III. Nâng cao kỹ năng bán sản phẩm bảo hiểm nhân thọ cho đại lý ở công ty Bảo hiểm Nhân thọ Hà nội.
2. Bớc 2: Thiết lập cuộc hẹn * Mục tiêu: Phần này giúp đại lý :
* Mục tiêu: Phần này giúp đại lý :
- Hiểu đợc mục đích và tầm quan trọng của các bớc chuẩn bị tiếp cận với khách hàng trong quy trình bán Bảo hiểm nhân thọ.
- Nắm đợc nội dung của 2 hình thức tiếp cận chính.
- áp dụng khéo léo các phơng pháp vào tình huống thực tiễn.
- Vận dụng khéo léo các mẫu đối thoại sẵn có vào việc tiếp cận qua điện thoại sao cho trong 3 cuộc gọi thì phải xin đợc ít nhất một cuộc hẹn.
* Ph ơng pháp tiếp cận : Nh ta đã biết để xin hẹn có 2 phơng pháp tiếp cận.
- Tiếp cận qua điện thoại. - Tiếp cận trực tiếp.
2.1. Tiếp cận qua điện thoại:
Đây là phơng pháp rất phổ biến để thiết lập cuộc hẹn. Hãy luôn nhớ rằng, mục đích của cuộc gọi là để xin cuộc hẹn chứ không phải để bán bảo hiểm nhân thọ. Thông th- ờng trên điện thoại thì đa số các khách hàng đều muốn biết thêm chi tiết về sản phẩm. Vì vậy ngời đại lý phải luôn đảm bảo là mình đi đúng hớng để đạt đợc cuộc hẹn.
Kỹ năng tiếp cận qua điện thoại:
Luôn nhớ rằng trên điện thoại ngời đại lý chỉ có vài giây để gây ấn tợng và thu hút sự chú ý của khách hàng. Bạn không nhìn thấy cử chỉ, nét mặt của khách hàng tiềm năng để đoán đợc suy nghĩ của họ. Ngời đang nói chuyện điện thoại với bạn có thể dở tay làm việc nội trợ, hoặc đang bận việc bàn giấy, vì vậy việc bị bạn quấy rầy khiến họ thấy không thoại mái hoặc sao lãng trong lúc nói chuyện. Tơng tự, khách hàng tiềm năng không thể nhìn thấy bạn mà chỉ có ấn tợng qua giọng nói và những câu chữ mà ngời đại lý dùng.
Ngời đại lý càng sử dụng điện thoại nhiều thì kỹ năng của bạn càng tốt. Sau đây là một số lời khuyên nên làm khi gọi điện thoại giúp đại lý thiết lập cuộc hẹn dễ dàng hơn:
1, Sắp xếp các cuộc gọi bằng cách viết ra tên khách hàng tiềm năng, số điện thoại và luôn để sổ ghi kế hoạch làm việc trớc mặt.
2, Chuẩn bị những gì bạn sắp nói một cách rõ ràng, sử dụng các mẫu hớng dẫn tiếp cận qua điện thoại. Thực hành cho đến khi bạn trở nên thuần thục và tự nhiên.
3, Xác định mục tiêu và đối tợng trớc khi gọi.
4, Tìm một nơi yên tĩnh, thuận tiện để gọi điện. Đảm bảo chắc chắn rằng không có gì làm gián đoạn cuộc gọi của bạn.
5, Sắp xếp gọn gàng bàn làm việc của ngời đại lý chỉ để lại phiếu điều tra thăm dò ý kiến khách hàng và sổ ghi kế hoạch làm việc. Tránh để lộn xộn những thứ ngời đại lý cần.
6, Ngời đại lý cần tự tin và tạo sự thân thiết với khách hàng tiềm năng khi gọi điện và tin rằng mỗi cuộc gọi đều để lại cho ta những kinh nghiệp bổ ích.
7, Trên điện thoại luôn giữ cho giọng nói đợc tự nhiên, chân tình mạch lạc và nội dung rõ ràng.
