- Giám đốc Công ty: Giám đốc Công ty được UBND tỉnh bổ nhiệm, là người đại diện hợp pháp của doanh nghiệp và chịu trách nhiệm trước UBND
THỰC TRẠNG TỔ CHỨC HỆ THỐNG PHÂN PHỐI CỦA CÔNG TY Ở CÁC TỈNH MỀN TRUNG QUA 3 NĂM 2003
3.3. Kết quả khảo sát hoạt động các đại lý của công ty
3.3.1.Đánh giá của khách hàng về cửa hàng
Số liệu ở bảng cho thấy, khách hàng có thái độ khá tích cực đối với đa số các yếu tố của cửa hàng. Hầu hết khách hàng cho rằng các sản phẩm phân bón của cửa hàng khá phong phú, chiếm 58,4% số khách hàng được hỏi, 25,9% số khách hàng được hỏi rất hài lòng về mức độ phong phú của các sản phẩm phân bón trong cửa hàng, điểm trung bình của đánh giá này là 4,07(có nghĩa là trên hài lòng). Đặc biệt các yếu tố như bãi đỗ xe và tính thuận tiện khi lựa chọn là những yếu tố mà khách hàng hài lòng hơn cả, thể hiện ở mức điểm tương ứng là 4,24 và 4,2. Mặc dù các yếu tố như giá cả, dịch vụ tốt và cửa hàng trang trí đẹp đều được đánh giá ở mức hài lòng với các mức điểm tương ứng lần lượt là 3,27; 3,96 và 3,84. Điều này cũng phù hợp với thực tế các cửa hàng vật tư nông nghiệp như phân bón thì khâu dịch vụ cũng như sự trang trí thường không chu đáo bằng các cửa hàng về hàng hoá tiêu dùng. Bên cạnh đó, giá cả là yếu tố mà khách hàng ít hài lòng nhất, thể hiện qua mức điểm 3,27. Tuy nhiên điều này có thể được lý giải là tâm lý người mua hàng bao giờ cũng mong muốn giá cả hàng hoá phải thật thấp và thường ít hài lòng với mức giá hiện tại.
Khi đánh giá chung các yếu tố của cửa hàng có 56,1% số khách hàng cho rằng họ khá hài lòng về cửa hàng mà họ đến mua, số điểm trung bình cho việc đánh giá chung là 4,09.
Kết quả kiểm định phương sai ANOVA cho điểm trung bình ý kiến đánh giá của khách hàng theo từng yếu tố cho ta thấy: đã có sự khác biệt của các nhóm khách hàng có số lần mua khác nhau khi đánh giá các yếu tố như
giá cả, cửa hàng trang trí đẹp và bãi đỗ xe (các mức ý nghĩa đều nhỏ hơn 0,05). Tương tự, sự khác biệt lại thể hiện khá rõ ở các nhóm khách hàng khác nhau về quy mô gia đình khi đánh giá về các yếu tố hàng hoá phù hợp nhu cầu; thuận tiện khi lựa chọn; cửa hàng sạch sẽ, trang trí đẹp; bãi đỗ xe thuận tiện kể cả khi đánh giá chung các yếu tố của cửa hàng.
Bảng 3.15. Ý kiến đánh giá của khách hàng về cửa hàng
Chỉ tiêu Thang đánh giá
Không ý kiến
Trung bình 1 2 3 4 5 9
Mức độ phong phú của hàng hoá 3,00 12,60 58,40 25,90 4,07*
Hàng hoá phù hợp nhu cầu 1,00 20,20 54,70 23,80 0,30 4,03*
Giá cả 7,10 59,60 32,80 0,50 3,27*
Dịch vụ tốt 2,50 19,20 57,80 20,50 3,96*
Thuận tiện khi lựa chọn 0,50 11,10 56,40 32,00 4,20*
Cửa hàng sạch sẽ, trang trí đẹp 2,30 32,50 44,10 21,20 3,84*
Bãi đỗ xe 0,30 13,40 48,90 37,50 4,24*
Đánh giá chung 0,50 16,70 56,10 26,80 4,09*
Nguồn: Số liệu điều tra
(Chú thích: Câu hỏi theo thang đo Likert: 1=hoàn toàn không đồng ý... 5=hoàn toàn đồng ý)
Ở các nhóm khách hàng phân theo giới, sự khác biệt cũng được thể hiện qua thái độ về giá và mức độ phong phú của hàng hoá. Nhóm khách hàng phân theo độ tuổi , sự khác biệt duy nhất thể hiện ở yếu tố bãi đỗ xe. Mặc dù có sự khác nhau khi đánh giá về các khía cạnh nói trên nhưng nhìn chung các nhóm khách hàngđều hài lòng về cửa hàng thể hiện qua mức điểm đánh giá chung là 4,09.
Bảng 3.16. Kiểm định ý kiến đánh giá của khách hàng về cửa hàng theo nhân tố
Ý kiến đánh giá Trung bình Mức ý nghĩa (%) Số lần mua Quy mô gia đình Giới tính Độ tuổi
Mức độ phong phú của hàng hoá 4,070 0,427 0,684 0,022 0,584 Hàng hoá phù hợp nhu cầu 4,030 0,944 0,000 0,592 0,893
Giá cả 3,270 0,019 0,307 0,006 0,113
Dịch vụ tốt 3,960 0,822 0,435 0,934 0,995
Thuận tiện khi lựa chọn 4,200 0,222 0,008 0.912 0,482 Cửa hàng sạch sẽ, trang trí đẹp 3,840 0,007 0,035 0,301 0,120
Bãi đỗ xe 4,240 0,000 0,003 0,677 0,004
Đánh giá chung 4,090 0,425 0,008 0,912 0,478
Nguồn: Kết quả điều tra và xử lý của tác giả
(Chú thích: Xem chi tiết tại bảng 1-4, phụlục 1)
Tóm lại, qua các ý kiến đánh giá của khách hàng về các yếu tố của cửa hàng thì đòi hỏi các cửa hàng cần quan tâm đến yếu tố giá cả hợp lý hơn. Đồng thời bố trí cửa hàng sạch sẽ ngăn nắp hơn và tăng cường khâu dịch vụ cho khách hàng trong việc hướng dẫn sử dụng,...