Nhóm cuối cùng để đánh giá chất lượng cảm nhận của khách hàng là nhóm hữu hình, bao gồm 4 biến: PQ18, PQ19, PQ20, PQ21. Cụ thể nội dung của các biến là:
¾ PQ18: Ngân hàng trang bị các phương tiện giúp anh/chị thư giãn trong khi chờ đợi (như: tivi, máy vi tính nối mạng, âm nhạc…);
¾ PQ19: Cơ sở vật chất của ngân hàng trông rất bắt mắt; ¾ PQ20: Đồng phục của nhân viên ngân hàng rất tươm tất.
0,42 27,97 55,08 16,53 0,85 22,88 55,51 20,76 18,64 61,02 20,34 0% 20% 40% 60% 80% 100% PQ18 PQ19 PQ20
Hoàn toàn phản đối Phản đối Trung hòa Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
Điểm TB
3,88 3,96 4,02
Hình 5.8. Kết quả khảo sát sự hữu hình trong chất lượng cảm nhận về Sacombank
Trong tất cả 5 yếu tố: tin tưởng, phản hồi, đảm bảo, cảm thông và kể cảhữu hình
thì yếu tốhữu hìnhđược khách hàng đánh giá tốt nhất. Điều đó thể hiện qua 3 biến PQ18, PQ19, PQ20 đều đạt được tỷ lệ khách hàng đồng ý khá cao, trên 70%.
Trong khi các yếu tố trước có tỷ lệ đồng ý cao nhưng tỷ lệ trung bình cũng khá cao, thậm chí là còn tồn tại ý kiến phản đối thì yếu tố hữu hình (các trang thiết bị, cơ sở vật chất, đồng phục của nhân viên…) gây ấn tượng khá tốt trong lòng khách hàng.
Trong 4 biến, ta thấy biến PQ20 “đồng phục của nhân viên ngân hàng” có kết quả khá tốt với điểm trung bình là 4,02. Sở dĩ có thể nhận định như vậy là vì mức điểm trung bình này chênh lệch không đáng kể với mức điểm 4,0 và có hơn 81% đáp viên tỏ thái độđồng ý. Vì vậy ta có thể nhận định khách hàng đánh giá khá tốt về đồng phục của nhân viên Sacombank. Ta có thể nói rằng đồng phục của nhân viên Sacombank được đáp viên đánh giá khá tươm tất.
Hai biến còn lại cũng có mức điểm trung bình lần lượt là 3,88 và 3,96 cho thấy những khách hàng biết đến Sacombank hoặc đã từng vài lần liên hệ với Sacombank cũng ít nhiều ấn tượng với cơ sở vật chất, trang trí của ngân hàng kèm theo tác phong chuyên nghiệp của nhân viên Sacombank.
¾ Với biến PQ19, điểm trung bình = 3,96. Ta kiểm định Ho: mean PQ19 = 4.
Bảng 5.14. One-Sample Statistics PQ19 N Mean Std. Deviation Std. Error Mean PQ19 236 3,96 0,686 0,045 Bảng 5.15. One-Sample Test PQ19 Test Value = 3,96
90% Confidence Interval of the Difference t df Sig. (2-tailed) Mean Difference Lower Upper PQ19 -0,854 235 0,3941 -0,038 -0,112 0,036
Theo kết quả kiểm định thì chỉ số sig. hay mức ý nghĩa quan sát là 0,3941 lớn hơn mức ý nghĩa 0,1. Vậy ở mức ý nghĩa 10% ta chấp nhận giả thuyết Ho cho rằng điểm trung bìnhchất lượng mà đáp viên cảm nhận về yếu tố tin tưởng PQ19 dành cho Sacombank là 4. Theo mẫu thì điểm trung bình của biến PQ19 là 3,96 và theo kết quả kiểm định vừa rồi, tác giả đưa ra nhận định đáp viên khá ấn tượng với cơ sở vật chất của ngân hàng.
Mức mean=3,88 là mức điểm trên trung bình mà đáp viên cảm nhận về yếu tố hữu hình PQ18 của Sacombank. Biến PQ18 có mức điểm trung bình mean=3,88< mean PQ13 (3,89) nên ta có thể dựa vào trung bình mẫu và kết quả kiểm định của biến PQ13 (xem mục 5.4.2.3) để nhận định mức độ chú ý đến các trang thiết bị của Sacombank của khách hàng là ở mức trung bình khá.
# Tóm lại, kết quả của các đánh giá về yếu tố hữu hình trong nhóm chất lượng cảm nhận là mức điểm khá tốt dao động trong khoảng từ 3,88 đến 4,02. Con số 3,95 là mức điểm trung bình cho cả nhóm này và cũng là mức điểm trung bình cao nhất của một nhóm trong 5 nhóm đánh giá chất lượng cảm nhận về thương hiệu
Sacombank. Điều này chứng tỏ Sacombank nên phát triển lợi thế về yếu tố hữu hình nhằm gây ấn tượng tốt hơn nữa trong đánh giá của khách hàng.