5.4.2.1. Sự tin tưởng
Nhóm các biến nhỏ thuộc biến chất lượng cảm nhận thể hiện độ tin tưởng gồm: PQ2, PQ4, PQ5, giải thích qua các câu khảo sát đánh giá:
¾ PQ2: Khi anh/chị gặp trở ngại, ngân hàng nhanh chóng giải quyết trở ngại đó; ¾ PQ4: Ngân hàng cung cấp dịch vụđúng thời gian nhưđã hứa;
1,27 5,51 32,20 47,46 13,56 0,42 3,81 33,90 50 11,86 4,66 30,51 38,98 25,85 0% 20% 40% 60% 80% 100% PQ2 PQ4 PQ5
Hoàn toàn phản đối Phản đối Trung hòa Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
Điểm TB
3,69
3,67 3,86
Hình 5.4. Kết quả khảo sát sự tin tưởng trong chất lượng cảm nhận về Sacombank
¾ Khách hàng đánh giá về Sacombank về thái độ chú ý của ngân hàng trong việc tránh sai sót với mức điểm 3,86 dành cho biến PQ5. Với độ tin cậy 90%, tác giả kiểm định sự bằng nhau của điểm trung bình biến PQ5 với giá trị 4 để kết luận đáp viên đánh giá sự thể hiện của Sacombank với yếu tố này ở mức nào. Ta kiểm định với giả thuyết Ho: mean PQ5 = 4.
Bảng 5.10. One-Sample Statistics PQ5 N Mean Std. Deviation Std. Error Mean PQ5 236 3,860 0,856 0,056 Bảng 5.11. One-Sample Test PQ5 Test Value = 4
90% Confidence Interval of the Difference t df Sig. (2-tailed) Mean Difference Lower Upper PQ5 -2,508 235 0,0128 -0,140 -0,232 -0,048
Kết quả cho thấy chỉ số sig. hay mức ý nghĩa quan sát là 0,0128 nhỏ hơn mức ý nghĩa 0,1 nên dù bác bỏ Ho thì nguy cơ phạm sai lầm cũng thấp và thấp dưới mức ý nghĩa 10%. Vì vậy, ta bác bỏ giả thuyết Ho cho rằng điểm trung bình chất lượng mà đáp viên cảm nhận về yếu tố tin tưởng PQ5 dành cho Sacombank là 4. Căn cứ trung bình mẫu và kết quả kiểm định vừa rồi, khách hàng đánh giá mức độ chú ý tránh sai sót của ngân hàng ở mức trung bình khá.
¾ Biến PQ4 được đánh giá ở mức điểm 3,69 khi đề cập đến việc ngân hàng phục vụ khách hàng đúng theo thời gian đã cam kết với khách. Mặc dù PQ2 là yếu tố độ tin cậy có điểm trung bình thấp nhất nhóm này 3,67 nhưng là không chênh lệch mấy so với 2 biến còn lại. Ta nhận thấy mean PQ2 và PQ4 nhỏ hơn mean AW4 nên ta có thể dựa vào kết quả kiểm định của AW4 để kết luận. Kết quả kiểm định với Ho: mean AW4 = 4 đã bị bác bỏ nên chắc chắn là kết quả kiểm định cho 2 biến PQ2 và PQ4 sẽ là bác bỏ Ho. Như vậy ở mức ý nghĩa 10%, ta có thể bác bỏ giả thuyết Ho cho rằng điểm trung bình chất lượng mà đáp viên cảm nhận về yếu tố tin tưởng PQ4 dành cho Sacombank là 4. Tương tự, ta có thể bác bỏ giả thuyết Ho cho rằng điểm trung bình đánh giá chất lượng mà đáp viên cảm nhận về yếu tố tin tưởng PQ2 dành cho Sacombank là 4. Dựa vào kết quả kiểm định AW4 và lập luận trên, có thể nói rằng khách hàng đánh giá khả năng cung cấp dịch vụđúng theo thời gian đã hứa của Sacombank ở mức trung bình vì mức trung bình mẫu 3,69 < 4,0. Và với trung bình mẫu PQ2=3,67 có thể nói rằng đáp viên đánh giá mức độ nhanh chóng giải quyết trở ngại của Sacombank cũng ở mức trung bình. Kết quả này cho thấy Sacombank cần xem xét kỹ nhận định của khách về mức độ nhanh chóng trong thao tác phục vụ và giải quyết trở ngại cho khách.
