II. CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG TẠI CễNG TY CỔ PHẦN THANG MAY THIấN NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘ
1. Tăng cường đào tạo, nõng cao chất lượng đội ngũ lao động
Trong mọi tổ chức con người là yếu tố quyết định sự thành cụng. Con người cú ảnh hưởng ở mọi lĩnh vực trong đú cú lĩnh vực dịch vụ. Con người quyết định chất lượng sản phẩm, quyết định thành cụng chất lượng dịch vụ mà cụng ty cung cấp cho khỏch hàng. Trỡnh độ chuyờn mụn tay nghề, kinh nghiệm, ý thức trỏch nhiệm, năng lực, tinh thần của đội ngũ lao động, đặc biệt đội ngũ lao động phũng dịch vụ sau bỏn hàng cú ảnh hưởng rất lớn tới việc tạo ra hỡnh ảnh, uy tớn của cụng ty với khỏch hàng . Điều này rất quan trọng trong vỡ nền kinh tế càng phỏt triển thỡ càng cú nhiều đối thủ cạnh tranh, khỏch hàng cú quyền chọn Cụng ty nào đỏp ứng được nhu cầu của khỏch hàng. Đặc biệt ngày nay khoa học, kỹ thuật ngày càng phỏt triển thỡ cụng nghệ ngày càng thay đổi, do đú nếu trỡnh độ của đội ngũ lao động ngày càng phải nõng cao để cú thể theo kịp được sự thay đổi này, để sử dụng hiệu quả được cỏc mỏy múc thiết bị. Đặc biệt cụng ty đó được cấp chứng chỉ ISO
9001:2000, do đú đội ngũ lao động cũng phải ngày càng nõng cao trỡnh độ để đỏp ứng được mục tiờu chất lượng của Cụng ty núi chung và của Chi nhỏnh núi riờng Mặt khỏc, hiện nay trỡnh độ của đội ngũ lao động của Cụng ty núi chung và của Chi nhỏnh núi riờng, chưa đồng đều, chuyờn mụn cũn yếu, cũn thiếu kiến thức về quản lý chất lượng…đó làm ảnh hưởng khụng nhỏ đến chất lượng dịch vụ của cụng ty núi chung và của Chi nhỏnh núi riờng. Chớnh vỡ vậy việc nõng cao trỡnh độ, chuyờn mụn, kiến thức cho đội ngũ lao động của Cụng ty núi chung và của Chi nhỏnh núi riờng là một vấn đề rất quan trọng và đõy là một biện phỏp nhằm để nõng cao chất lượng dịch vụ sau bỏn hàng của Cụng ty núi chung và của Chi nhỏnh núi riờng.
Do đội ngũ lao động của Cụng ty núi chung và của Chi nhỏnh núi riờng khụng đồng đều về trỡnh độ, tuổi tỏc, thõm niờn làm việc nờn cụng việc đào tạo muốn cú hiệu quả thỡ Cụng ty núi chung và Chi nhỏnh núi riờng phải cú một kế hoạch đào tạo được xõy dựng kỹ lưỡng và xõy dựng một chương trỡnh đào tạo phự hợp. Quỏ trỡnh đào tạo cần phải xỏc định rừ khụng phải chỉ đội ngũ lao động mới cần đuợc tào đạo mà đội ngũ quản lý cũng cần phải đào tạo nhằm nõng cao nghiệp vụ chuyờn mụn. Vỡ người quản lý là người ra cỏc quyết định quản lý, kinh doanh. Nền kinh tế ngày càng phỏt triển thỡ mụi trường kinh doanh ngày càng thay đổi thỡ ngươi quản lý cần được nõng cao kiến thức để bắt kịp với sự thay đổi của mụi trường kinh doanh. Nếu người quản lý khụng được nõng cao trỡnh độ nghiệp vụ của mỡnh thỡ rất dễ ra quyết định sai lầm dẫn đến hậu quả rất nghiờm trọng. Chớnh vỡ vậy cần làm cụng tỏc đổi mới nhận thức,nõng cao trỡnh độ, chuyờn mụn trong toàn Cụng ty núi chung và cỏc Chi nhỏnh, Văn phong đại diện núi riờng là một cụng việc rất cần thiết và mang tớnh quyết định đến sự tồn tại và phỏt triển của Cụng ty. Đặc biệt người quản lý của Cụng ty, Chi nhỏnh phải hiểu rừ được triết lý, nguyờn tắc cơ bản của hệ thống chất lượng ISO 9001:2000 để cũn hướng nhõn viờn của mỡnh làm việc theo cỏc tiờu chuẩn của hệ thống quản trị chất lượng nhằm nõng cao chất lượng hoạt động của Cụng ty núi chung và của Chi nhỏnh núi riờng, trong đú cú nõng cao chất lượng dịch vụ sau bỏn hàng. Đặc biệt người quản lý cú kiến thức mới đặc biệt là kiến thức quản trị doanh nghiệp hiện đại,phương phỏp quản trị chất lượng dịch
vụ, tổ chức nguồn nhõn lực, cú phương phỏp đỏnh giỏ tỡnh hỡnh thực hiện cụng việc của nhõn viờn, thỡ mới cú thể lập kế hoạch đào tạo nhõn viờn của minh sỏt với thực tế yờu cầu và làm cho quỏ trỡnh đào tạo cú chất lượng.
