- Giám đốc Công ty: Giám đốc Công ty được UBND tỉnh bổ nhiệm, là người đại diện hợp pháp của doanh nghiệp và chịu trách nhiệm trước UBND
THỰC TRẠNG TỔ CHỨC HỆ THỐNG PHÂN PHỐI CỦA CÔNG TY Ở CÁC TỈNH MỀN TRUNG QUA 3 NĂM 2003
3.3.3 Các ý kiến đánh giá của các đại lý cấp I về dịch vụ và sản phẩm phân bón sinh học của công ty
bón sinh học của công ty
3.3.3.1 Đánh giá của các đại lý cấp 1 đối với các dịch vụ của công ty
Để nắm bắt được thông tin phản hồi của các đại lý cấp I về các yếu tố dịch vụ của công ty, chúng ta xem xét số liệu ở bảng 3.18 và bảng 3.19.
Số liệu ở bảng 3.19 cho thấy: đại đa số các đại lý cấp I của công ty khi đánh giá về dịch vụ của công ty đều khá hài lòng, thể hiện mức điểm đánh giá từ 4 đến 4,88. Khi đánh giá chung về các yếu tố dịch vụ của công ty, có trên 99% số đại lý được hỏi đều tỏ thái độ khác hài lòng, mức điểm trung bình của đánh giá chung là 4,01.
Kết quả kiểm định phương sai ANOVA về ý kiến đánh giá của đại lý cấp I đối với các yếu tố dịch vụ của công ty cho thấy: hầu như các nhóm đại lý phân theo khu vực bán hàng, trình độ văn hoá, số năm làm đại lý, số nhân viên bán hàng, số năm bán hàng và số vốn kinh doanh đều có sự khác biệt khi đánh giá các yếu tố dịch vụ của công ty. Đó là, các nhóm đại lý phân theo khu vực bán hàng (phân theo địa bàn tĩnh) hầu như không có sự khác biệt giữa các nhóm đại lý khi đánh giá, chỉ duy nhất yếu tố tính chính xác của hoá đơn. Còn khi phân loại theo trình độ văn hoá thì cũng chỉ có sự khác biệt duy nhất về yếu tố giao hàng kịp thời, các yếu tố còn lại không có sự khác biệt giữa các nhóm. Chủ yếu rơi vào nhóm đại lý có trình độ cao, họ thường khắc khe hơn đối với yếu tố giao hàng kip thời bởi vì mọi việc kinh doanh đối với nhóm đại lý này thường được tính toán chặt chẽ hơn. Có bốn yếu tố như: tỷ lệ hư hỏng hàng hoá, khả năng cung ứng, phương tiện vận tải và chính sách
chiết khấu là không có sự khác biệt giữa các nhóm khi đánh giá. Mức điểm tương ứng khi đánh giá các yếu tố này là 4,38; 4,03; 4,36 và 4,0.
Bảng 3.19 Kết quả đánh giá của đại lý cấp I về dịch vụ của công ty
Chứ tiêu Thang đánh giá Trung
bình
1 2 3 4 5
Giao hàng kịp thời 88,90 11,10 4,11*
Kế hoạch giao hàng 45,40 54,60 4,55*
Tình trạng hàng hoá khi giao 58,30 41,70 4,42*
Tỷ lệ hư hỏng hàng hoá 61,70 38,30 4,38*
Đáp ứng chính xác đơn hàng 74,10 25,90 4,26*
Trả lời ngay lập tức qua điện thoại
77,80 22,20 4,22*
Tính chính xác của hoá đơn 12,00 88,00 4,88*
Khả năng đáp ứng 97,20 2,80 4,03*
Phương tiện vận tải 63,90 36,10 4,36*
Chính sách chiết khấu 0,90 98,10 0,90 4,00*
Tính rõ ràng về thông tin giá cả 98,10 1,90 4,02*
Đánh giá chung 99,10 0,90 4,01*
Nguồn: Số liệu điều tra
(Chú thích: Câu hỏi theo thang đo Likert: 1=hoàn toàn không đồng ý... 5=hoàn toàn đồng ý)
Khi đánh giá chung về các yếu tố dịch vụ của công ty, cơ bản không có sự khác biệt giữa các nhóm đại lý phân theo các tiêu chí trên. Chỉ duy nhất có sự khác biệt ở các nhóm phân theo tiêu chí số nhân viên bán hàng. Thường những đại lý có nhiều nhân viên bán hàng thì họ có khả năng quán xuyến công việc chặt chẽ hơn nên khi đánh giá họ thường có thái độ đánh giá nghiêm túc hơn.
