Ngân hàng Quốc Tế là doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, vì vậy mà cơ sở vật chất là một yếu tố cực kỳ quan trọng. Vì vậy mà việc lựa chọn các địa điểm để đặt chi nhánh và các phòng giao dịch là rất quan trọng. Địa điểm đó nói chung là phải khá thuận lợi, dễ dàng cho việc đi lại...Khung cảnh ở các chi nhánh, phòng giao dịch cũng phải được thiết kế sao cho thu hút được khách hàng. Ví dụ như cơ sở vật chất, môi trường làm việc của ngân hàng, đồng phục làm việc của các cán bộ, nhân viên...Những điều này cũng đã được ngân hàng chú ý và phát huy để ngày càng tạo dựng được hình ảnh trong tâm trí khách hàng. Cơ sở vật chất là một phần quan trọng trong văn hóa ngân hàng, ảnh hưởng rất nhiều đến hình ảnh ngân hàng trong con mắt người tiêu dùng.
Một điểm phải kể đến đó là điểm đặt và mức độ chất lượng của các máy ATM. Sự thuận tiện của các vị trí đặt máy cũng ảnh hưởng đến việc bạn sẽ lựa chọn sử dụng sản phẩm thẻ của ngân hàng nào. Mặt khác tốc độ hoạt động của máy nhanh hay chậm, mức độ an toàn... đều ảnh hưởng đến nhu cầu của khách hàng. Ngân hàng cũng đã xem xét đến các vấn đề này để cố gắng đưa ra các giải pháp cho khách hàng, tạo dựng niềm tin cho khách hàng Việc ứng dụng sự phát triển của công nghệ vào hệ thống ATM đã giúp ngân hàng giảm thiểu những sai sót mà ngân hàng gặp phải. Trong năm vừa qua hệ thống ATM của ngân hàng cũng đã có lúc gặp sự cố, và sự cố đó cũng đã được ngân hàng cố gắng giải quyết với mong muốn đưa lại sự hài lòng tốt nhất cho khách hàng, đảm bảo quyền lợi của khách hàng.
2.4.7. Quy trình cung ứng dịch vụ
Các sản phẩm dịch vụ được ngân hàng cung ứng tới khách hàng đều diễn ra theo những quy trình nhất định. Các chi nhánh đã thực hiện các thủ tục, quy trình về nghiệp vụ ngân hàng theo đúng quy định cua Ngân hàng đặt ra. Hiện nay, VIB đang dần sửa đổi các thủ tục theo hướng tích cực giảm thiểu chi phí về thời gian, công sức, tiền bạc cho
khách hàng, giúp khách hàng thực hiện giao dịch được nhanh chóng, an toàn và thuận tiện. Đây là công tác mà các ngân hàng thương mại và ngân hàng nước ngoài đang thực hiện rất tốt, trở thành công cụ cạnh tranh hiệu quả với các ngân hàng thương mại nhà nước. Hiện nay ngân hàng đang thực hiện quy trình một cửa, nghĩa là khách hàng đến giao dịch chỉ phải làm việc với một nhân viên trong tất các giai đoạn của quy trình dịch vụ. Điều này đã giúp giảm thời gian giao dịch cho khách hàng.
Quy trình cung ứng dịch vụ của VIB hiện nay được xem là khá nhanh chóng. Nhưng ngân hàng cần phải xem xét và đổi mới quy trình cung ứng hơn nữa để đưa lại sự thuận lợi cho khách hàng, tạo sự cạnh tranh với các ngân hàng khác. Có thể giảm thiểu thời gian một số giai đoạn với những khách hàng uy tín, tin cậy lâu năm để tạo dựng mối quan hệ lâu dài với các khách hàng đó.
2.5. Một số tiêu chí đánh giá sức mạnh Ngân hàng VIB
2.5.1. Niềm tin nơi khách hàng
Niềm tin nơi khách hàng là sự tin tưởng của khách hàng dành cho các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Ngân hàng Quốc tế đang ngày càng cố gắng để gia tăng niềm tin nơi khách hàng. Để gia tăng niềm tin nơi khách hàng, Ngân hàng Quốc tế đã bắt đầu cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến với tên gọi VIB 4U. VIB4U là dịch vụ ngân hàng trực tuyến (e-Banking) cho phép khách hàng cá nhân và doanh nghiệp có thể truy vấn thông tin và thực hiện các giao dịch liên quan đến tài khoản tiền gửi, chuyển tiền, tiền vay, tài trợ thương mại với VIB Bank bằng cách truy cập vào website: https://www.vib4u.com.vn hoặc http://www.vib.com.vn.