# Tóm lại, nhóm tin tưởng đã thể hiện độ tin cậy mà khách hàng dành cho ngân hàng Sacombank ở mức trung bình khá với mức điểm 3,74-tính từ trị trung bình của 3 biến thành phần. Nhóm này được giải thích bằng 3 biến PQ2, PQ4 và PQ5 cho thấy khách hàng tin tưởng vào Sacombank nhờ vào nỗ lực tránh sai sót của Sacombank cũng như khâu giải quyết trở ngại và thời gian cung cấp dịch vụ.
5.4.2.2. Sự phản hồi
Sự phản hồi của thang đo chất lượng cảm nhận về Sacombank được thể hiện qua 4 biến: PQ6, PQ7, PQ8, PQ9, cụ thể là:
¾ PQ6: Nhân viên ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin về giao dịch cho anh/chị (như: thời gian chuyển tiền, nhận thẻ ATM, mức phí...);
¾ PQ7: Nhân viên ngân hàng thực hiện nhanh chóng yêu cầu giao dịch của anh/chị;
¾ PQ8: Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ anh/chị;
¾ PQ9: Nhân viên ngân hàng thường đề xuất giải pháp để yêu cầu của anh/chị được thực hiện nhanh chóng hơn.
1,69 35,17 51,27 11,86 6,78 29,66 37,29 26,27 0,42 32,20 54,66 12,71 2,97 43,64 27,12 26,27 0% 20% 40% 60% 80% 100% PQ6 PQ7 PQ8 PQ9
Hoàn toàn phản đối Phản đối Trung hòa Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
Điểm TB 3,77 3,83 3,8 3,73
Hình 5.5. Kết quả khảo sát sự phản hồi trong chất lượng cảm nhận về Sacombank
Cả 4 biến này không cần kiểm định mà ta có thể suy ra từ kết quả kiểm định PQ5 (xem lại 5.4.2.1). Vì điểm trung bình của PQ5 = 3,86 lớn hơn điểm trung bình của cả 4 biến nên dựa vào kết quả kiểm định PQ5 ta có thể bác bỏ giả thuyết Ho cho các biến PQ6, PQ7, PQ8 và PQ9.
Mức điểm đánh giá cao nhất của nhóm này thuộc về biến PQ7 với điểm trung bình là 3,83. Đáp viên đánh giá sự thể hiện của Sacombank với yếu tố này ở mức trung bình khá Với độ tin cậy 90%, ta bác bỏ giả thuyết Ho cho rằng điểm trung bình chất lượng mà đáp viên cảm nhận về yếu tố tin tưởng PQ7 dành cho Sacombank là 4,0. Căn cứ vào trung bình mẫu và kết quả kiểm định vừa rồi, có thể nói rằng khách hàng đánh giá tốc độ mà nhân viên thực hiện các yêu cầu của họở mức trên trung bình nhưng chưa đạt tới mức khá tốt.
Biến PQ8 đánh giá về mức độ sẵn sàng giúp đỡ của nhân viên ngân hàng cũng đạt được điểm trên trung bình là 3,8. Dựa vào trung bình mẫu và lập luận dành cho biến PQ5 đã kiểm định trước, có thể nói rằng khách hàng đánh giá mức độ sẵn sàng giúp đỡ của nhân viên Sacombank ở mức trung bình khá.
Với biến PQ9, điểm trung bình = 3,77 thì ở độ tin cậy 90%, ta có thể bác bỏ giả thuyết Ho cho rằng điểm trung bình chất lượng mà đáp viên cảm nhận về yếu tố tin tưởng PQ9 dành cho Sacombank là 4. Có thể nói rằng khách hàng đánh giá trung bình khá cho mức độđề xuất giải pháp giao dịch của nhân viên.
