II. CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG TẠI CễNG TY CỔ PHẦN THANG MAY THIấN NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘ
2. Duy trỡ và tiếp tục hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng theo tiờu chuẩn ISO9001:
chuẩn ISO9001:2000
Do nền kinh tế ngày càng phỏt triển, thu nhập của người dõn càng cao, họ sẽ ngày càng cú nhiều cơ hội lựa chọn những sản phẩm cú chất lượng cao, thoả món nhu cầu của họ. Trong lĩnh vực thang mỏy cú rất nhiều cụng ty tham gia kinh doanh. Hiện nay cụng ty cú rất nhiều đối thủ cạnh tranh như ANPHANAM. Cụng ty thang mỏy Thỏi Bỡnh, Cụng ty thang mỏy Thăng Long….Do đú để cạnh tranh được
thỡ chất lượng sản phẩm là một yếu tố quan trọng. Khụng những thế chất lượng sản phẩm là điều kiện quan trọng để cụng ty tăng doanh thu, giảm chi phớ kinh doanh, tăng lợi nhuận, chiếm lĩnh và mở rộng thị trường, gúp phần tạo uy tớn và danh tiếng của cụng ty. Trong xu thế toàn cầu hoỏ hiện nay, đặc biệt Việt Nam đó ra nhập tổ chức thương mại thế giới (WTO) thỡ cơ sở của hệ thống mua bỏn tin cậy là cỏc chứng thư chất lượng của một số tổ chức phi chớnh phủ dược nhiều nước cụng nhận cấp đú là :ISO 9000, GMP, HACCP….Do đú thỏng 3-2005 cụng ty được tổ chức TUV (ĐỨC) cấp chứng nhận hệ thống “Quản trị chất lượng theo ISO 9001:2000”ỏp dụng cho”Tư vấn, thiết kế, sản xuất, lắp đặt và bảo trỡ thang mỏy và thang cuốn cỏc loại” là một lợi thế cạnh tranh,là cơ sở phỏt triển bền vững của THIấN NAM. Sau khi THIấN NAM được cấp chỉ ISO 9001:2000, hoạt động của Cụng ty núi chung và của Chi nhỏnh núi riờng đó đi vào nền nếp hơn và mang tớnh chuyờn nghiệp nhiều hơn .Cựng với đú, việc ỏp dụng quản trị theo hệ thống chất lượng thỡ cụng ty núi chung và chi nhỏnh núi riờng đỏp ứng được một cỏch tốt nhất yờu cầu của khỏch hàng, giảm được chi phớ giỏ thành thụng qua việc thực hiện nghiờm tỳc cỏc quy định hướng dẫn sử dụng hiệu quả đầu vào, trỏnh cỏc lóng phớ cú thể xảy ra, giảm tối thiểu cỏc sai hỏng, mỗi nhõn viờn ý thức được trỏch nhiệm của mỡnh và hướng dẫn làm việc hiệu quả hơn. Tuy nhiờn hệ thống ISO 9001:2000 của cụng ty vẫn cũn nhiều quy định chưa phự hợp như việc lấy ý kiến của khỏch hàng (Theo ISO,chủ yếu do văn phũng tập hợp ý kiến của cỏc chi nhỏnh, điều đú chưa hợp lý nờn để trung tõm đầu tư và phỏt triển thị trường làm thỡ hợp lý hơn). Thủ tục mua bỏn cũn quỏ cứng nhắc( thủ tục mua bỏn để đỏp ứng nhu cầu của khỏch hàng cần linh hoạt hơn so với quy định trong ISO là phải cần 3 bỏo giỏ, và sau đú là phờ duyệt của giỏm đốc, vẫn cũn nhiều quy định vẫn chưa phự hợp với thực tế. Theo như chỳng ta đó biết, ISO chỉ là chỉ là tiờu chuẩn hướng dẫn chứ khụng phải là bắt buộc, là tư tưởng chủ đạo làm cỏi gỡ chứ khụng phải là làm như thế nào, do đú Cụng ty phải căn cứ vào tỡnh hỡnh thực tế của Cụng ty mà xõy dựng ISO cho phự hợp.Do mụi trường kinh doanh luụn thay đổi và việc ỏp dụng ISO phải thường xuyờn thỡ mới đảm bảo cụng ty cú thể đứng vững trong mụi truờng cạnh tranh ngày càng gay gắt.
Do đú việc duy trỡ và hoàn thiện hơn nữa hệ thống quản trị chất lượng theo tiờu chuẩn ISO 9001:2000 là một việc rất quan trọng. Để duy trỡ và tiếp tục hoàn thiện hơn nũa hệ thống quản trị chất lượng theo tiờu chuẩn ISO 9001:2000 cụng ty núi chung và chi nhỏnh núi riờng cần :
_ Ban quản trị cụng ty cần hiểu rừ nguụn lực của Cụng ty và năng lực hiện tại của đội ngũ nhõn viờn của cụng ty đang ở mức nào dể xõy dựng hệ thống chất lượng cho phự hợp. Cú như vậy thỡ hệ thống mới hoạt động cú hiệu quả và đem uy tớn và danh tiếng cho cụng ty.