Ngân hàng cũng đã đoạt giải “Thương hiệu mạnh Việt Nam” lần thứ 4. Lần thứ 4 liên tiếp, Ngân hàng Quốc tế (VIB Bank) vinh dự được nhận danh hiệu “Thương hiệu mạnh Việt Nam”. Giải thưởng do Thời báo Kinh tế Việt Nam và Cục Xúc tiến thương mại – Bộ thương mại tổ chức hàng năm. Lễ trao giải được tổ chức tại Nhà hát lớn Hà Nội ngày 29/3/2008. Nhờ đó mà niềm tin của khách hàng dành cho ngân hàng ngày càng được củng cố và gia tăng.
Cũng trong năm 2008, Ngân hàng đoạt giải thưởng “Doanh nghiệp có sản phẩm dịch vụ chất lượng cao” và “Doanh nghiệp dịch vụ được hài lòng nhất năm 2008” do
Báo Sài Gòn tiếp thị trao tặng dựa trên sự bình chọn của khách hàng. Như vậy niềm tin của khách hàng dành cho ngân hàng ngày càng được gia tăng.
Thương hiệu được đánh giá thông qua cảm nhận và kinh nghiệm của người tiêu dùng. Theo phương châm “Luôn gia tăng giá trị cho bạn!”, luôn cam kết đem đến cho khách hàng các sản phẩm, dịch vụ chất lượng và tiện ích. Sau gần 12 năm đi vào hoạt động, VIB Bank đã và đang khẳng định được vị trí, niềm tin trong cộng đồng dân cư, doanh nghiệp và xã hội.
2.5.2. Đặc tính của thương hiệu
Đặc tính thương hiệu thể hiện định hướng mục đích và ý nghĩa của thương hiệu. Nó chính là trái tim của thương hiệu, phản ánh cái mà thương hiệu muốn hướng tới và sự cam kết của ngân hàng với khách hàng. Xác định đặc tính thương hiệu là trọng tâm của chiến lược phát triển thương hiệu, là cơ sở cho thương hiệu mạnh.
Đạc tính thương hiệu của Ngân hàng Quốc Tế là hướng tới khách hàng, năng động - sáng tạo, hợp tác - chia sẻ, trung thực - tin cậy, tuân thủ tuyệt đối. Đó cũng chính là giá trị cốt lõi mà ngân hàng muốn hướng tới.
Đặc tính thương hiệu của ngân hàng đã giúp thiết lập mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng bằng cách thương hiệu cam kết mang lại những giá trị lợi ích cho khách hàng, có thể là lợi ích vật chất hoặc tinh thần. Cùng với giá trị cốt lõi của thương hiệu VIB, ngân hàng cũng cam kết những giá trị sẽ mang lại cho khách hàng, nhân viên và các nhà đầu tư.
Sự thống nhất giữa cam kết của ngân hàng VIB và chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp đã tạo nên sự bền vững cho thương hiệu. Niềm tin của khách hàng nhờ đó mà cũng được gia tăng.
Ngân hàng VIB đã coi sứ mệnh của mình là: phát triển bền vững cho doanh nghiệp vừa và nhỏ đang vươn lên; sáng tạo và đa dạng sản phẩm dịch vụ cho cá nhân có thu nhập ổn định và kinh doanh năng động, an toàn; dịch vụ tài chính ngân hàng toàn diện cho doanh nghiệp lớn; liên minh đối tác chiến lược với các định chế tài chính.
Năng lực lãnh đạo là khả năng Ban lãnh đạo ngân hàng kiểm soát, chỉ đạo, điều hành các nguồn lực của ngân hàng để có thể thực hiện một cách tốt nhất các mục tiêu đã đề ra.
Ban lãnh đạo của Ngân hàng Quốc Tế đều là những người có trình độ và kinh nghiệm làm việc, quản lý lâu năm trong lĩnh vực ngân hàng, tài chính. Nhờ đó mà dẫn dắt toàn ngân hàng đạt được những thành công nhất định. Họ đã tạo ra cho toàn ngân hàng một môi trường làm việc năng động, giúp các nhân viên phát huy hết khả năng sáng tạo của mình để đem lại lợi nhuận cho ngân hàng.
Ban lãnh đạo cũng đã đề ra phương hướng, đường lối kinh doanh cho toàn ngân hàng. Năng lực lãnh đạo của những người trong Ban lãnh đạo đã đóng góp rất quan trọng trong việc phát triển thương hiệu, tạo dựng được thương hiệu Ngân hàng Quốc tế như ngày hôm nay.