Cũng ở mức ý nghĩa 10%, ta có thể bác bỏ giả thuyết Ho cho rằng điểm trung bình chất lượng mà đáp viên cảm nhận về yếu tố tin tưởng PQ6 dành cho Sacombank là 4. Thấp nhất là biến PQ6 có mức điểm đánh giá là 3,73 nên có thể kết luận được đáp viên đánh giá sự thể hiện của Sacombank với yếu tố này ở mức trên trung bình hay có thể nói rằng khách hàng đánh giá lượng thông tin được cung cấp từ nhân viên ngân hàng ở mức chấp nhận được.
# Tóm lại, ở nhóm này thì hầu hết khách hàng đánh giá tốt với tỷ lệđồng ý trên 63% cho cả bốn câu hỏi đánh giá về sự phản hồi của nhân viên ngân hàng. Mức điểm dành cho cả 4 biến ở mức trung bình, lần lượt dao động trong khoảng 3,73 đến 3,83 nên giá trị trung bình tính từ điểm của 4 biến là 3,78. Kết quả này cho thấy đội ngũ nhân viên Sacombank đã tạo được ấn tượng khá tốt trong lòng khách hàng. Sự phản hồi tốt là một trong những cơ sởđể ngân hàng gia tăng chất lượng cảm nhận từ phía khách hàng. Chính vì thế, dù 3,78 chưa thể xem là mức điểm khá tốt nhưng với mức trung bình khá như thế cũng cho thấy nhân viên Sacombank đã chiếm được cảm tình của khách hàng qua thái độ cư xử và tác phong chuyên nghiệp.
5.4.2.3. Sựđảm bảo 0,42 24,58 60,17 14,83 0,42 24,58 60,17 14,83 0,42 22,46 52,54 24,58 0,42 36,44 46,19 16,95 2,54 32,63 38,56 26,27 0% 20% 40% 60% 80% 100% PQ10 PQ11 PQ12 PQ13
Hoàn toàn phản đối Phản đối Trung hòa Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
Điểm TB 4,01 3,8 3,89 3,89
Hình 5.6. Kết quả khảo sát sựđảm bảo trong chất lượng cảm nhận về Sacombank Chú thích:
PQ10: Cách cư xử của các nhân viên trong ngân hàng gây niềm tin cho anh/chị PQ11: Anh/chị cảm thấy an toàn khi giao dịch tại ngân hàng
PQ12: Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở với anh/chị
PQ13: Nhân viên ngân hàng có đủ hiểu biết để giải đáp thắc mắc của anh/chị
¾ Biến PQ11 đánh giá về cảm giác an toàn khi khách hàng giao dịch tại Sacombank cho kết quả khá tốt với điểm trung bình 4,01. Do mean PQ11=4,01>4,0 và sai biệt chỉ là 0,01 nên ta không cần kiểm định. Mức điểm này cho thấy cảm giác an toàn mà ngân hàng mang đến cho khách hàng là khá tốt (có tới gần 77% đáp viên đồng ý). Ta có thể nói đáp viên cảm thấy khá an toàn khi giao dịch tại Sacombank hay khách hàng đánh giá khá tốt về sự đảm bảo mà ngân hàng mang đến cho họ khi giao dịch.
¾ Trong 4 biến của nhóm đảm bảo thì 2 biến PQ10 “cách cư xử của các nhân viên trong ngân hàng” và PQ13 “hiểu biết của nhân viên để giải đáp thắc mắc” có mức điểm trung bình đều gần bằng 3,9. Do mean PQ10= mean PQ13=3,89 ta chỉ cần tiến hành kiểm định trung bình của tổng thể cho biến PQ10 để kết luận đáp viên đánh giá sự thể hiện của Sacombank qua 2 yếu tốđảm bảo PQ10 và PQ13: Ta kiểm định với giả thuyết Ho: mean PQ10 = 4.