Bảng 3.20 Kiểm định ý kiến đánh giá của đại lý cấp I về dịch vụ của công ty phân theo các nhân tố
Trung bình
KV b. hàng T. độ v. hoá Số năm làm ĐL Số NV b. hàng SN bán hàng Số vốn KD Giao hàng kịp thời 4,110 0,725 0.029 0,088 0,012 0,000 0,740 Kế hoạch giao hàng 4,550 0,275 0,720 0,237 0,046 0,093 0,014
Tình trạng hàng hoá khi giao 4,420 0,401 0,481 0,050 0,016 0,024 0,007
Tỷ lệ hư hỏng hàng hoá 4,380 0,433 0,738 0,529 0,053 0,511 0,298
Đáp ứng chính xác đơn hàng 4,260 0,557 0,923 0,357 0,018 0,276 0,036
Trả lời ngay lập tức qua Đ. thoại 4,220 0,595 0,767 0,048 0,000 0,116 0,074
Tính chính xác của hóa đơn 4,880 0,006 0,116 0,374 0,925 0,000 0,032
Khả năng đáp ứng 4,030 0,867 0,271 0,049 0,112 0,170 0,893
Phương tiện vận tải 4,360 0,455 0,860 0,882 0,234 0,531 0,192
Chính sách chiết khấu 4,000 1,000 1,000 0,953 0,063 0,676 0,980
Tính rõ ràng về thông tin giá cả 4,020 0,892 0,935 0,993 0,014 0,819 0,000
Đánh giá chung 4,010 0,924 0,987 0,973 0,011 0,347 0,987
Nguồn: Kết quả điều tra và xử lý của tác giả
(Chú thích: Xem chi tiết tại bảng 1-6, phụ lục 3)
3.3.3.2 Đánh giá của các đại lý cấp I về sản phẩm phân bón Sông Gianh
Số liệu tổng hợp kết quả đánh giá của đại lý cấp I về sản phẩm của công ty thể hiện ở bảng 3.21 cho thấy đa số các đại lý đều hài lòng và hài lòng hơn khi đánh giá các sản phẩm phân bón Sông Gianh, các yếu tố về sản phẩm đều có mức điểm trung bình từ 3,04 đến 3,99. Trong đó, yếu tố giá cả luôn được đánh giá thấp nhất, có 96,3% số đại lý cho rằng mức giá như vậy là bình thường, nhưng trên thực tế họ vẫn phản ảnh gía phân vi sinh của công ty luôn luôn cao hơn hẳn giá sản phẩm cùng loại của hãng khác. Do vậy, khi thực hiện bán buôn, họ thường thu lợi ít hơn. Điều này đặt ra cho công ty cần phải tính toán chặt chẽ trong việc tính giá sản phẩm này trên cơ sở có quyết sách mạnh về giá để tăng mức độ hấp dẫn của các đại lý cấp I nhằm đẩy mạnh hơn nữa khâu bán buôn của họ, góp phần nâng tỷ lệ bao phủ thị trường của các sản phẩm phân bón Sông Gianh.