Nhưng so với các ngân hàng khác thì họ cũng có Ban lãnh đạo có trình độ cũng không thua kém gì. Trong tình hình kinh tế hiện nay thì việc thu hút các nhân tài là rất quan trọng để giúp giữ vững và phát triển ngân hàng.
2.5.4. Chất lượng nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực là một trong những tài sản quan trọng nhất của ngân hàng để đảm bảo cho sự phát triển của ngân hàng. Nguồn nhân lực của VIB đang ngày càng gia tăng về số lượng và chất lượng qua từng năm.
Tính đến năm 2008, tổng số cán bộ nhân viên của toàn ngân hàng VIB là 2.465 cán bộ. Trong đó các cán bộ có trình độ từ Đại học, Cao đẳng trở lên chiếm 91%. VIB được coi là một ngân hàng trẻ với hơn 70% nf hân viên có tuổi đời dưới 30. Như vậy chất lượng nguồn nhân lực của VIB cũng được xem là khá tốt và ngày càng được trẻ hóa.
Nhưng so với các ngân hàng thương mại cổ phần khác thì hầu hết đội ngũ nhân lực của họ cũng đang ngày càng được trẻ hóa. Ví dụ như ngân hàng Techcombank thì Các ngân hàng thi nhau tuyển dụng người tài và sử dụng các chế độ đãi mộ để thu hút người tài, không phân biệt đó là người trẻ hay người già. Cho nên để nâng cao được sức mạnh thương hiệu thông qua nguồn nhân lực thì ngân hàng cần phải biết tận dụng những người
tài, có chế độ tuyển dụng và đãi mộ để giữ chân họ bởi nguồn nhân lực là một yếu tố quan trọng để đưa ngân hàng đi đến những thành công.
Nguồn nhân lực là một tố quan trọng mà ngân hàng nào cũng muốn có để có thể kinh doanh thành công. So với các ngân hàng nhà nước thi nguồn nhân lực của VIB có thể được coi là trẻ hơn, nhưng so với một số ngân hàng thương mại cổ phần khác thì VIB cũng không vượt hơn là bao nhiêu như so với Techcombank… Vì vậy mà ngân hàng đang cố gắng tuyển dụng được nguồn nhân lực trẻ tuổi mà lại có tài.
2.5.5. Lòng trung thành của khách hàng
Lòng trung thành của khách hàng là yếu tố được cân nhắc kỹ lưỡng khi đánh giá giá trị thương hiệu ngân hàng bởi vì: giá trị thương hiệu ngân hàng phấn lớn do lòng trung thành của khách hàng tạo nên và lòng trung thành với thương hiệu được xem như là trung tâm của các giá trị tạo dựng giá trị thương hiệu. Lòng trung thành của khách hàng cho phép ngân hàng tạo ra doanh thu và lợi nhuận.
Ngân hàng VIB đã không ngừng cố gắng để tạo dựng lòng trung thành của khách hàng.
Lòng trung thành của khách hàng thể hiện thông qua số lượng những khách hàng trung thành đến giao dịch với khách hàng. Số lượng đó vẫn được giữ vững và tăng lên qua các năm. Đồng thời với sự tăng trưởng về nguồn vốn, VIB đã duy trì và phát triển được một lượng khách hàng lớn trong năm qua. Tính đến 31/12/2008, tổng số khách hàng đang có giao dịch tiền gửi tại VIB tăng 28,7% so với năm 2007.
2.5.6. Sự thống nhất tại các chi nhánh
Ngân hàng là một ngành dịch vụ, vì thế rất khó đo lường đánh giá chất lượng sản phẩm. Quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ có sự tham gia đồng thời của cả cơ sơ vật chất, khách hàng và nhân viên ngân hàng. Sụ thống nhất giữa các chi nhánh về sản phẩm dịch vụ, phong cách phục vụ, đồng phục của nhân viên… là vô cùng quan trọng.
