1. Sự cần thiết của đạo đức nghề nghiệp đối với đại lý bảo hiểm nhân thọ:
- Cũng nh các ngành nghề khác, nghề đại lý bảo hiểm nhân thọ phải qua đào tạo, học tập, qua thực hành khai thác, nâng cấp, bổ sung... rồi cũng có ngời thành công, có ngời thất bại, ngời gắn bó lâu dài, kẻ giữa chừng bỏ việc... có ngời đợc biểu dơng, khen thởng thì cũng có ngời bị khiển trách, nhắc nhở. Tuy nhiên, đây cũng là điều bình th- ờng khó tránh khỏi của một nghề hoàn toàn mới này. Nhng đúc rút lại những ngời đợc xem là thành công đều luôn xem vấn đề đạo đức nghề nghiệp là quan trọng giúp ngời đại lý khai thác và duy trì đợc nhiều hợp đồng bảo hiểm, tạo nguồn tin tuyệt đối cho ngời tham gia bảo hiểm.
- Xuất phát từ hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ là dựa trên nguyên tắc chia sẽ rủi ro, có liên quan mật thiết đến đời sống con ngời, nên đòi hỏi đội ngũ đại lý phải tuân thủ đạo đức nghề nghiệp, luôn thể hiện cao tính chất chân thật và đức liêm chính.
- Bảo hiểm nhân thọ hoạt động dựa trên nền tảng của sự tín nhiệm và tính chân thật. Điều này đòi hỏi ngời đại lý phải có tinh thần trách nhiệm cao và trình độ chuyên nghiệp cao. Bất cứ đại lý nào nếu không tuân thủ t cách và đạo đức nghề nghiệp sẽ bị thất bại.
- Xuất phát từ các “căn bệnh” thực tế ngời đại lý thờng mắc phải và hậu quả ảnh h- ởng rất lớn đến Công ty bảo hiểm nhân thọ, khách hàng và cả chính đại lý đó:
Thứ nhất: Có lẽ căn bệnh đầu tiên ngời đại lý hay mắc phải là thói “ba hoa” nói nhiều, nói quá tốt về sản phẩm mình chào bán, tiếp thị, thậm chí cả những điều không thể có. Do đó, trong khai thác ngời đại lý nh vậy thờng có hợp đồng hay bị huỷ bỏ bởi sau khi ký kết hợp đồng, ngời tham gia bảo hiểm không thấy đợc những gì mà trớc kia ngời đại lý nói và dẫn đến quyết định huỷ bỏ hợp đồng. Điều đó rút ra một bài học là tốt nhất đại lý phải thành thật với khách hàng, có thế nào nói thế ấy, mà trớc hết phải thành thật với chính mình.
Thứ hai: Căn bệnh thứ hai là “thói cầm tiền của ngời khác mà cứ nghĩ là tiền của mình, tiêu ẩu rồi tính sau”. Tai hại hơn, có ngời còn dám sử dụng số phí thu ấy vào việc làm phi pháp. Những thành phần này là “những con sâu bọ làm rầu nồi canh” trong lực lợng đại lý bán bảo hiểm, sớm muộn đều bị đào thải, trờng hợp nhập nhèm
sổ sách, sửa chữa hay tẩy xoá hoá đơn chứng từ, kéo dài thời gian nộp phí, dùng tiền vào mục đích khác cũng là một biến tớng của “căn bệnh” trên.
Thứ ba: Một căn bệnh cũng thờng diễn ra là tình trạng tranh giành khách hàng, nói xấu lẫn nhau trong khi đi khai thác. Có thể là giữa các đại lý trong cùng một công ty, cũng có thể là giữa đại lý ở nhiều công ty bảo hiểm nhân thọ khác nhau. Hậu quả là làm cho khách hàng bị nhiễu, hoài nghi, thiếu tin tởng vào ý nghĩa tốt đẹp của Bảo hiểm nhân thọ. Vẫn biết cạnh tranh là sống còn của nền kinh tế thị trờng, song phải là cạnh tranh lành mạnh.
Vì vậy trong khai thác bảo hiểm nhân thọ, đạo đức nghề nghiệp là không thể thiếu, nó không những đóng vai trò quan trọng quyết định sự thành công để đi đến ký kết hợp đồng bảo hiểm mà còn kéo theo sự thành công trong việc khai thác các hợp đồng bảo hiểm tiếp theo cho đại lý. Do đó công ty Bảo hiểm Nhân thọ Hà nội đã đa ra các tiêu chuẩn đạo đức nghề nghiệp cho các đại lý bảo hiểm nh sau:
2. Các chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp của ngời đại lý bảo hiểm nhân thọ:
2.1. Quan tâm đến quyền lợi của khách hàng.
- Đặt quyền lợi của khách hàng lên trên quyền lợi của mình: Không vì cái lợi trớc mắt đối với mình mà quên mất quyền lợi của khách hàng, bởi công việc của ngời đại lý không phải là tạm thời.
