm cho khỏch hàng hài lũng hơn. Khỏch hàng khi núi chuyện với nhõn viờn phũng dịch vụ khỏch hàng cảm thấy thõn thiện và cởi mở như núi chuỵện với người thõn thỡ họ sẽ rất tin tưởng vào nhõn viờn và tạo được uy tớn cho khỏch hàng.
_ Để làm cho cỏc chuẩn mực và hệ thống chuẩn mực đạo đức cú hiệu lực cũng như để tạo điều kiện triển khai cỏc giao ước đạo đức, cần xõy dựng cỏc chương trỡnh đạo đức toàn diện, khả thi. Cỏc chương trỡnh đạo đức bao gồm cỏc chương trỡnh hành động về đạo đức và cỏc biện phỏp quản lý hậu thuẫn cho việc quản lý hậu thuẫn cho việc triển khai cỏc chương trỡnh hành động này. Cỏc chương trỡnh này cú hai nội dung: (1)xõy dựng cỏc chương trỡnh giao ước đạo đức , (2)Tổ chức thực hiện , điều hành và giỏm sỏt việc thực hiện cỏc chương trỡnh giao ước đạo đức. Việc xõy dựng này cần cú sự tham gia của cỏc thành viờn trong cụng ty để chương trỡnh được hoàn thiện và thực hiện một cỏch dễ ràng và cú hiệu quả. Đồng thời với việc xõy dựng là để cỏc chương trỡnh đú được trở thành hiện thực. Muốn chương trỡnh được thực hiện tốt thỡ ban giam đốc phải cú biện phỏp giỏm sỏt, kiểm tra việc thực hiện để kịp thời phỏt hiện những sai sút và cú biện phỏp sử lý.
_ Cụng ty phải luụn tổ chức cỏc cuộc thi, cỏc hoạt động bỡnh chọn nhõn viờn suất sắc, cỏc buổi núi chuyện để mọi người truyền đạt kinh nghiệm của mỡnh cho người khỏc ,... để khuyến khớch cỏc nhõn viờn cựng cố găng vỡ mục tiờu chung của Cụng ty;
_ Cụng ty nờn xõy dựng cỏc khẩu hiệu, cỏc chương trỡnh hành động như :”Một người vỡ mọi người, mọi người vỡ một người”, khụng núi “khụng” trước thỏch thức và khú khăn gặp phải khi thực hiện cụng việc và hướng mọi người vào thực hiện nú.
_ Cụng ty cũng ngày càng phỏt huy sự hoà đồng, sự thõn mật, biến cụng ty chớnh là ngụi nhà chung của mọi người tạo cảm giỏc cho nhõn viờn là họ dang ở nhà mỡnh. Và đồng thời cũng taọ điều kiện cho cỏc nhõn viờn mới cú thể hoà nhập với văn hoỏ của doanh nghiệp. Cú làm được điều đú thỡ nhõn viờn của Cụng ty mới cú động lực hăng say làm việc, bầu khụng khớ trong cụng ty luụn ấm ỏp;
_ Cụng ty phải thường xuyờn kiểm tra sự tỏc động của văn hoỏ doanh nghiệp đờn từng thành viờn như thế nào để cú phương hướng hành động thớch hợp để nõng cao văn hoỏ doanh nghiểp trong cụng ty. Việc dỏnh giỏ này cú thể bằng cỏc cỏch: Mở cỏc cuộc hội nghị để lấy ý kiến của cỏc nhõn viờn, để nhõn viờn phỏt biểu ý kiến của mỡnh hoặc làm một bảng điều tra và gửi toàn nhõn viờn trong cụng ty.
Văn hoỏ doanh nghiệp tạo ra ‘tớnh cỏch’ của doanh nghiệp, gúp phần tạo nờn thành cụng của cụng ty. Tuy nhiờn để tạo được “tớnh cỏch”cho doanh nghiệp thỡ cụng ty cần cú:
_ Người quản lý cần xõy dựng một hệ thống chuẩn mực đạo đức rừ ràng, phự hợp với việc thực hiện cỏc mục tiờu của cụng ty.
_ Người quản lý phải coi trong việc xõy dựng văn hoỏ doanh nghiệp.
_ Người lónh đạo phải cú năng lực lụi cuốn người khỏch vào việc thực hiện cỏ chuẩn mực mà mỡnh đề ra;
_ Phải cú sự hưởng ứng cao của toàn thể nhõn viờn trong cụng ty.