Bảng 3.21 Kết quả đánh giá của đại lý cấp I về sản phẩm phân bón S.Gianh
Chỉ tiêu
Thang đánh giá Trung bình
1 2 3 4 5
Chất lượng sản phẩm 28,70 81,30 3,71*
Giá cả 96,30 3,70 3,04*
Mẫu mã, bao gói 86,10 13,90 3,14*
Hướng dẫn sử dụng 49,10 50,90 3,51*
Tính thuận tiện trong sử dụng 26,90 73,10 3,73*
Sự phản hồi của người tiêu dùng 0,90 99,10 3,99*
Phương thức giao nhận hàng 0,90 99,10 3,99*
Đáp ứng được nhu cầu 14,80 85,20 3,85*
Đánh giá chung 100,0
0
4,00*
Nguồn: Kết quả điều tra và xử lý của tác giả
(Chú thích: Câu hỏi theo thang đo Likert: 1=hoàn toàn không đồng ý... 5=hoàn toàn đồng ý)
Kết quả kiểm định ý kiến đánh giá của các đại lý cấp I về sản phẩm của công ty phân theo các yếu tố (số liệu bảng 3.22) cho thấy: hầu như không có sự khác biệt giữa các nhóm phân theo khu vực bán hàng, trình độ văn hoá, số năm làm đại lý khi đánh giá các yếu tố về sản phẩm của công ty (có mức ý nghĩa đều lớn hơn 0,05). Đối với số đại lý phân theo tiêu chí số nhân viên bán hàng thì chỉ có ba yếu tố không có sự khác biệt khi đánh giá bao gồm các yếu tố về chất lượng, giá cả và sự phản hồi của người tiêu dùng. Còn khi phân loại số đại lý theo tiêu chí số năm bán hàng thì chỉ có sự khác biệt khi đánh giá về yếu tố chất lượng sản phẩm và tính thuận tiện trong sử dụng, các yếu tố còn lại không có sự khác biệt giữa các nhóm đại lý khi đánh giá.
Bảng 3.22 Kiểm định ý kiến đánh giá của đại lý cấp I về sản phẩm phân bón Sông Gianh phân theo các yếu tố
ý kiến đánh giá Trung bình Mức ý nghĩa (%) KV bán hàng TĐ văn hoá Số năm làm ĐL Số NV bán hàng SN bán hàng Số vốn KD
Chất lượng sản phẩm 3,710 0,52 8 0,649 0,664 0,322 0,007 0,147 Giá cả 3,040 0,84 6 0,967 0,469 0,531 0,265 0,000 Mẫu gói, bao bì 3,140 0,690 0,662 0,085 0,003 0,322 0,361 Hướng dẫn sử dụng 3,510 0,311 0,624 0,177 0,001 0,062 0,005 Tính T.tiện trong sử dụng 3,730 0,099 0,798 0,695 0,001 0,041 0,423 Sự phản hồi của người T
D
3,990 0,924 0,405 0,973 0,888 0,901 0,733 Phương thức giao N.hàng 3,990 0,924 0,987 0,976 0,011 0,347 0,997 Đáp ứng được nhu cầu 3,850 0,679 0,285 0,420 0,000 0,452 0,035 Đánh giá chung 4,000 0,924 0,923 0,142 0,414 0,335 0,521
Nguồn: Kết quả điều tra và xử lý của tác giả
(Chú thích: Xem chi tiết tại bảng 1-6, phụ lục 4)
Tương tự, nếu phân theo tiêu chí số vốn kinh doanh thì chỉ có sự khác biệt giữa các nhóm đại lý khi đánh giá hai yếu tố giá cả, hướng dẫn sử dụng và đáp ứng được nhu cầu.
Như vậy, khi đánh giá về các yếu tố của sản phẩm, đa số các đại lý đều cho rằng giá cả, bao gói và hướng dẫn sử dụnglà những yếu tố mà đại lý có mức độ hài lòng chưa cao.
3.3.3.3 Đánh giá của đại lý cấp I về cán bộ tiếp thị của công ty
Công ty đang sử dụng lực lượng nhân viên phụ trách tiếp thị sản phẩm tại các khu vực thị trường để chăm sóc các đại lý, xử lý đơn hàng, giải quyết những khiếu nại thắc mắc của đại lý về sản phẩm và đối chiếu, thanh quyết toán công nợ hàng tháng với đại lý. Số liệu bảng 3.23 cho thấy: hầu hết các đại lý khi đánh giá chung về cán bộ tiếp thị của công ty, họ khá hài lòng về đội ngũ này (có 92,6% số đại lý khá hài lòng) với số điểm trung bình tương ứng 4,06. Các yếu tố bao gồm: được giám sát tốt, đáp ứng kịp thời yêu cầu của đại lý, phản hồi kịp thời yêu cầu của đại lý và thái độ thân thiện luôn được đa số các đại lý tỏ thái độ khá đồng ý (trên đồng ý). Các mức điểm tương ứng cho các yếu tố đó lần lượt là 4,04; 4,06; 4,05 và 4,07. Riêng khi đánh giá về yếu tố được đào tạo bài bản có 89,8% số đại lý đồng ý về cán bộ tiếp thị với số điểm tương ứng là 3,10. Tuy nhiên, trên thực tế số cán bộ tiếp
thị của công ty chủ yếu là kinh nghiêm lâu năm; còn việc đào tạo qua trường lớp về tiếp thị còn rất ít. Điều này đặt ra cho công ty trong thời gian tới cần tăng cường bồi dưỡng, đào tạo số đội ngũ này tốt hơn nhằm đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng.
