Sự phản hồi của thang đo chất lượng cảm nhận về Sacombank được thể hiện qua 4 biến: PQ6, PQ7, PQ8, PQ9, cụ thể là:
¾ PQ6: Nhân viên ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin về giao dịch cho anh/chị (như: thời gian chuyển tiền, nhận thẻ ATM, mức phí...);
¾ PQ7: Nhân viên ngân hàng thực hiện nhanh chóng yêu cầu giao dịch của anh/chị;
¾ PQ8: Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ anh/chị;
¾ PQ9: Nhân viên ngân hàng thường đề xuất giải pháp để yêu cầu của anh/chị được thực hiện nhanh chóng hơn.
1,69 35,17 51,27 11,86 6,78 29,66 37,29 26,27 0,42 32,20 54,66 12,71 2,97 43,64 27,12 26,27 0% 20% 40% 60% 80% 100% PQ6 PQ7 PQ8 PQ9
Hoàn toàn phản đối Phản đối Trung hòa Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
Điểm TB 3,77 3,83 3,8 3,73
Hình 5.5. Kết quả khảo sát sự phản hồi trong chất lượng cảm nhận về Sacombank
Cả 4 biến này không cần kiểm định mà ta có thể suy ra từ kết quả kiểm định PQ5 (xem lại 5.4.2.1). Vì điểm trung bình của PQ5 = 3,86 lớn hơn điểm trung bình của cả 4 biến nên dựa vào kết quả kiểm định PQ5 ta có thể bác bỏ giả thuyết Ho cho các biến PQ6, PQ7, PQ8 và PQ9.
Mức điểm đánh giá cao nhất của nhóm này thuộc về biến PQ7 với điểm trung bình là 3,83. Đáp viên đánh giá sự thể hiện của Sacombank với yếu tố này ở mức trung bình khá Với độ tin cậy 90%, ta bác bỏ giả thuyết Ho cho rằng điểm trung bình chất lượng mà đáp viên cảm nhận về yếu tố tin tưởng PQ7 dành cho Sacombank là 4,0. Căn cứ vào trung bình mẫu và kết quả kiểm định vừa rồi, có thể nói rằng khách hàng đánh giá tốc độ mà nhân viên thực hiện các yêu cầu của họở mức trên trung bình nhưng chưa đạt tới mức khá tốt.
Biến PQ8 đánh giá về mức độ sẵn sàng giúp đỡ của nhân viên ngân hàng cũng đạt được điểm trên trung bình là 3,8. Dựa vào trung bình mẫu và lập luận dành cho biến PQ5 đã kiểm định trước, có thể nói rằng khách hàng đánh giá mức độ sẵn sàng giúp đỡ của nhân viên Sacombank ở mức trung bình khá.
Với biến PQ9, điểm trung bình = 3,77 thì ở độ tin cậy 90%, ta có thể bác bỏ giả thuyết Ho cho rằng điểm trung bình chất lượng mà đáp viên cảm nhận về yếu tố tin tưởng PQ9 dành cho Sacombank là 4. Có thể nói rằng khách hàng đánh giá trung bình khá cho mức độđề xuất giải pháp giao dịch của nhân viên.
Cũng ở mức ý nghĩa 10%, ta có thể bác bỏ giả thuyết Ho cho rằng điểm trung bình chất lượng mà đáp viên cảm nhận về yếu tố tin tưởng PQ6 dành cho Sacombank là 4. Thấp nhất là biến PQ6 có mức điểm đánh giá là 3,73 nên có thể kết luận được đáp viên đánh giá sự thể hiện của Sacombank với yếu tố này ở mức trên trung bình hay có thể nói rằng khách hàng đánh giá lượng thông tin được cung cấp từ nhân viên ngân hàng ở mức chấp nhận được.
# Tóm lại, ở nhóm này thì hầu hết khách hàng đánh giá tốt với tỷ lệđồng ý trên 63% cho cả bốn câu hỏi đánh giá về sự phản hồi của nhân viên ngân hàng. Mức điểm dành cho cả 4 biến ở mức trung bình, lần lượt dao động trong khoảng 3,73 đến 3,83 nên giá trị trung bình tính từ điểm của 4 biến là 3,78. Kết quả này cho thấy đội ngũ nhân viên Sacombank đã tạo được ấn tượng khá tốt trong lòng khách hàng. Sự phản hồi tốt là một trong những cơ sởđể ngân hàng gia tăng chất lượng cảm nhận từ phía khách hàng. Chính vì thế, dù 3,78 chưa thể xem là mức điểm khá tốt nhưng với mức trung bình khá như thế cũng cho thấy nhân viên Sacombank đã chiếm được cảm tình của khách hàng qua thái độ cư xử và tác phong chuyên nghiệp.
5.4.2.3. Sựđảm bảo 0,42 24,58 60,17 14,83