Năm 2008 là năm cạnh tranh khá gay gắt, nhiều ngân hàng đẩy mạnh cho việc xây dựng thương hiệu nhưng Ngân hàng Quốc Tế đã khẳng định được vị thế của mình. Để có được kết quả này, ngay từ đầu Ngân hàng đã hoạch định kế hoạch phát triển thương hiệu ngay từ đầu với các mục tiêu cụ thể.
Ngân hàng Quốc Tế đã sử dụng các hình thức xúc tiến hỗn hợp sau:
Quảng cáo:
Năm 2008 VIB đã thực hiện tôt các chương trình quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng. Thương hiệu cua VIB hiện diện thường xuyên trên các chương trình phát sóng dài kỳ, các chương trình trực tiếp chương trình độc quyền trên truyền hình (VTV1, VTV3, HTV9, VTC…). Nhưng có lẽ nhiều nhất vẫn là quảng cáo trên mạng, đặc biệt là trên trang web của VIB. Truy cập vào đó khách hàng sẽ tìm hiểu được đầy đủ các thông tin về ngân hàng và các sản phẩm của ngân hàng cung cấp, các chương trình khuyến mại… Nhờ quảng cáo qua các phương tiện đại chúng mà khách hàng ngày càng
biết đến ngân hàng. Lượng thông tin về VIB trên các báo giấy, báo điện tử đạt hơn 600 tin, bài.
Giao dịch cá nhân:
Giao dịch cá nhân là những giao dịch trực tiếp được thực hiện giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng như việc giới thiệu và thực hiện cung ứng về dịch vụ của nhân viên giao dịch thông qua cuộc gặp gỡ đối thoại, thuyết phục, điện thoại… Đây là quá trình giao tiếp phức tạp, chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như các quan hệ cá nhân, bản chất của sản phẩm dịch vụ, nhu cầu mong muốn của khách hàng và các giai đoạn của quy trình giao dịch…
Giao dịch tốt sẽ mang lại lợi ích cho khách hàng, nâng cao uy tín hình ảnh của ngân hàng, và giúp cho các nhân viên giao dịch thu thập được thông tin về khách hàng…
Tuyên truyền:
Ngân hàng đã thực hiện các hoạt động tuyên truyền trong xã hội như đưa báo cáo kết quả thường niên lên mạng để cung cấp cho mọi người biết; tổ chức hội thảo theo các chuyên đề; lãnh đạo ngân hàng cũng thường xuyên có các bài diễn thuyết; tham gia các hoạt động từ thiện…
Các hoạt động tuyên truyền xã hội đã giúp tạo dựng và duy trì sự hiểu biết rộng rãi trong xã hội về ngân hàng, đặc biệt là đối với những đối tượng sẽ giao dịch với ngân hàng. Trong năm 2008, Ngân hàng Quốc Tế đã thực hiên 17 chương trình hướng tới sự nhận diện của xã hội về Ngân hàng( tăng 5,6 lần so với năm 2007) và nhiều chương trình hướng tới sự nhận diện của khách hàng đối với các sản phẩm của VIB như 5 chương trình huy động vốn dân cư: “Lộc đầu xuân”, “Ngàn cơ hội – Vạn vận may”, “Kỷ niệm 12 năm thành lập VIB”, “Gửi một lần – Trúng hàng tuần”, “Chăm sóc khách hàng thân thiết”, 7 chương trình về hỗ trợ khách hàng doanh nghiệp, quản lý hình ảnh của ngân hàng tại các đơn vị, trao giải Khách hàng Doanh nghiệp tiêu biểu năm 2008, tổ chức diễn đàn Kinh tế Miền Trung, tổ chức các lễ ký kết hợp tác với Kengnam, Vinamco.
Ngày 10/1/2008, tại khách sạn Deawoo, Hà Nội, lần đầu tiên Ngân hàng Quốc Tế (VIBBank) tổ chức lễ trao giải “Khách hàng Doanh nghiệp tiêu biểu năm 2008”, nhằm tôn vinh những đóng góp của các doanh nghiệp, những người luôn đồng hành cùng VIB
trên mỗi chặng đường phát triển. Tham dự buổi lễ có sự hiện diện của 100 khách hàng doanh nghiệp tiêu biểu của VIBBank, đại diện của Ngân hàng Nhà nước, Hiệp hội ngân hàng, Hiệp hội ngành hàng và các cơ quan thông tấn báo chí.