Bảng 3.23 Kết quả đánh giá về cán bộ tiếp thị của đại lý cấp I
Chỉ tiêu
Thang đánh giá Trung bình
1 2 3 4 5
Được đào tạo bài bản 89,80 10,20 3,10*
Được giám sát tốt 96,30 3,70 4,04*
Đáp ứng kịp thời yêu cầu của đại lý 0,90 92,60 6,50 4,06* Phản hồi kịp thời yêu cầu của đại lý 1,90 91,70 6,50 4,05*
Thái độ thân thiện 2,80 87,00 10,20 4,07*
Đánh giá chung 0,90 92,60 6,50 4,06*
Nguồn: Kết quả điều tra và xử lý của tác giả
(Chú thích: Câu hỏi theo thang đo Likert: 1=hoàn toàn không đồng ý... 5=hoàn toàn đồng ý)
Kiểm định ý kiến đánh giá của đại lý cấp I về cán bộ tiếp thị của công ty phân theo các yếu tố (bảng 3.24) ta thấy phần lớn các đại lý phân theo các tiêu chí như: khu vực bán hàng, trình độ văn hoá, số năm bán hàng đều không có sự khác biệt khi đánh giá về nhân viên tiếp thị của công ty. Riêng tiêu chí số nhân viên bán hàng là có sự khác biệt duy nhất khi đánh giá yếu tố được đào tạo bài bản. Tương tự đối với nhóm các đại lý phân theo tiêu chí số năm làm đại lý thì đã có sự khác biệt . Khi đánh giá các yếu tố đáp ứng kịp thời theo yêu cầu đại lý và phản hồi kịp thời theo yêu cầu của đại lý. Các yếu tố còn lại không có sự khác biệt giữa các nhóm khi đánh giá cán bộ tiếp thị.
Bảng 3.24 Kiểm định ý kiến đánh giá về cán bộ tiếp thị của đại lý cấp I
Khu vực bán hàng Trình độ văn hoá Số năm làm đại lý Số nhân viên bán hàng Số năm bán hàng
Được đào tạo bài
bản 3,100 0,738 0,677 0,551 0,500 0,619
Được giám sát tốt 4,040 0,846 0,967 0,464 0,531 0,778 Đáp ứng kịp thời
yêu cầu của đại lý 4,060 0,836 0,939 0,006 0,575 0,993 Phản hồi kịp thời
yêu cầu của đại lý 4,050 0,872 0,881 0,017 0,715 0,936 Thái độ thân thiện 4,070 0,835 0,366 0,176 0,785 0,761 Đánh giá chung 4,060 0,836 0,939 0,006 0,575 0,993
Nguồn: Kết quả điều tra và xử lý của tác giả
(Chú thích: Xem chi tiết tại bảng 1-5, phụ lục 5)
3.3.3.4Đánh giá của các đại lý cấp II về sản phẩm phân bón Sông Gianh
Các đại lý cấp II là những trung gian bán lẽ, họ là những người đóng vai trò khâu nối giữa các đại lý cấp I với khách hàng tiêu dùng cuối cùng trong việc tiêu thụ sản phẩm. Vì vậy, để góp phần hoàn thiện các yếu tố về sản phẩm phân bón sông gianh, chúng ta tìm hiểu ý kiến đánh giá của đại lý cấp II về sản phẩm phân bón sông gianh qua số liệu ở bảng 3.25 và 3.26.