- T vấn và giúp khách hàng lựa chọn loại sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu: Lựa chọn theo nhu cầu của khách hàng mà ngời đại lý t vấn sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu của họ, tránh trờng hợp chạy theo hợp đồng mà nài ép khách hàng mua nhiều hợp đồng trong khi họ không có khả năng.
- Phân tích để khách hàng quyết định tham gia bảo hiểm với số tiền bảo hiểm phù hợp với khả năng tài chính của khách hàng là rất quan trọng. Số tiền bảo hiểm lớn thì ai cũng muốn kể cả Công ty, khách hàng, đại lý. Tuy nhiên, cần t vấn Số tiền bảo hiểm phù hợp nhất, tránh trờng hợp cao quá sẽ dẫn đến khả năng huỷ bỏ hợp đồng giữa chừng sau một thời gian tham gia vì không đủ khả năng tài chính, cũng tránh thấp quá mà bỏ phí những khách hàng tiềm năng dồi dào.
2.2. Bảo mật thông tin của khách hàng:
Không tiết lộ thông tin của khách hàng cho bất kỳ ngời nào không có trách nhiệm ngoài Công ty: Đại lý là ngời thay mặt Công ty trực tiếp xúc với khách hàng, đại lý chỉ có nhiệm vụ tiết lộ các thông tin cho ngời uỷ quyền, tránh lộ ra ngoài những thông tin không cho phép gây ảnh hởng đến khách hàng (VD: mức thu nhập, Số tiền bảo hiểm khách hàng tham gia).
2.3. Giải thích về sản phẩm, điều khoản bảo hiểm.
- Trình bày đúng giá trị sản phẩm và dịch vụ của công ty Bảo hiểm Nhân tho Hà nội.
- Giải thích trung thực, rõ ràng, đầy đủ và chính xác các điều kiện, điều khoản sản phẩm bảo hiểm, tránh giải thích sai vì không nắm chắc sản phẩm (ví dụ: các yếu tố có tính chất phức tạp nh Giá trị giải ớc, lãi chia thêm), đặc biệt tuyệt đối không nên vì có đợc hợp đồng mà thêu dệt thêm quyền lợi của sản phẩm. Lu ý khi giới thiệu sản phẩm không đợc dấu diếm bất kỳ một chi tiết nào (ví dụ: thời gian cân nhắc 14 ngày, Giá trị giải ớc...).
2.4. Trách nhiệm đối với Giấy yêu cầu bảo hiểm.
- Hớng dẫn khách hàng kê khai đầy đủ, trung thực Giấy yêu cầu bảo hiểm: Đặc biệt lu ý đối với mục “tình trạng sức khoẻ”, nếu khách hàng trả lời vào ô “có” thì phải yêu cầu khách hàng cho biết chi tiết về trờng hợp đó. Đã có nhiều trờng hợp đại lý chỉ yêu cầu khách hàng ghi họ tên vào giấy yêu cầu rồi mang về nhà tự điền vào cho khách hàng, điều này rất nguy hiểm bởi khách hàng có thể sẽ trục lợi.
- Nói rõ cho khách hàng biết những nội dung kê khai sẽ ảnh hởng tới hiệu lực hợp đồng: Trờng hợp khách hàng không chính xác hoặc không đầy đủ, sẽ bị xử lý bằng việc áp dụng các biện pháp chế tài.
- Tuyệt đối không đợc kê khai hộ Giấy yêu cầu bảo hiểm, không ký thay hoặc giả mạo chữ ký khách hàng. Đại lý cần lu ý đã có những trờng hợp khách hàng trục lợi bằng cách mợn tay của đại lý kê khai hộ để tránh phải khai những bệnh mà mình đang có.
- Không đợc tuỳ tiện lợc bỏ hay thay đổi bất kỳ nội dung nào trong Giấy yêu cầu bảo hiểm.
- Không đợc tự ý trực tiếp hay gián tiếp giảm một phần hay toàn bộ mức phí bảo hiểm mà khách hàng đang phải đóng.
- Khi thu phí bảo hiểm, phải viết đầy đủ, rõ ràng, chính xác các nội dung biên lai, hoá đơn thu phí và giao cho khách hàng. Tránh trờng hợp ghi sai dẫn đến phải huỷ hoá đơn.
- Không đợc chiếm dụng phí bảo hiểm dới bất kỳ hình thứ nào.