Tại buổi lễ, VIBBank trao giải cho 35 doanh nghiệp tiêu biểu nhất trong tổng số hơn 10 nghìn doanh nghiệp đang giao dịch với VIB. Đó là những khách hàng có mối quan hệ gắn bó lâu dài, có doanh số giao dịch với VIB lớn và có chất lượng tín dụng tốt.
Khuyến mại:
Khuyến mại có tác dụng khuyến khích khách hàng hiện tại sử dụng sản phẩm dịch vụ nhiều hơn và thu hút thêm các khách hàng mới. Các chương trình khuyến mại cũng được ngân hàng đưa ra để cảm ơn các khách hàng trung thành. Ngân hàng cũng đã thực hiện nhiều chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng: Từ ngày 05/02/2009 đến hết ngày 31/03/2009, Ngân hàng Quốc tế (VIBBank) mở chương trình khuyến mãi đặc biệt, dành 50 Hybrid token (thiết bị bảo mật) cho các khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến VIB4U gói e-Diamond4U (gói cao nhất).Chương trình khuyến mại lớn dành cho các khách hàng tham gia gửi tiết kiệm bằng đồng VND/USD/EUR có tổng giá trị giải thưởng lên đến hơn 2 tỷ đồng được Ngân hàng Quốc tế (VIB) triển khai từ ngày 8/12/2008 đến hết ngày 21/2/2009 trên phạm vi toàn quốc….
Marketing trực tiếp:
Ngân hàng đã sử dụng các biện pháp marketing trực tiếp như gửi thư, tờ rơi đến tận khách hàng ; gửi lời giới thiệu về ngân hàng và sản phẩm dịch vụ mới, tổ chức hội nghị khách hàng...
Hoạt động tài trợ :
Ngân hàng đã thực hiện một số hoạt động tài trợ như trao tặng các quỹ học bổng cho sinh viên, tài trợ cho các hoạt động từ thiện... Ví dụ như tại lễ khai giảng năm học 2008-2009 của trường Đại học Ngân hàng TP.HCM, đại diện VIB, ông Ngô Xuân Dũng- GĐ Khối KHCN đã trao 10 suất học bổng cho các sinh viên có hoàn cảnh khó khăn đạt thành tích học tập xuất sắc, mỗi suất học bổng trị giá 1 triệu đồng...
-VIB tổ chức Ngày hội chia sẻ tri thức cho sinh viên 5 trường Đại học ở TP. Hồ Chí Minh.
- Trao tặng nhà tình nghĩa ở Đồng Nai, Cần Thơ
- Tập thể cán bộ, nhân viên VIB đã quyên góp ủng hộ nhân thân cán bộ của nhân viên VIB mắc bệnh hiểm nghèo với tổng số tiền trên 160 triệu đồng.
- Cán bộ VIB tham gia chương trình đem lại những niềm vui, sự chia sẻ và niềm hy vọng với đồng bào nghèo ở Sơn La. Tặng quà tết cho đồng bào nghèo ở Vinh.
Quan hệ báo chí:
Ngân hàng tổ chức các buổi họp báo để đưa thông tin về ngân hàng. Ngân hàng cũng đưa lên mạng các báo cáo thường niên về kết quả hoạt động kinh doanh. Ngoài ra ngân hàng còn thiết lập quan hệ với một số báo chí để có các bài phỏng vấn, giới thiệu về ngân hàng.
Các hoạt động xúc tiến giúp cho Ngân hàng duy trì và phát triển hơn nữa hình ảnh thương hiệu của mình.
2.4.5. Quản lý yếu tố con người
Ngân hàng luôn cố gắng đảm bảo sự liên kết giữa lợi nhuận của ngân hàng với sự thỏa mãn của cán bộ, nhân viên và khách hàng. Quản lý yếu tố con người bao gồm quản lý nhân sự và quản lý khách hàng.