Bảng 5.12. One-Sample Statistics PQ10 N Mean Std. Deviation Std. Error Mean PQ10 236 3,89 0,634 0,041 Bảng 5.13. One-Sample Test PQ10 Test Value = 4
90% Confidence Interval of the Difference
t df (2-tailed)Sig. Difference Mean
Lower Upper
PQ10
-2,568 235 0,01084 -0,106 -0,174 -0,038
Theo kết quả kiểm định thì chỉ số sig. là 0,01084 nhỏ hơn mức ý nghĩa 0,1. Như vậy nếu bác bỏ Ho thì có nguy cơ phạm sai lầm thấp và thấp dưới mức ý nghĩa 10%. Với độ tin cậy 90%, ta có thểđưa ra kết luận bác bỏ giả thuyết Ho cho rằng điểm trung bìnhchất lượng mà đáp viên cảm nhận về yếu tố tin tưởng PQ10 dành cho Sacombank là 4. Dựa vào trung bình mẫu và kết quả kiểm định vừa rồi, có thể nói rằng khách hàng đánh giá cách cư xử của nhân viên Sacombank chưa đạt đến mức khá, nhưng cao hơn hẳn mức trung bình (=3,0). Ta có thể kết luận rằng đánh giá của khách hàng về mức độ hiểu biết của nhân viên là trung bình khá.
¾ Mặc dù có số điểm thấp nhất nhóm này nhưng biến PQ12 với điểm trung bình 3,8 cũng được xem là một mức điểm trung bình khá. Nhận định này dựa vào kết quả kiểm định Ho của biến PQ10 do mean PQ10> mean PQ12. Dựa vào trung bình mẫu 3,8 và kết quả kiểm định PQ10 ở trên, ta khẳng định lại việc khách hàng đánh giá mức độ niềm nở của nhân viên ngân hàng Sacombank cao hơn mức trung bình và có thể cho là ở mức trung bình khá.
# Biến PQ10, PQ11, PQ12 và PQ13 với sốđiểm trung bình đều trên 3,8 cho thấy Sacombank đã mang đến sự đảm bảo cho khách hàng khi họ giao dịch với ngân hàng. Khẳng định này thể hiện qua các tỷ lệđồng ý của đáp viên, cụ thể như: tỷ lệ 75% đáp viên đánh giá cách cư xử của nhân viên tạo niềm tin, hay 64,83% đáp viên ấn tượng về hiểu biết của nhân viên Sacombank khi giải đáp thắc mắc cho khách hàng, và 63,14% đáp viên cảm nhận được sự niềm nở của nhân viên khi tiếp xúc. Biến PQ11 có số điểm trung bình cao nhất trong nhóm này (4,01) cho thấy khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch tại ngân hàng Sacombank. Nhóm này cũng là nhóm có kết quảđiểm trung bình chung 3,9-mức điểm mà khách hàng khá ưu ái dành cho thương hiệu Sacombank trong các biến chất lượng cảm nhận.
5.4.2.4. Sự cảm thông
Qua các yếu tố đã khảo sát nhưsự tin tưởng, phản hồi, đảm bảo thì những đánh giá có liên quan đến mức độ chuyên nghiệp của nhân viên được khách hàng đánh giá trung bình khá. Chính vì thế, khi đề cập đến sựcảm thông, khả năng giao tiếp, phục vụ của nhân viên ngân hàng sẽ được nhận định và đánh giá rõ ràng hơn. Ngoài tính chuyên nghiệp ra thì nhân viên Sacombank còn mang đến cho khách hàng sự thoải mái, thân thiện ra sao khi giao dịch. Điều đó sẽ được thể hiện qua các câu hỏi trong nhóm thể hiện sự cảm thông, bao gồm bốn biến: PQ14, PQ15, PQ16, PQ17. 34,32 53,39 12,29 0,42 32,20 52,12 15,25 2,54 44,07 42,37 11,02 35,59 52,12 12,29 0% 20% 40% 60% 80% 100% PQ14 PQ15 PQ16 PQ17
Hoàn toàn phản đối Phản đối Trung hòa Đồng ý Hoàn toàn đồng
Điểm TB 3,77 3,62 3,78 3,82
Hình 5.7. Kết quả khảo sát sự cảm thông trong chất lượng cảm nhận về
Sacombank Chú thích:
PQ14: Đội ngũ nhân viên Sacombank luôn chú tâm phục vụ anh/chị.