8, Luôn mỉm cời trong lúc nói chuyện. Mỉm cời trên điện thoại giống bắt tay khi gặp mặt.
9, Tỏ ra nhiệt tình và tự tin trong suốt cuộc nói chuyện để tạo cho khách hàng một ấn tợng tốt và cách làm việc mang tính chuyên nghiệp cao.
10, Không cố gắng bán sản phẩm trên điện thoại mà chỉ nên thiết lập một cuộc hẹn. Tiếp cận qua điện thoại là ngời đại lý đang yêu cầu ngời khách hàng tiềm năng đồng ý cho bạn một cơ hội gặp mặt để giới thiệu sản phẩm. Ngời đại lý không tỏ ra bối rối khi khách hàng tiềm năng từ chối bởi vì hầu hết mọi ngời đều lỡng lự trớc những yêu cầu tơng tự.
Trên cơ sở những yêu cầu trên, ngời đại lý cần tiến hành cuộc gọi với nội dung nh sau:
1. Giới thiệu về bạn thân.
2. Nêu lý do của cuộc gọi: Lý do này có thể đơn giản chỉ là đợc biết khách hàng tiềm năng thông qua một ngời quen biết hoặc qua một bên giới thiệu nào đó.
3. Xin phép khách hàng cho phép nói chuyện nhằm biết chắc chắn rằng khách hàng có thể sẵn sàng tiếp chuyện với mình và thể hiện tác phong chuyên nghiệp, lịch sự của ngời đại lý.
4. Giới thiệu sơ lợc về Bảo hiểm nhân thọ.
Đại lý chỉ cần điểm qua một số nét nh: Bảo hiểm nhân thọ là gì? tác dụng thiết thực đối với cuộc sống ra sao?...
Ví dụ: Có thể minh hoạ Bảo hiểm nhân thọ có những tác dụng cơ bản nh sau:
+ Bảo đảm an toàn về mặt tài chính cho gia đình. + Tích luỹ tài chính cho tơng lai học vấn của con em. + Tiết kiệm cho kế hoạch tơng lai.
+ Tiết kiểm cho bản thân khi về già... 5. ứng phó với các phản ứng của khách hàng.
Một điều không thể tránh khỏi trong đa số trờng hợp là khách hàng sẽ có những phản ứng đối với đại lý nhằm từ chối cuộc hẹn, khi đó bạn có nhiệm vụ giải toả tất cả các phản ứng từ phía khách hàng.
6. ấn định cuộc hẹn:
Sau khi đã xử lý đợc các tình huống từ chối của khách hàng tiềm năng, công việc của ngời đại lý lúc này là phải tìm cách để có đợc cuộc hẹn vào thời điểm thích hợp. Thời
điểm này không nên để cho khách hàng tuỳ ý lựa chọn mà ngời đại lý phải chủ động gợi ý cho họ nhằm ấn định đợc cuộc gặp về mặt thời gian và địa điểm cụ thể.
2.2. Tiếp cận trực tiếp
Ngời đại lý có thể tiếp cận trực tiếp với các đối tợng: - Những ngời quen biết.
- Danh sách đợc giới thiệu. - Ngời không quen biết.
Khi bắt đầu nói chuyện trực tiếp, ngời đại lý cần phải tỏ ra lịch sự bằng cách giới thiệu tên mình và làm đại lý cho công ty Bảo hiểm nhân thọ mà mình đang ký hợp đồng đại lý một cách rõ ràng, rành mạch để khách hàng tiềm năng hình dung đợc những gì đại lý đang nói. Trong khi đó cần tiếp tục quan sát thái độ của khách hàng tiềm năng để xem những vấn đề nào khách hàng đang vớng mắc và cần phải giải đáp. Tiếp tới sau khi khách hàng tiềm năng tỏ ra thái độ quan tâm đến hoạt động Bảo hiểm nhân thọ thì ngời đại lý cần xin phép khách hàng thời gian cho việc đi sâu vào vấn đề giới thiệu sản phẩm.