III. Nâng cao kỹ năng bán sản phẩm bảo hiểm nhân thọ cho đại lý ở công ty Bảo hiểm Nhân thọ Hà nội.
4.3.Từ chối ( Chê bai hoặc không thích):
3. Bớc 3: Tiếp xúc và giới thiệu sản phẩm.
4.3.Từ chối ( Chê bai hoặc không thích):
Trong lĩnh vực bán hàng tuy có ngời cho rằng, sự lo ngại của khách hàng chính là sự từ chối, nhng thực ra giữa lo ngại và từ chối có một khoảng cách khá xa. Khác với lo ngại, từ chối là một cảm giác không thích hoặc chê bai. Nguyên nhân là do khách hàng cảm thấy sản phẩm hoặc dịch vụ không phù hợp với nhu cầu của họ.
Khi từ chối khách hàng thờng viện một cớ nào đó để tránh né việc mua sản phẩm. Điều quan trọng là ngời đại lý phải phân biệt giữa chất vấn, lo ngại với sự từ chối để có thể đa ra những xử lý, ng phó phù hợp nhằm tiếp tục thuyết phục khách hàng một cách có hiệu quả hơn. Để trở thành một đại lý Bảo hiểm nhân thọ thành công ngời đại lý cần rèn luyện cho mình kỹ năng này
• Xử lý từ chối:
Đây là một tình huống phức tạp và rất khó thuyết phục khách hàng chấp nhận mua Bảo hiểm nhân thọ.
Sự từ chối cũng tơng tự nh sự lo ngại, chỉ có điều là nó mang tính nghiêm trọng hơn. Nếu những mối lo ngại phát sinh từ sự nghi ngờ thì từ chối bắt nguồn từ việc không chấp nhận, thậm chí từ sự không a loại hình sản phẩm này. Do vậy, nhiều ngời đại lý rất sợ bị từ chối vì họ cho rằng từ chối dứt khoát là không mua sản phẩm. Thực ra từ chối chỉ là bình thờng trong quá trình bán hàng.
Khi đối mặt với sự từ chối có 2 yếu tố quyết định sự thành công của ngời đại lý trong việc thuyết phục khách hàng. Thứ nhất là thái độ của ngời đại lý và thứ hai là kỹ năng thuần thục. Để có một thái độ đúng đắn, ngời đại lý phải coi sự từ chối của khách hàng là một phần đơng nhiên trong quy trình bán sản phẩm và chuẩn bị trớc để ứng phó với sự từ chối. Khách hàng từ chối có nghĩa là họ đang bế tắc không đa ra quyết định mua bảo hiểm và nhiệm vụ của ngời đại lý là giúp họ vợt qua trở ngại này.
Các bớc ứng phó với sự từ chối của khách hàng.
- Lắng nghe khách hàng:
Đừng lãng tránh hay tỏ ra bất bình với những lời từ chối. Hãy xem lời từ chối là cơ hội để ngời đại lý giúp khách hàng tiến gần hơn tới quyết định mua bảo hiểm.
- Tỏ ra đồng cảm và đề nghị khách hàng nhắc lại lời từ chối để đạt đợc hai mục đích. Thứ nhất, ngời đại lý hiểu rõ hơn ý khách hàng, vì thờng khi nhắc lại khách hàng thờng diễn đạt ý họ theo một cách khác. Thứ hai, mức độ gay gắt của lời từ chối sẽ giảm đi khi đợc nhắc lại lần thứ hai.
- Làm rõ sự từ chối: Ngời đại lý hãy lặp lại lời từ chối của khách hàng theo cách riêng của mình để chứng tỏ rằng ngời đại lý đã lắng nghe và hiểu rõ ý khách hàng. Làm nh vậy ngời đại lý sẽ có thêm thời gian để suy nghĩ và điều quan trọng nhất là đảm bảo chắc chắn rằng ngời đại lý đang nói về cùng một vấn đề.
- Vợt qua sự từ chối và tác động vào tâm lý khách hàng: Một khi khách hàng đã bộc lộ rõ lý do từ chối thì việc tiếp theo là ngời đại lý phải thuyết phục họ mua bảo hiểm. Ngời đại lý cần nhớ rằng cố tìm cách thuyết phục khách hàng bằng cách tác động vào khía cạnh tâm lý, tình cảm của khách hàng.