2.5. Phục vụ khách hàng:
- Phải trao hợp đồng và các thông báo của Công ty đến tận tay cho khách hàng. Đặc biệt lu ý đối với các thông báo chia lãi vì nó thể hiện uy tín của Công ty.
- Thờng xuyên liên hệ với khách hàng: Duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng sẽ có lợi cho đại lý, đồng thời thể hiện sự quan tâm đến khách hàng để nếu có trờng hợp nào xẩy ra các sự kiện đợc bảo hiểm thì kịp thời thông báo cho Công ty giải quyết nhằm tăng thêm uy tín của mình cũng nh của Công ty.
- Báo cáo với Công ty những trờng hợp không giải quyết đợc hoặc không thuộc thẩm quyền.
- Giải thích rõ ràng, đầy đủ những khiếu nại, thắc mắc của khách hàng.
2.6. Đối với Công ty:
- Không đợc tạo điều kiện hoặc câu kết với khách hàng làm thiệt hại cho Công ty. - Tuyệt đối đảm bảo uy tín cho Công ty.
- Không đợc để lộ những thông tin liên quan đến quá trình đào tạo và hoạt động kinh doanh của Công ty ra ngoài Công ty, nếu ảnh hởng đại lý phải chịu trách nhiệm.
2.7. Đối với đồng nghiệp và các công ty bảo hiểm cạnh tranh.
- Không đợc gây ra bất kỳ mâu thuận hoặc nói xấu các công ty bảo hiểm nhân thọ ngoài Bảo Việt, các tổ chức tài chính, cũng nh các đại lý khác.
- Không đợc gợi ý, thuyết phục khách hàng hiện có ở công ty khác cũng nh do đại lý khác đang quản lý để tham gia với mình dù rằng vì quan hệ ngời thân.
- Luôn có ý thức tạo lập một môi trờng làm việc bình đẳng, đoàn kết thân ái, giúp đỡ.
Trên đấy là những chuẩn mực đạo đức mà công ty Bảo hiểm Nhân thọ Hà nội đã đa ra. Tuy nhiên vẫn có nhiều hình thức vi phạm các chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp đòi hỏi ngời đại lý bảo hiểm nhân thọ cần phải biết để tránh, khắc phục đạt hiệu quả khai thác cao.
3. Hình thức xử lý vi phạm đạo đức của đại lý ở công ty Bảo hiểm Nhân thọ Hà nội: nội:
Đại lý sẽ có thể bị xử lý khi vi phạm các quy định về đạo đức nghề nghiệp ở các mức độ sau đây:
- Phê bình trớc tổ, phòng, Công ty.
- Hạ bậc: Đại lý có thể bị hạ bậc xếp loại xuống B, C, D.
- Chuyển giao bớt hợp đồng : Trờng hợp này áp dụng đối với đại lý chuyên thu, khi số phí nợ trên 30 ngày và dới 70 ngày trên 15% kế hoạch thu phí trong khoảng thời gian 3 tháng liên tục.
- Dừng khai thác có thời hạn.
- Miễn nhiệm (Tổ trởng hoặc trởng phó phòng).
- Phạt tiền: áp dụng đối với một số trờng hợp vi phạm có liên quan đến quản lý và sử dụng hoá đơn, ấn chỉ; liên quan đến hợp đồng bảo hiểm. Ví dụ: Sử dụng lãng phí ấn chỉ, mất biên lai thu phí.
- Bồi thờng thiệt hại: Nếu vi phạm của đại lý dẫn đến thiệt hại cho Công ty hoặc khách hàng thì đại lý phải chịu trách nhiệm bồi thờng tiền tuỳ theo mức độ nặng nhẹ khác nhau.
- Chấm dứt hợp đồng đại lý, truy cứu trách nhiệm dân sự: áp dụng trong trờng hợp chiếm dụng phí bảo hiểm với số tiền lớn trên 500.000 đồng nhng không thanh toán đầy đủ, kịp thời cho Công ty.
- Chấm dứt hợp đồng đại lý trong các trờng hợp:
+ Vì một lý do nào đó đại lý không thể tiếp tục làm việc cho Công ty thì có thể thông báo huỷ bỏ hoặc từ bỏ chính thức.
+ Vi phạm đạo đức nghề nghiệp ở mức độ nghiêm trọng. + Khi một trong hai bên bị chết, mất trí hoặc phá sản.
+ Do hậu quả của các quy định pháp luật: Trong trờng hợp luật có thay đổi các tiêu chuẩn, điều kiện để có thể trở thành đại lý bảo hiểm nhân thọ.
II. Công tác đánh giá rủi ro khi bán sản phẩm bảo hiểm nhân thọ đối với ng ời đại lý