Để nõng cao trỡnh độ chất lượng của đội ngũ lao động trong Cụng ty núi chung và Chi nhỏnh núi riờng thỡ cụng ty núi chung và chi nhỏnh núi riờng phải tiến hành một số biện phỏp sau đõy:
_ Xõy dựng nền tảng kiến thức về quản trị theo chất lượng vững chắc chođội ngũ lao động của Cụng ty núi chung và của Chi nhỏnh núi riờng bằng cỏch mời cỏc chuyờn gia về chất lượng, mở cỏc hội thảo vể chất lượng, xõy dựng những cõu khẩu hiệu về chất lượng, truyền bỏ, giải thớch về những thuật ngữ mới mà người lao động khụng hiểu. Phải núi rừ được cho người lao động hiểu được quản trị theo hệ thống chất lượng cú vai trũ rất quan trọng trong sự tồn tại và phỏt triển của cụng ty. Cụng ty phải thành lập cỏc cõu lạc bộ và tổ chực sinh hoạt định kỳ một tuần một lần để truyền đạt kiến thức cho người lao động…
_ Cụng ty kết hợp với cỏc Chi nhỏnh mở cỏc lớp đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ lao động.Cho nhõn viờn đi học ở cỏc trường trong và ngoài ngành, mời cỏc chuyờn gia về dậy cho đội ngũ lao động. Đặc biệt hiện nay cụng ty đang là đại diện cho hóng KONE, cụng ty cung cấp, lắp đặt,bảo hành, bảo dưỡng thang mỏy KONE, nờn Cụng ty núi chung và Chi nhỏnh núi riờng phải cử người ra nước ngoài để học nhằm nõng cao kiến thức, để cú khả năng sữa chữa được thang của nướcngoài…Làm như vậy thỡ đội ngũ lao động mới cú khả năng thực hiện tốt cụng việc mà minh được phõn cụng …
_ Đào tạo những kiến thức liờn quan đến chất lượng dịch vụ, cạnh tranh và mối quan hệ giữa chỳng cho toàn bộ người lao động trong Cụng ty núi chung và Chi nhỏnh núi riờng.
_ Tạo cơ hội thăng tiến cho ngươi lao động trong cụng ty cũng như trong chi nhỏnh, để mỗi nhõn viờn cố gắng hoàn thiện năng lực và trỡnh độ chuyờn mụn của bản thõn mỡnh.
_ Dựa trờn năng lực chuyờn mụn của mỗi người lao động để bố trớ cụng việc hợp lý.
_ Thực hiện cụng minh, cụng bằng ,cú thưởng phạt rừ ràng tạo điều kiện cho người lao động vươn lờn.
_Cụng ty núi chung và Chi nhỏnh núi riờng phải thường xuyờn tổ chức cỏc hội thi và cỏc cuộc kiểm tra nhằm kiểm tra trỡnh độ tay nghề của người lao động,để cú thể tỡm ra những thiếu xút của đội ngũ lao động và kịp thời bổ xung kiến thức cho người lao động
Để cú thể thực hiện tốt cỏc biện phỏp trờn thỡ Cụng ty núi chung và Chi nhỏnh núi riờng cần:
_Cụng ty núi chung và Chi nhỏnh núi riờng phải cú tiềm lực tài chớnh mạnh. _ Ban lónh đạo cụng ty phải hiểu được tầm quan trọng quản trị theo chất lượng .
_ Cụng ty núi chung và chi nhỏnh núi riờng phải cú kế hoạch đào tạo và đào tạo vào thời gian nào, tiến trỡnh đào tạo, nội dung cần đào tạo và đốitượng tham gia quỏ trỡnh đào tạo.
_ Người quản lý phải cụng bằng , người lao động làm tốt cụng việc thỡ phải khen thưởng,người lao động khụng làm được việc thỡ phải phờ bỡnh. Người quản lý cũng phải biết đỏnh giỏ cụng việc, tuyển chọn, sử dụng và sa thải những người lao động khụng làm được việc.
_ Phải lờn kế hoạch thường xuyờn theo dừi tỡnh hỡnh hoạt động của đội ngũ lao động và đỏnh giỏ được kết quả của quỏ trỡnh đào tạo