Quản lý nhân sự ở Ngân hàng bao gồm việc tuyển dụng; đào tạo, huấn luyện; tạo động lực làm việc và kiểm soát đánh giá cán bộ, nhân viên. Công tác này luôn được ngân hàng chú trọng và thực hiện tốt. Nguồn nhân lực ngày càng tăng về số lượng và chất lượng qua các năm. Cán bộ chi nhánh được tuyển dụng theo phương châm trẻ hóa đội ngũ. Các công tác tuyển dụng, huấn luyện, đào tạo được tiến hành thường xuyên, thực hiện đúng quy định của nhà nước, của ngành và của Ngân hàng. Ngân hàng ban hành những chính sách lương thưởng cho cán bộ, nhân viên. Việc đào tạo, huấn luyện nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên được xác định là công tác quan trọng hàng đầu, quyết định sự phát triển của ngân hàng. Vì thế, ngân hàng thường xuyên cử cán bộ đi học để nâng cao nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ và các kỹ năng mềm
khác. Công tác khen thưởng, động viên, kỷ luật được tiến hành thường xuyên, công khai, dân chủ, có tổng kết đánh giá, động viên kịp thời.
Năm 2008 là năm có nhiều biến động về nền kinh tế làm ảnh hưởng đến hoạt động của các ngân hàng, vì thế đã gây tâm lý không tốt làm ảnh hưởng đến hiệu quả làm việc của cán bộ công nhân viên. Nhận thức được vấn đề này, Ban lãnh đạo đã có thông điệp rõ ràng về chế độ lương, thưởng cũng như chính sách nhân sự phù hợp để ổn định tinh thần, động viên cán bộ nhân viên vững tin vào ngân hàng. Tính đến 31/12/2008, tổng số cán bộ nhân viên của toàn ngân hàng VIB là 2.465 cán bộ. Trong đó các cán bộ có trình độ từ Đại học, Cao đẳng trở lên chiếm 91%. VIB được coi là một ngân hàng trẻ với hơn 70% nhân viên có tuổi đời dưới 30. Trong năm 2008, VIB co 1782 người được tham gia các khóa đào tạo trong và ngoài nước. Cũng trong năm 2008, VIB đã thành lập Trung tâm đào tạo để nâng cao chất lượng và trình độ của cán bộ. nhân viên VIB nhằm đáp ứng tốt hơn yêu cầu phát triển của VIB.
Chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên, đặc biệt là nhân viên làm trong bộ phận marketing ảnh hưởng rất nhiều đến hoạt động phát triển thương hiệu của VIB. Chính nhờ họ mà có thể tổ chức thực hiện những hoạt động PR tốt, tạo dựng thêm tiếng tăm cho ngân hàng. Ở VIB thì ngân hàng cũng chỉ mới chú trọng nhiều nhất đến đội ngũ làm việc trong bộ phận PR.
Trong marketing dịch vụ, quản lý yếu tố con người gồm việc quản lý khách hàng của mình. Mức độ hài lòng của khách hàng tăng khi doanh nghiệp quản lý tốt mối quan hệ tương tác với khách hàng. Ngân hàng đã thực hiện việc quản lý khách hàng của mình bằng việc triển khai xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng càng đầy đủ, chi tiết càng tốt nhất là các yếu tố định chất khó tìm hiểu như thói quen, nhận thức, tâm lý… Việc ứng dụng sự phát triển của công nghệ giúp cho ngân hàng rất nhiều trong việc quản lý dữ liệu khách hàng. Việc quản lý mối tương tác giữa các khách hàng thông qua các quy định dành cho khách khi đến giao dịch tại các chi nhánh, phòng giao dich… Với đặc thù là sản phẩm dịch vụ tài chính, ngân hàng đã thực hiện việc giáo dục, hướng dẫn thông tin cho các khách hàng về những hành vi được mong đợi khi tới giao dịch dưới nhiều hình thức khác nhau. Đặc biệt trong quan hệ với khách hàng, ngân hàng
cũng đã chú trọng đến sự khác biệt trong nhóm khách hàng mục tiêu. Duy trì, phát triển và quản lý quan hệ khách hàng cũng là vấn đề được ngân hàng chú trọng đến. Mục tiêu là xây dựng, phát triển và thúc đẩy quan hệ dài hạn với các khách hàng sinh lợi cho ngân hàng, xây dựng mối quan hệ win-win tìm kiếm lợi ích song phương.