_ Cỏc chỉ tiờu chất lượng phải xuất phỏt từ nhu cầu của khỏch hàng vỡ khỏch hàng là người đỏnh giỏ chất lượng sản phẩm và cỏc dịch vụ mà cụng ty cung cấp. Dự cụng ty cú cung cấp cỏc dịch vụ và sản phẩm cú hoàn hảo đến đõu nhưng khụng phự hợp với nhu cầu của khỏch hàng thỡ khỏch hàng cũng đỏnh chất lượng cụng ty thấp.
_ Chỉ tiờu chất lượng do cụng ty xõy dựng và gửi ra cho cỏc chi nhỏnh và văn phũng đại diện thực hiện. Muốn hệ thống hoạt động tốt thỡ Cụng ty và Cỏc chi nhỏnh phải luụn kết hợp chặt chẽ kiểm soỏt cỏc chỉ tiờu đang thực hiện nhằm mục đớch làm cơ sở xõy dựng cỏc chỉ tiờu mới.Hơn nữa qua đú qua việc liờn kết chặt chẽ và kiểm soỏt cỏc chỉ tiờu dang thực hiện như thế nào thỡ Cụng ty và cỏc Chi nhỏnh cú thể biết được tỡnh hỡnh thực hiện của nhõn viờn. Từ đú tỡm ra cỏc điểm mạnh, điểm yếu của hệ thống và tỡm cỏch khắc phục kịp thời.
_ Do nhõn viờn quen làm việc theo phong cỏch làm việc mới nờn khi chuyển sang hoạt động theo bộ tiờu chuẩn ISO 9001:2000 thi nhiều nhõn viờn ngại thực hiện .Do đú Cụng ty kết hợp với Chi nhỏnh phải thường xuyờn kiểm tra nhõn viờn để đảm bỏo nhõn viờn thực hiờn đỳng và cú trỏch nhiệm. Từ đú cú biện phỏp để thỳc đẩy cỏc nhõn viờn làm việc theo bộ tiờu chuẩn đó xõy dựng .
_ Quản trị chất lượng phải thực hiện quản trị theo hệ thống, sử dụng cỏc phương phỏp và cụng cụ quản lý hiện đại, coi con người đúng vai trũ quan trọng, đồng thời kết hợp chặt chẽ với cỏc nội dung quản trị khỏc.
_ Do Cụng ty và cỏc Chi nhỏnh khỏ xa nhau, đặc biệt là Chi nhỏnh Hà Nội. Do đú cụng ty khụng thể kiểm soỏt hết tỡnh hỡnh hoạt động của cỏc chi nhỏnh cũng
như cỏc văn phũng đại diện. Do đú để kiểm soỏt hệ thống đang hoạt động như thế nào thỡ cụng ty phải giao trỏch nhiệm, quyền hạn cho Chi nhỏnh. Và Chi nhỏnh phải giao quyền hạn, trỏch nhiệm cho từng bộ phận găn liền với việc đảm bảo chất lượng. Cỏc bộ phận phải chụi trỏch nhiệm hoạt động của bộ phận của mỡnh trước giỏm đốc Chi nhỏnh, giỏm đốc Chi nhỏnh phải chụi trỏch nhiệm trước giỏm đốc cụng ty.
_Muốn hoàn thiện thiện được hệ thống quản trị chất lượng của Cụng ty thỡ Cụng ty cần làm cỏc cụng việc sau đõy:
+ Trước hết Cụng ty phải đỏnh giỏ được hệ thống chất lượng cú vấn đề bất cập trong quỏ trỡnh thực hiện như việc lấy ý kiến của khỏch hàng do Văn phũng Cụng ty lấy và tập hợp ý kiến là chưa hợp lý, cần phải chỉnh sửa như là để cụng việc đú cho trung tõm nghiờn cứu thị trường làm thỡ sẽ khỏch quan hơn và cú hiệu quả hơn.
+Cụng ty cần phảiđào tạo đội ngũ nghiờn cứu và phỏt triển thị trườngđể cú cỏc địnhđược nhu cầu của khỏch hàng, từ đú mới cú thể xõy dựngđược hệ thống chất lượng phự hợp với yờu cầu của cụng ty.
+Xõy dựng hệ thống chất lượng cần phải cú sự tham gia của tất cả cỏc phũng của Cụng ty. đạc biệt là bộ phận Kinh doanh và , phũng nghiờn cứu và phỏt t riển thị trường, phũng dịch vụ khỏch hàng. Vỡ cỏc phũng cú thể đỏnh giỏ khỏch hàng mỡnh đang cú nhu cầu gỉ. Hơn nữa mỗi một phũng cú cú những đúng gúp đỏp ứng với nhu cầu thực tế. Đồng thời Giỏm đốc phải cú cỏc biện phỏp khuyến khớch cỏc nhõn viờn Cụng ty tham gia xõy dựng hệ thống chất lượng của Cụng ty như tổ chức cỏc cuộc thi về chủđề xõy dựng hệ thống chất lượngđỏp ứng nhu cầu của khỏch hàng.
