III. Nâng cao kỹ năng bán sản phẩm bảo hiểm nhân thọ cho đại lý ở công ty Bảo hiểm Nhân thọ Hà nội.
3. Bớc 3: Tiếp xúc và giới thiệu sản phẩm.
4.2. Lo ngại (sự nghi ngờ).
• Sự lo ngại của khách hàng xuất phát từ sự nghi ngờ. Nghi ngờ thờng phát sinh từ sự hiểu biết hoặc hiểu sai vấn đề. Khi khách hàng lo ngại, sự nghi ngờ có xu hớng tăng và họ trở lên không sẵn sàng tiếp nhận. Kết quả là, sự lo ngại có xu hớng cản trở quyết định mua sản phẩm.
Sự lo ngại của khách hàng là cơ hội để ngời đại lý tái khẳng định cho khách hàng hiểu rằng họ đang quyết định đúng đắn. Ngời đại lý cần tỏ ra cho khách hàng thấy ngời đại lý thực sự hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và giải pháp ngời đại lý đa ra là hoàn toàn thích hợp, giúp thoả mãn những nhu cầu này.
• Xử lý lo ngại:
Sự lo ngại bắt nguồn từ nghi ngờ có thể phát sinh ở bất kỳ giai đoạn nào trong quy trình bán sản phẩm, nhng thờng hay gặp nhất là thời điểm khách hàng phải đa ra quyết định có mua sản phẩm hay không. Tại thời điểm này, hàng loạt thắc mắc và nghi ngờ sẽ xuất hiện trong tâm trí khách hàng. Đặc biệt khách hàng rất hay lo ngại rằng mìng sắp sửa có một quyết định sai lầm. Dù ngời đại lý có giỏi thuyết phục bán hàng đến đâu thì nỗi lo ngại này vẫn cứ xảy ra. Chẳng hạn khách hàng có thể nghĩ nh sau: “Mình có thể tin vào những gì ngời đại lý này nói với mình hay không?”, “có lẽ mình cần thêm vài ngày để cân nhắc xem có nên mua bảo hiểm hay không?”... Và những lo ngại này của khách hàng là đơng nhiên và hợp lý. Khi khách hàng đã lo ngại thì phản ứng đơng nhiên tiếp theo của họ là trì hoãn cha quyết định mua bảo hiểm ngay. Nhiệm vụ của ngời đại lý là đừng để cho điều này xảy ra. Để xử lý lo ngại của khách hàng, ngời đại lý phải thực hiện theo cách sau:
1, Lắng nghe điều khách hàng lo ngại: Ngời đại lý luôn nhớ rằng phải để cho khách hàng bày tỏ hết sự lo ngại của họ. Đừng bao giờ xen ngang hoặc vội vã đa ra câu trả lời khi khách hàng cha nói hết câu. ở thời điểm này, ngời đại lý cần biết cách lắng nghe.
2, Tỏ ra đồng cảm với khách hàng: Đừng bao giời coi sự lo ngại của khách hàng là không quan trong hay không hợp lý. Hãy đặt mình vào vị trí của họ và thử hỏi mình sẽ nghĩ gì khi chi tiền ra mua Bảo hiểm nhân thọ.
3, Chuyển sự lo ngại của khách hàng thành dạng câu hỏi: Chẳng hạn khách hàng có thể nói: “Tôi thực sự không có nhu cầu mua bảo hiểm nhân thọ”. Khi đó điều họ thực sự muốn nói đó là “Tại sao tôi laị thực sự có nhu cầu mua Bảo hiểm nhân thọ?”.
4, Đảm bảo rằng ngời đại lý hiểu đúng điều lo ngại: Để có thể đảm bảo ngời đại lý hiểu đúng điều khách hàng lo ngại, hãy diễn đạt lại điều lo ngại đó theo cách của ngời đại lý.
5, Giải toả sự lo ngại: Ngời đại lý cần đa ra đợc các câu trả lời cho mọi điều lo ngại của khách hàng. Lời giải đáp của ngời đại lý phải đợc diễn đạt một cách dễ hiểu và phải đánh đúng vào hoàn cảnh cá nhân của khách hàng.
6, Đảm bảo rằng khách hàng hài lòng với lời giải đáp: Giải toả đợc điều lo ngại của khách hàng tức là ngời đại lý đã giúp khách hàng đến gần quyết định mua bảo hiểm. Tuy nhiên, khách hàng chỉ đa ra quyết định mua bảo hiểm nếu họ thực sự hiểu và hài lòng với những gì ngời đại lý giải thích. Để chắc chắn ngời đại lý hãy hỏi lại khách hàng: “ Anh/ chị có hài lòng với lời giải đáp của em hay không?, Anh/ chị có còn thắc mắc nào khác không?”.