III. Nâng cao kỹ năng bán sản phẩm bảo hiểm nhân thọ cho đại lý ở công ty Bảo hiểm Nhân thọ Hà nội.
3. Bớc 3: Tiếp xúc và giới thiệu sản phẩm.
3.3. Thu thập thông tin và phát hiện ra nhu cầu còn tiềm ẩn của khách hàng.
* Mục tiêu: Phần này nhằm giúp đại lý:
1. Giải thích mục đích của việc đặt câu hỏi thu thập thông tin thực tế.
2. Mô tả hai loại thông tin mà ngời đại lý cần thu thập và giải thích sự khác biệt. 3. Trình bày hai kỹ năng mà ngời cần có thể thu thập thông tin có hiệu quả. 4. Phân biệt giữa câu hỏi “phát hiện thông tin thực tế” và câu hỏi “gợi mở phát hiện nhu cầu” và giải thích mục đích của mỗi loại câu hỏi.
5. Giải thích mục đích, cách sử dụng bản thứ tự u tiên các mục đích tích luỹ tài chính.
Sau khi đã tạo ra đợc bầu không khí vui vẻ, ngời đại lý chuyển qua phần thu thập thông tin và phát hiện nhu cầu. Để thực hiện đợc công việc này ngời đại lý cần ứng dụng một số câu hỏi nh sau đối với khách hàng:
* Một số câu hỏi thông thờng dùng để thu thập thông tin thực tế: 1, Anh/chị có thích công việc hiện nay của mình không? 2, Thu thập hiện tại của anh/chị là bao nhiêu?
3, Anh/chị có hy vọng đợc tăng lơng trong vòng vài tháng tới không? 4, Anh/chị nhà bao nhiêu tuổi?
5, Anh/chị có đi làm không? 6, Anh/chị có bao nhiêu cháu?
7, Các con của anh/chị bao nhiêu tuổi? 8, Anh/chị có những sở thích nào?
* Một số câu hỏi gợi mở giúp giúp đại lý phát hiện ra nhu cầu của khách hàng: 1, Anh/chị nghĩ sao về việc nghỉ hu? Đặc biệt là nghỉ hu sớm để dành thời gian làm những sở thích của mình?
2, Nếu ngay bây giờ đợc nghỉ hu anh/chị đã tích luỹ đủ để có thể sống ổn định cha?
3, Khi về hu anh/chị có định mở một công việc kinh doanh nho nhỏ cho đỡ buồn chán hay không?
4, Theo anh/chị nghĩ thì anh/chị cần số tiền là bao nhiêu để khi nghỉ hu đợc an nhà hơn?
5, Anh/chị nghĩ gì về việc lo cho con em mình có học vấn cao hơn, vì sao anh/chị nghĩ điều này là quan trọng?
6, Anh/chị đã có dự định gì để bảo vệ bản thân gia đình mình trong trờng hợp bị thơng tật hoặc khi tuổi già đến hay cha?
7, Các con anh/chị hiện nay có đủ khả năng sống tự lập không?
8, Theo anh/chị cần phải tốn bao nhiêu để đảm bảo cuộc sống cho các cháu nếu anh/chị không có khả năng tạo ra thu nhập nữa?
9, Tại sao sự đảm bảo về tài chính cho gia đình anh/chị lại là u tiên hàng đầu?
10, Anh/chị có thể chia sẻ với tôi về dự định của anh/chị trong 5 năm tới hay không?
11, Theo anh/chị có cần phải có một quỹ đảm bảo cuộc sống để cung cấp cho chúng ta khả năng tài chính trong trờng hợp có rủi ro xẩy ra hay không?
Trong giai đoạn này, kỹ năng giao tiếp của ngời đại lý là rất quan trọng. Ngời đại lý đặt ra những câu hỏi thăm dò và xây dựng mối quan hệ với khách hàng tiềm năng. Ngời đại lý khám phá nhu cầu và giúp khách hàng nhận thức đợc nhu cầu này một cách rõ ràng.
3.4. Đề xuất ra những giải pháp.
Ngời đại lý phải chuẩn bị thật tốt kiến thức về sản phẩm thì mới nhanh chóng đa ra đợc những giải pháp phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Nên nhớ rằng 80% số hợp đồng Bảo hiểm nhân thọ đợc bán sau khi ngời đại lý đề xuất giải pháp cho khách hàng.
Một lần nữa ngời đại lý cần tạo cho khách hàng cảm giác đại lý là một chuyên gia trong lĩnh vực Bảo hiểm nhân thọ. Muốn vậy, ngời đại lý thực tập trớc thật tốt cách thức giới thiệu sản phẩm Bảo hiểm nhân thọ cho từng đối tợng khách hàng. Một điểm nên lu ý: Khi đa ra giải pháp, ngời đại lý tập trung chủ yếu vào những lợi ích của sản phẩm và giải thích tại sao sản phẩm đó đáp ứng đợc nhu cầu mà đại lý vừa giúp khách hàng phát hiện ra, chứ không nên miêu tả về mặt kỹ thuật của sản phẩm.
