Qua các yếu tố đã khảo sát nhưsự tin tưởng, phản hồi, đảm bảo thì những đánh giá có liên quan đến mức độ chuyên nghiệp của nhân viên được khách hàng đánh giá trung bình khá. Chính vì thế, khi đề cập đến sựcảm thông, khả năng giao tiếp, phục vụ của nhân viên ngân hàng sẽ được nhận định và đánh giá rõ ràng hơn. Ngoài tính chuyên nghiệp ra thì nhân viên Sacombank còn mang đến cho khách hàng sự thoải mái, thân thiện ra sao khi giao dịch. Điều đó sẽ được thể hiện qua các câu hỏi trong nhóm thể hiện sự cảm thông, bao gồm bốn biến: PQ14, PQ15, PQ16, PQ17. 34,32 53,39 12,29 0,42 32,20 52,12 15,25 2,54 44,07 42,37 11,02 35,59 52,12 12,29 0% 20% 40% 60% 80% 100% PQ14 PQ15 PQ16 PQ17
Hoàn toàn phản đối Phản đối Trung hòa Đồng ý Hoàn toàn đồng
Điểm TB 3,77 3,62 3,78 3,82
Hình 5.7. Kết quả khảo sát sự cảm thông trong chất lượng cảm nhận về
Sacombank Chú thích:
PQ14: Đội ngũ nhân viên Sacombank luôn chú tâm phục vụ anh/chị.
PQ15: Nhân viên Sacombank biết cách tạo mối quan hệ thân thiện với anh/chị. PQ16: Nhân viên ngân hàng quan tâm đến lợi ích của anh/chị.
PQ17: Nhân viên Sacombank hiểu rõ nhu cầu của anh/chị.
Nhóm cảm thông được khách hàng đánh giá qua 4 câu hỏi đều cho các mức điểm dao động từ 3,62 đến 3,82. Ta nhận thấy các biến thành phần của nhóm này đều có kết quả mean nhỏ hơn mean của các biến PQ5, PQ7 và PQ10 đã kiểm định (xem lại mục 5.4.2.1 và 5.4.2.3) nên ta không cần kiểm định mà có thể đưa ra các nhận định sau:
Trong nhóm này biến PQ15 có điểm trung bình tốt nhất (3,82). Ta có thể nói rằng khách hàng đánh giá mức độ thân thiện của nhân viên Sacombank ở mức trung bình khá.
Với biến PQ14, điểm trung bình là 3,78 cho thấy khách hàng đánh giá mức điểm trung bình khá dành cho sự chú tâm phục vụ của ngân hàng .
Bác bỏ giả thuyết Ho cho rằng điểm trung bình chất lượng mà đáp viên cảm nhận về yếu tố tin tưởng PQ17 dành cho Sacombank là 4. Tác giả có thểđưa ra kết luận rằng: theo đánh giá của khách hàng, nhu cầu của họ được quan tâm ở mức trung bình với mức điểm đánh giá trung bình là 3,77.
Cuối cùng là nhận định cho biến PQ16 có điểm trung bình là 3,62. Với độ tin cậy 90%, ta có thể kết luận khách hàng cho rằng lợi ích của họ được quan tâm ở mức trung bình.
# Tóm lại, điểm đánh giá chung 3,75 trong thang điểm 5 cho đánh giá của khách hàng dành cho thái độ của nhân viên Sacombank là mức trung bình khá. Điều này cũng khẳng định thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng là một trong những ấn tượng tốt khi khách hàng đánh giá về thương hiệu Sacombank.