Ngân hàng Quốc Tế đã cố gắng để quản lý các chi nhánh trong việc thống nhất phục vụ khách hàng. Điều lệ của VIB đã quy định rất rõ những yêu cầu về việc thống nhất tại các chi nhánh về trang phục, phong cách phục vụ khách hàng, đặc biệt là những nhân
viên nơi các phòng giao dịch – những người thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
Sự thống nhất tại các chi nhánh luôn là điều mà các ngân hàng hướng tới vì nó đảm bảo cho khách hàng cảm thấy mình được phục vụ chu đáo, thống nhất cùng một nơi cho dù phải đến giao dịch ở bất kì chi nhánh nào. Điều đó sẽ làm gia tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Không phải chỉ riêng VIB mà các ngân hàng khác cũng đang cố gắng để có thể đạt được sự thông nhất tại các chi nhánh này. Và có nhiều ngân hàng còn làm tốt hơn, đặc biệt là ở các ngân hàng nước ngoài trên thị trường Viêt Nam. Ở các ngân hàng này luôn có sự nhất quán và tính đồng bộ cao. Đó là các ngân hàng như HSBC, Citigroup, UBS… Và còn kể đến những đối thủ là các ngân hàng trong nước như Vietcombank, Techcombank…
2.5.7. Kênh phân phối
Để phát triển thương hiệu thì việc phát triển kênh phân phối là rất quan trọng, nó làm gia tăng mức độ biết đến và tiếp xúc của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
Đơi với kênh phân phối truyền thống thì kênh phân phối được đánh giá qua số lượng và khả năng phát triển. Tính đến năm 2008 Ngân hàng Quốc Tế đã có Hội sở chính tại 198B Tây Sơn – Đống Đa – Hà Nội và 107 đơn vị kinh doanh bao gồm: 43 Chi nhánh ( trong đó có 1 Sở Giao dịch, 23 Chi nhánh đầu mối và 19 Chi nhánh cơ sở) và 63 Phòng giao dịch và một điểm Giao dịch trực thuộc Chi nhánh Hồ Chí Minh tại 27 tỉnh thành phố là những địa phương trọng điểm kinh tế của cả nước và có tốc độ tăng trưởng kinh tế tốt, có tiềm năng cho dịch vụ tài chính, ngân hàng. Ngân hàng Quốc Tế đang là ngân hàng thương mại cổ phần đứng thứ 4 về địa bàn tỉnh thành phố có chi nhánh và đứng thứ 6 về tổng số đơn vị kinh doanh. Đến năm 2008, Ngân hàng Quốc Tế mở mới 26 đơn vị kinh doanh và là một trong những ngân hàng Thương mại cổ phần hàng đầu tại Việt Nam. Như vậy số lượng kênh phân phối ngày càng gia tăng.
Bên cạnh đó kênh phân phối điện tử cũng chiếm phần quan trọng như các máy ATM. Số lượng máy, chất lượng máy, tốc độ hoạt động, vị trí đặt máy… tất cả đều tác
động đến khách hàng trong việc lựa chon sẽ sử dụng sản phẩm của ngân hàng nào. Hiện nay thì VIB đã phát triển thêm 15 máy ATM và 971 POS, tăng số lượng lên 97 máy ATM và 1,918 POS (chiếm thị phần 8,7% POS của cả nước). Cùng với hơn 10.000 máy ATM và gần 40.000 POS của liên minh thẻ và hệ thống ATM, POS của các tổ chức thẻ quốc tế Visa International và MasterCard, mạng lưới chấp nhận thẻ của VIB đạt độ bao phủ rộng lớn.
Như vậy hệ thống kênh phân phối của VIB ngày càng phát triển và được mở rộng, đáp ứng nhu cầu ngày càng phát triển của ngân hàng. Tuy nhiên so với các ngân hàng khác thì VIB mới chỉ đứng thứ 4 về số lượng chi nhánh. Một số ngân hàng có mạng lưới chi nhánh nhiều có thể kể đến như Agribank, Vietcombank… Các ngân hàng nước ngoài thâm nhập thị trường Việt Nam cũng ngày càng nhiều, hoạt động của họ càng mạnh. Cho nên với lợi thế là một ngân hàng trong nước, có khả năng tiếp cận với các khu vực ví dụ như ở các vùng nông thôn thì các ngân hàng trong nước đang ngày càng cố gắng mở rộng phạm vi hoạt động của mình. VIB đang còn thua so với một số ngân hàng khác, và ngân hàng cũng luôn đặt cho mình mục tiêu mở rộng thêm các chi nhánh, phòng giao dịch trong năm hoạt động tới.
2.5.8. Dịch vụ trước và sau giao dịch
Đối với khách hàng cá nhân thì trước khi giao dịch dịch vụ mà họ muốn nhận được chính là phong cách phục vụ nhiệt tình, niềm nở của nhân viên. Sau khi đã là khách hàng của ngân hàng, họ có một số mong muốn như: được tặng lịch ngày lễ tết, gửi thiệp chúc mừng sinh nhật
Ở Ngân hàng Quốc Tế thì khách hàng đến giao dịch đều được phục vụ hầu như là nhiệt tình, bởi ngân hàng đã để ra các nguyên tắc, thái độ phục vụ khách hàng tới tất cả các nhân viên, đặc biệt là nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Nhưng cũng có một số trường hợp khách hàng không hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên. Cho nên