PQ15: Nhân viên Sacombank biết cách tạo mối quan hệ thân thiện với anh/chị. PQ16: Nhân viên ngân hàng quan tâm đến lợi ích của anh/chị.
PQ17: Nhân viên Sacombank hiểu rõ nhu cầu của anh/chị.
Nhóm cảm thông được khách hàng đánh giá qua 4 câu hỏi đều cho các mức điểm dao động từ 3,62 đến 3,82. Ta nhận thấy các biến thành phần của nhóm này đều có kết quả mean nhỏ hơn mean của các biến PQ5, PQ7 và PQ10 đã kiểm định (xem lại mục 5.4.2.1 và 5.4.2.3) nên ta không cần kiểm định mà có thể đưa ra các nhận định sau:
Trong nhóm này biến PQ15 có điểm trung bình tốt nhất (3,82). Ta có thể nói rằng khách hàng đánh giá mức độ thân thiện của nhân viên Sacombank ở mức trung bình khá.
Với biến PQ14, điểm trung bình là 3,78 cho thấy khách hàng đánh giá mức điểm trung bình khá dành cho sự chú tâm phục vụ của ngân hàng .
Bác bỏ giả thuyết Ho cho rằng điểm trung bình chất lượng mà đáp viên cảm nhận về yếu tố tin tưởng PQ17 dành cho Sacombank là 4. Tác giả có thểđưa ra kết luận rằng: theo đánh giá của khách hàng, nhu cầu của họ được quan tâm ở mức trung bình với mức điểm đánh giá trung bình là 3,77.
Cuối cùng là nhận định cho biến PQ16 có điểm trung bình là 3,62. Với độ tin cậy 90%, ta có thể kết luận khách hàng cho rằng lợi ích của họ được quan tâm ở mức trung bình.
# Tóm lại, điểm đánh giá chung 3,75 trong thang điểm 5 cho đánh giá của khách hàng dành cho thái độ của nhân viên Sacombank là mức trung bình khá. Điều này cũng khẳng định thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng là một trong những ấn tượng tốt khi khách hàng đánh giá về thương hiệu Sacombank.
5.4.2.5. Sự hữu hình
Nhóm cuối cùng để đánh giá chất lượng cảm nhận của khách hàng là nhóm hữu hình, bao gồm 4 biến: PQ18, PQ19, PQ20, PQ21. Cụ thể nội dung của các biến là:
¾ PQ18: Ngân hàng trang bị các phương tiện giúp anh/chị thư giãn trong khi chờ đợi (như: tivi, máy vi tính nối mạng, âm nhạc…);
¾ PQ19: Cơ sở vật chất của ngân hàng trông rất bắt mắt; ¾ PQ20: Đồng phục của nhân viên ngân hàng rất tươm tất.
0,42 27,97 55,08 16,53 0,85 22,88 55,51 20,76 18,64 61,02 20,34 0% 20% 40% 60% 80% 100% PQ18 PQ19 PQ20
Hoàn toàn phản đối Phản đối Trung hòa Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
Điểm TB
3,88 3,96 4,02
Hình 5.8. Kết quả khảo sát sự hữu hình trong chất lượng cảm nhận về Sacombank
Trong tất cả 5 yếu tố: tin tưởng, phản hồi, đảm bảo, cảm thông và kể cảhữu hình
thì yếu tốhữu hìnhđược khách hàng đánh giá tốt nhất. Điều đó thể hiện qua 3 biến PQ18, PQ19, PQ20 đều đạt được tỷ lệ khách hàng đồng ý khá cao, trên 70%.
Trong khi các yếu tố trước có tỷ lệ đồng ý cao nhưng tỷ lệ trung bình cũng khá cao, thậm chí là còn tồn tại ý kiến phản đối thì yếu tố hữu hình (các trang thiết bị,