II. THỰC TRẠNG CÁC DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CễNG TY CỔ PHẦN THANG MÁY THIấN NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘ
4. Đỏnh giỏ chung về chất lượng dịch vụ sau bỏn hàng tại cụng ty cụng ty cổ phần thang mỏy THIấN NAM –Chi nhỏnh Hà Nộ
4.1. Đỏnh giỏ của khỏch hàng
Trong xu thế hội nhập của nền kinh tế thỡ chất lượng dịch vụ sau bỏn hàng rất quan trọng, nú quyết định sự tồn tại và phỏt triển của Cụng ty. Tuy nhiờn Cụng ty là người cung cấp cỏc dịch vụ, nhưng cỏc dịch vụ đú cú chất
lượng thế nào là do khỏch hàng đỏnh giỏ. Nếu khỏch hàng cảm thấy hài lũng với dịch vụ mà Cụng ty cung cấp thỡ khỏch hàng đỏnh giỏ cao chất lượng
dịch vụ đú. Cũn nếu dịch vụ mà Cụng ty cung cấp cho khỏch hàng mà khụng
đỏp ứng được nhu cầu của khỏch thỡ khỏch hàng sẽ đỏnh giỏ rất thấp chất
lượng của dịch vụ đú. Sự hài lũng của khỏch hàng chớnh là một yếu tố quan
trọng giỳp cho doanh nghiệp tồn tại và phỏt triển. Do thấy được tầm quan
trọng của sự đỏnh giỏ của khỏch hàng đối với dịch vụ của Cụng ty nờn hàng năm Cụng ty cú tổ chức lấy ý kiến của khỏch hàng, với mục đớch xem phỏn
ứng của khỏch hàng với cỏc dịch vụ của Cụng ty. Từ kết quả phỏn ỏnh đú là cơ sở để Cụng ty cú phương ỏn điều chỉnh và ngày càng nõng cao chất lượng
dịch vụ sau bỏn hàng, làm cho khỏch hàng ngày càng thoả món nhu hơn nữa
Cụng ty đó sử dụng rất nhiều phương phỏp để lấy ý kiến của khỏch hàng như phỏt phiếu điều tra, thăm dũ khỏch hàng, trực tiếp núi chuyện với
khỏch hàng, hoặc khỏch hàng gọi điện cho nhõn viờn phũng dịch vụ bỏn hàng hoặ là khi nhõn viờn đến sửa chữa hoặc bảo hành, bảo dưỡng thỡ khỏch hàng phỏn ỏnh với nhõn viờn của Cụng ty
+Phương phỏp phỏt phiếu điều tra thăm dũ ý kiến của khỏch hàng: Phiếu điều tra do Văn phũng trong Cụng ty xõy dựng và gửi ra cho từng Chi nhỏnh và Văn phũng đại diện. Sau đú cỏc Chi nhỏnh và Văn phũng đại diện
phỏt phiếu cho cỏc khỏch hàng của mỡnh. Trong phiếu điều tra cú cỏc cõu hỏi
và mỗi cõu hỏi cú cỏc phương ỏn trả lời khỏc nhau. Khỏch hàng chỉ cần tớch vào cõu trả lời theo cảm nhận của mỡnh. Trong bản cõu hỏi cú một cõu hỏi mở để khỏch hàng viết cảm nhận của mỡnh về dịch vụ sau bỏn hàng mà Cụng ty cung cấp. Sau đú cỏc phiếu điều tra sẽ được gửi về cho Văn phũng của Cụng ty để Văn phũng cụng ty sẽ tập hợp cỏc ý kiến của tất cả cỏc khỏch hàng trong cả nước của Cụng ty. Kết quả sẽ được gửi ra cho cỏc Chi nhỏnh và Văn phũng đại diện. Kết quả này rất quan trọng giỳp cho Cụng ty biết được khỏch hàng đỏnh giỏ dịch vụ của Cụng ty như thế nào và lấy đú làm cơ sở để điều
chỉnh nhằm thoả món hơn nữa nhu cầu của khỏch hàng
+Phương phỏp núi chuyện trực tiếp với khỏch hàng: Cụng ty sẽ lờn kế
hoạch để xõy dựng bản cõu hỏi để cỏc nhõn viờn của Cụng ty trực tiếp hỏi
khỏch hàng. Khỏch hàng sẽ trả lời cỏc cõu hỏi mà nhõn viờn Cụng ty đưa ra. Sau đú cỏc nhõn viờn sẽ tập hợp cỏc cõu trả lời của cỏc khỏch hàng và gửi vào trong Cụng ty để Văn phũng cụng ty tập hợp cỏc ý kiến của khỏch hàng và gửi kết quả cho cỏc Chi nhỏnh.
+Khỏch hàng trực tiếp gọi điện đến Cụng ty, Chi nhỏnh, Văn phũng đại
diện hoặc khỏch hàng phỏn ỏnh trưc tiếp với nhõn viờn khi nhõn viờn đến sửa
chữa, bảo dưỡng, bảo hành, bảo trỡ: Nếu khỏch hàng cảm thấy dịch vụ mà Cụng ty cung cấp làm cho khỏch hàng cảm thấy khụng hài lũng thỡ khỏch hàng sẽ phỏn ảnh với nhõn viờn của cụng ty ngay. Cú thể là gọi điện trực tiếp
đến phũng dịch vụ khỏch hàng hoặc là khi nhõn viờn đến bảo hành bảo
dưỡng, bảo trỡ, sửa chữa cho khỏch hàng. Cú thể lấy ý kiến khỏch hàng bằng nhiều cỏch khỏch nhau, nhưng trong mỗi cỏch phải cú cỏc chỉ tiờu sau để khỏch hàng trả lời :
_ THIấN NAM cú giữ đỳng lời hứa
_ TN Nhõn viờn TN luụn lịch sự, tụn trọng khỏch hàng luụn cung cấp đỳng dịch vụ
_ TN luụn hiểu thấu khỏch hàng cần gỡ
_ Nhõn viờn TN luụn giải đỏp mọi thắc mắc của bạn _ Bạn cảm thấy tin tưởng, an toàn khi giao dịch với TN _ Bạn cảm thấy hài lũng về dich vụ của TN
_ TN luụn thực hiện bảo hành,bảo trỡ,bảo dưỡng đỳng định kỳ _ TN luụn bỏo trước cho khỏch hàng khi nào cụng ty làn dịch vụ _ TN bố trớ làm việc thuận tiện cho bạn
_ Giỏ cả hợp lý
_ Nhõn viờn TN luụn trung thực
Dựa vào cỏc cỏch trờn và cỏc tiờu thức trờn, cụng ty đó thu thập và cú cỏc số liệu ở bảng dưới đõy:
Bảng 9: Kết quả đỏnh giỏ của khỏch hàng trong giai đoạn 2002- 2006
STT Chỉ tiờu 2002 2003 2004 2005 2006
1 TN luụn giữ đỳng lời hứa 85,3 86,6 88,5 90,6 93 2 TN luụn cung cấp đỳng dịch vụ 83,4 85,3 88,5 90,6 93 3 Nhõn viờn TN luụn lịch sự ,tụn trọng
khỏch hàng
82 84,6 87,2 89,3 92 4 TN luụn hiểu thấu khỏch hàng cần gỡ 79 80,3 82,3 82 83,4