Ngời đại lý hãy ghi nhớ các phơng thức tiếp cận cho từng loại sản phẩm. Chẳng hạn nh sản phẩm Bảo hiểm nhân thọ dành cho trẻ em: Bất cứ ngời cha ngời mẹ nào cũng đều muốn con mình học nên ngời, cho dù cuộc sống của bạn thân có phải chắt bóp, tằn tiện. Tuy nhiên, không phải ai cũng nhận thức đợc rằng chơng trình tích luỹ cho tơng lai học vấn của con cái mình có thể không thực hiện đợc nếu có rủi ro dẫn đến tử vong hoặc tàn tật cho cha mẹ. Sứ mạng của ngời đại lý là chỉ ra cho khách hàng thấy điều này và đa ra giải pháp giúp các bậc cha mẹ bảo đảm tơng lai chắc chắn cho con cái họ.
Ví dụ: Đối với sản phẩm An sinh giáo dục (NA9) của công ty Bảo hiểm Nhân thọ Hà nội. Phơng pháp giới thiệu sản phẩm có thể đợc xem nh sau:
1, Xây dựng mối quan hệ với khách hàng tiềm năng, có đợc uy tín và lòng tin cậy của họ nhờ phơng pháp t vấn bán hàng.
2, Tạo ra mong muốn của khách hàng về một chơng trình tích luỹ tài chính hợp lý cho con cái của họ.
3, Giúp ngời đại lý bán đợc Bảo hiểm nhân thọ dành cho trẻ em cũng nh những sản phẩm khác có liên quan.
Thông qua định hớng này, ngời đại lý sẽ trình bày một cách cởi mở với khách hàng, từ đó khách hàng sẽ bộc lộ những nguyện vọng của họ và dự định của họ về tơng lai con cái mình. Từ đó dẫn tới việc thảo luận để lập một chơng trình tích luỹ và cuối cùng là thoả thuận mức phí bảo hiểm thích hợp để bắt đầu hợp đồng bảo hiểm.
- Đối với sản phẩm tích luỹ khác nh bảo hiểm An khang thịnh vợng (NA8), bảo hiểm
An gia thịnh vợng (NA10->13), bảo hiểm An khang trờng thọ (NC2), An hởng hu trí
(ND2) của công ty Bảo hiểm Nhân thọ Hà nội. Ngời đại lý cần t vấn cho khách hàng
sản phẩm bảo hiểm nhân thọ nào là phù hợp với điều kiện của khách hàng. Cần nêu
ra đợc những lợi ích của việc tham gia sản phẩm đó. Ngoài ra còn phải giúp khách
hàng hiểu rõ và hình dung đợc kế hoặch tài chính trong tơng lai và xem đây là một
kế hoặch tài chính tối u nhất.
4. B ớc 4 : Vợt qua trở ngại và kết thúc thành công.
• Mục tiêu:
- Giải thích 4 bớc thuyết phục khách hàng đã đợc chuẩn bị hoàn chỉnh.
- Liệt kê và giải thích những phơng pháp dùng để hoàn tất thủ tục bán Bảo hiểm nhân thọ.
- Vận dụng những phơng pháp thuyết phục khách hàng.
Mục đích của bớc này là thuyết phục khách hàng tiềm năng đa ra quyết định mua bảo hiểm nhân thọ, ký vào hồ sơ yêu cầu bảo hiểm nhân thọ và đóng phí bảo hiểm nhân thọ đầu tiên.
Kinh nghiệm cho thấy khi một khách hàng tiềm năng nêu ra những câu hỏi hay từ chối tức là họ đang bày tỏ mối quan tâm đích thực đối với sản phẩm và sẽ có nhiều khả năng bán đợc sản phẩm. Trong tình huống này điều quan trọng là ngời đại lý luôn sẵn sàng lắng nghe chứ đừng sợ sự cân nhắc hay từ chối của khách hàng. Đôi khi từ chối có nghĩa là họ yêu cầu thêm thông tin chi tiết, bởi vì khách hàng tiềm năng luôn muốn chắc chắn quyết định mua sản phẩm của họ là một quyết định đúng đắn. Bởi vậy trong giai đoạn này ngời đại lý cần nhận diện các biểu hiện muốn mua sản phẩm của khách hàng. Cần chú ý đừng quá tập trung vào việc giới thiệu sản phẩm để rồi thiếu lu tâm đến phản ứng của khách hàng tiềm năng. Phải
nắm bắt ngay những cơ hội đa đến quyết định mua của khách hàng. Những phản ứng của khách hàng tiềm năng có thể dẫn tới quyết định mua Bảo hiểm nhân thọ là: Sự chăm chú và thái độ của họ lúc nghe trình bày, giọng nói, cử chỉ những lời bình phẩm hoặc những câu hỏi của họ thể hiện sự quan tâm nh phơng thức thanh toán, kiểm tra sức khoẻ, ngời thừa hởng... Đây có thể là những dấu hiệu tốt để kết thúc việc bán hàng.
Hầu hết mọi ngời khi phải quyết định mua bất kỳ một sản phẩm hay dịch vụ nào đều đa ra những chất vấn hoặc biểu lộ sự lo ngại hay thậm chí đa ra lời từ chối. Cách chất vấn thờng liên quan đến lợi ích của sản phẩm hoặc dịch vụ. Những lo ngại thờng là về giá cả và chất lợng sản phẩm. Những lời từ chối sẽ nảy sinh khi khách hàng không nhận thức đợc nhu cầu của mình với sản phẩm hoặc dịch vụ đợc bán. Do đó ngời đại lý cần thấy đợc khách hàng tiềm năng đang rơi vào tình trạng nào và đa ra giải pháp xử lý. Sau đây là cách nhận biết và xử lý những khúc mắc trong bớc thuyết phục và hoàn tất thủ tục mua Bảo hiểm nhân thọ.