+Đồng thời Cụng ty cần mở cỏc hội nghị về vần đề hoàn thiện hệ thống chất lượng của Cụng ty, khuyến khớch cỏc nhõn viờn nờu ý kiến của mỡnh về hệ thống chất lượng của Cụng ty. Đặc biệt là phũng dịch vụ khỏch hàng. Đồng thời cú cỏc biện phộp khen thưởng đối với cỏc nhõn viờn tớch cực tham gia vao quỏ trỡnh hoàn thiện hệ thống chất lượng của Cụng ty.
_ Cụng ty cần phải xõy dựng một bộ phận nghiờn cứu tại cỏc Chi nhỏnh, bộ phận này cú thểđặt tại phũng dịch vụ khỏch hàng. Vỡ bộ phận này sẽ giỳp cho việc thực hiện cỏc quy trỡnh, thủ tục linh hoạt hơn. Xỏc định được nhu cầu của khỏch hàng sẽ làm giảm thiểu thời gian đỏp ứng nhu cầu của khỏch hàng. Đồng thời Cụng ty núi chung và Chi nhỏnh nờn phõn cụng trỏch nhiệm trong việc thực hiện quy trỡnh cung cấp dịch vụ cho khỏch hàng cho một bộ phận nhu phũng dịch vụ khỏch hàng.Như trong việc cung cấp cỏc dịch vụ cho những thang mỏy khụng phải do Chi nhỏnh quản lý thỡ để phũng dịch vụ khỏch hàng nghiờn cứu và quyết định cú sửa được hay khụng. Vỡ chuyờn mụn của cỏc nhõn viờn trong phũng cú thể khẳng định cú thể sử được khụng. Nếu qua sự ký duyyệt của giỏm đốc thỡ sẽ làm chậm quỏ trỡnh cung cấp dịch vụ. Đồng thời với việc giao quyền hạn cũng giao trỏch nhiệm cho phũng dịch vụ khỏch hàng đểđảm bảo quỏ trỡnh được thực hiện dỳng.
_ Muốn xỏc định xem tỡnh hinh nhõn viờn thực hiờn như thế nào Cụng ty núi chung và Chi nhỏnh núi riờng cần lập kế hoạch kiểm tra (4lần/năm, cụng ty kiểm tra cỏc chi nhỏnh thỡ ớt nhất là 2 lần /năm). Thành lập mộtđoàn kiểm tra và cỏc tiờu chớ kiểm tra. Quỏ trỡnh kiểm tra cần phải: (1)Xem xột cỏc tài liệu văn bản cú phự hợp với cỏc yờu cầu của tiờu chuẩn ISO 9001:2000, (2)xem xột cỏc bỏo cỏo trước đõy của cỏc bộ phận(đối với Chi nhỏnh), của cỏc chi nhỏnh (đối với Cụng ty)để theo dừi việc xử lý, khắc phục của cỏc bộ phận, (3) Kiểm tra xỏ nhận việc thực hiện cỏc yờu cầu của bộ tiờu chuẩn ISO 9001:2000 và quy định của cụng ty,(4) Đỏnh giỏ sự phự hợp của sản phẩm đối với cỏc yờu cầu quy định. Sau khi tiến hành đỏnh giỏ xong thỡ đoàn đỏnh giỏ phải xem xột vấn đề nào cũn tồn đọng để cú biện phỏp khắc phục, vấn đề nào đó thực hiện tốt thỡ cần phải duy trỡ và làm tốt hơn nữa.
Để thực hiện tất cả cỏc biện phỏp trờn thỡ cụng Chi núi chung và Chi nhỏnh núi riờng cần :
_ Cú sự ủng hộ nhiệt tỡnh của toàn bộ đội ngũ lao động của Cụng ty núi chung và của Chi nhỏnh núi riờng.
_ Đội ngũ quản lý cần thấy rừ được vai trũ của việc thực hiện theo bộ tiờu chuẩn ISO 9001:2000 và thấy được vai trũ, trỏch nhiệm của mỡnh trong hệ thống chất lượng của cụng ty.
_ Cỏc quỏ trỡnh phải ngăn gọn, cụ thể, rừ ràng.
_ Cụng tỏc kiểm tra phải nghiờm tỳc, khỏch quan, cụng bằng.
_ Phải cú biện phỏp khen thưởng, xử phạt nghiờm khắc đối với mỗi cỏ nhõn. Nhõn viờn làm tốt thỡ phải được khen, làm khụng tốt thỡ phải phờ bỡnh. Đăc biệt phải quy trỏch nhiệm đối với cỏc cỏn bộ quản lý trong việc thực hiện của cỏc nhõn viờn dưới quyền.
_ Phải cú thụng tin thụng suốt.
_ Nhúm kiểm tra chất lượng phải được tỏ chức hợp lý, khoa học và phỏt huy hết trỏch nhiệm của mỡnh.