Đối với khách hàng cá nhân thì trước khi giao dịch dịch vụ mà họ muốn nhận được chính là phong cách phục vụ nhiệt tình, niềm nở của nhân viên. Sau khi đã là khách hàng của ngân hàng, họ có một số mong muốn như: được tặng lịch ngày lễ tết, gửi thiệp chúc mừng sinh nhật
Ở Ngân hàng Quốc Tế thì khách hàng đến giao dịch đều được phục vụ hầu như là nhiệt tình, bởi ngân hàng đã để ra các nguyên tắc, thái độ phục vụ khách hàng tới tất cả các nhân viên, đặc biệt là nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Nhưng cũng có một số trường hợp khách hàng không hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên. Cho nên các những người quản lý ở các chi nhánh của toàn ngân hàng cần có sự giám sát chặt chẽ để điều chỉnh thái độ của nhân viên kịp thời, nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Khách hàng cũng mong muốn khả năng làm việc, phân tích của nhân viên tốt để tránh những trường hợp nhầm lẫn có thể xảy ra trong quá trình giao dịch.
Đối với khách hàng là các tổ chức, họ mong muốn ngân hàng có thể cung cấp cho họ những dịch vụ nào mà họ mong muốn, có thể đáp ứng được những khoản vay của họ… Họ cũng mong muốn các thủ tục được giải quyết một cách nhanh chóng. Để đáp ứng được nhu cầu này, Ngân hàng cũng đã sử dụng quy trình một cửa để tiết kiệm thời gian cho khách hàng, xem xét giải quyết các nhu cầu một cách nhanh chóng.
Nhưng xét đến các dịch vụ dành cho khách hàng thì có thể nói ngân hàng vẫn còn thực hiện kém hơn so với một số ngân hàng khác đặc biệt là các ngân hàng nước ngoài như ANZ, HSBC…