Bảng 3.25 Kết quả đánh giá của đại lý cấp II về sản phẩm phân bón Sông Gianh
Chỉ tiêu Thang đánh giá Trung
bình Mức ý nghĩa
1 2 3 4 5
Chất lượng sản phẩm 8,80 77,50 13,80 4,05 *
Giá cả 2,50 92,50 5,00 3,03 *
Mẫu mã, bao gói 46,30 53,80 3,54 * Hướng dẫn sử dụng 5,00 38,80 55,00 1,30 3,53 * Tính thuận tiện trong sử dụng 2,50 71,30 25,00 1,30 3,25 * Sự phản hồi của người tiêu dùng 8,80 81,30 10,00 4,01 *
Phương thức giao nhận hàng 1,30 81,30 17,50 4,16 * Đáp ứng được nhu cầu của
khách hàng về chủng loại 2,50 47,50 43,80 6,30 3,54 * Đánh giá chung 18,80 76,30 5,00 3,86 *
Nguồn: Số liệu điều tra
(Ghi chú: Câu hỏi theo thang đo Likert: 1= rất không đồng ý, 5=rất đồng ý) Số liệu tổng hợp kết quả đánh giá của đại lý cấp II về sản phẩm phân bón Sông Gianh thể hiện ở bảng 3.25 cho thấy: hầu như tất cả các đại lý đều tỏ ý từ hài lòng đến rất hài lòng khi đánh giá chung về sản phẩm phân bón sông gianh, đó là có 18,8% các ý kiến ở mức hài lòng; 76,2% khá hài lòng và 5% rất hài lòng. Mức điểm trung bình của đánh giá chung là 3.86. Tuy nhiên, nếu xem xét sự đánh giá trên từng yếu tố riêng biệt về sản phẩm thì các đại lý thường có ý kiến khắt khe hơn khi đánh giá, chẳng hạn như các yếu tố: phương thức giao nhận hàng; chất lượng sản phẩm; sự phản hồi của người tiêu dùng là những yếu tố được đại lý hài lòng hơn với các mức điểm trung bình tương ứng là 4,16; 4,05 và 4,01. Bên cạnh đó, các yếu tố như giá cả, hướng dẫn sử dụng, tính thuận tiện trong sử dụng và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng về chủng loại thì mức độ hài lòng không cao lắm, chẳng hạn có 2,5% ít hài lòng về giá cả; 5% không hài lòng về việc hướng dẫn sử dụng; các yếu tố khác như tính thuận tiện trong sử dụng và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng về chủng loại đều có 2,5% số đại lý được hỏi không hài lòng.
Bảng 3.26 Kết quả kiểm định ý kiến đánh giá của đại lý cấp II về sản phẩm phân bón Sông Gianh
Ý kiến đánh giá Trung Mức ý nghĩa (%)
Trình độ
văn hoá Số năm làm đại lý Số nhân viên bán hàng Số năm bán hàng Số vốn kinh doanh Chất lượng sản phẩm 4,050 0,999 0,588 0,897 0,665 0,984 Giá cả 3,030 0,839 0,802 0,922 0,829 0,489 Mẫu mã, bao gói 3,540 0,415 0,499 0,085 0,617 0,858 Hướng dẫn sử dụng 3,530 0,663 0,025 0,277 0,151 0,140 Tính thuận tiện trong sử dụng 3,250 0,458 0,975 0,747 0,386 0,784
Sự phản hồi của người tiêu dùng 4,010 0,405 0,651 0,340 0,083 0,618 Phương thức giao nhận hàng 4,160 0,976 0,195 0,347 0,204 0,961 Đáp ứng được nhu cầu 3,540 0,740 0,398 0,345 0,019 0,541 Đánh giá chung 3,860 0,923 0,142 0,414 0,335 0,521
Nguồn: Kết quả điều tra và xử lý của tác giả
(Ghi chú: Xem bảng từ 1-5 phụ lục 6)
Kết quả kiểm định ý kiến của đại lý cấp II về sản phẩm phân bón Sông Gianh phân theo các yếu tố (số liệu ở bảng 3.26) cho chúng ta thấy: hầu như không có sự khác biệt giữa các nhóm phân theo các tiêu chí trình độ văn hoá, số nhân viên bán hàng và số vốn kinh doanh (các mức ý nghĩa đều lớn hơn 0,05). Còn đối với các đại lý được phân nhóm theo tiêu chí số năm làm đại lý thì có sự khác biệt khi đánh giá về yếu tố hướng dẫn sử dụng (mức ý nghĩa