: Nhận gửi và trả tiền
2.4.2. Đánh giá chất lượng hoạt động dịch vụ theo hệ thống chỉ tiêu quản lý
Qua nghiên cứu cho thấy DVCTBĐ của VNPT có những ưu điểm và hạn chế sau:
- VNPT đã xây dựng được mạng lưới cung cấp dịch vụ chuyển tiền rộng khắp:
Theo số liệu đã trình bầy trên hiện tại mạng lưới bưu cục có gần 11. 000 điểm cung cấp DVBC Viễn thông trong đó có dịch vụ chuyển tiền. Tại các vùng thị trường tiềm năng như thành phố, thị xã, các khu công nghiệp mới .v .v . Việc khuyếch trương mở rộng thêm nhiều dịch vụ đã được VNPT hết sức quan tâm. Với mạng lưới cung cấp dịch vụ của mình, VNPT đã đưa dịch vụ chuyển tiền đến gần hơn với nhu cầu sử dụng của nhân dân, rút ngắn bán kính phục vụ từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ, khẳng định được chỗ đứng của mình trên thị trường kinh doanh dịch vụ chuyển tiền. Bên cạnh việc cung cấp dịch vụ tại các điểm cố định, VNPT còn cung cấp dịch vụ tại địa chỉ của khách hàng, kết hợp với việc phát thư báo, đội ngũ bưu tá, nhân viên phát xã của VNPT có mặt ở khắp mọi nơi để phục vụ nhanh chóng nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển tiền. Hiện tại bán kính phục vụ bình quân của VNPT đạt 2, 6 km, số dân phục vụ vụ bình quân là 5. 200 người/1 bưu cục, có thể nói con số này chưa có một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ chuyển tiền nào có được.
- Thời gian phục vụ kéo dài, liên tục:
Thời gian mở cửa của các bưu cục thường bắt đầu từ 6h 30’ đến 21h-22h
mái cho khách hàng, tạo điều kiện cho họ chủ động hơn khi tham gia sử dụng các dịch vụ chuyển tiền của bưu điện. Đây được coi là lợi thế cạnh tranh với các đối thủ khác.
- Hình thức tổ chức địa điểm giao dịch mang tính “thân thiện”:
Khi giao dịch về chuyện tiền nong, tâm lý của hầu hết khách hàng là không muốn bị chú ý để đảm bảo an toàn về tiền cũng như đảm bảo bí mật cá nhân về số tiền gửi, hình thức giao dịch tại bưu điện đáp ứng tốt nhu cầu này. Khách hàng, nhất là khách hàng vùng nông thông rất ngại người quen bắt gặp khi đi ra từ ngân hàng, tuy nhiên lại không thành vấn đề nếu người đó đi ra từ Bưu điện. Bưu điện có cung cấp rất nhiều dịch vụ, khách hàng có thể đến mua tờ báo, con tem, gọi một cuộc điện thoại. . .
- Cải tiến hình thức đối soát dịch vụ:
Đối soát chuyển tiền là công đoạn quan trọng trong qui trình dịch vụ. Việc đối soát đảm bảo số tiền phát hành trên mỗi phiếu chuyển tiền được trả đúng cho người có quyền hưởng và đảm bảo số tiền gửi do giao dịch viên nhận của khách hàng được nộp kịp thời vào quỹ dịch vụ, ngăn chặn tham ô, hụt quỹ. Hiện tại phương thức đối soát áp dụng toàn mạng là “nhập phân tán tại các tỉnh, đối soát tập trung tại Trung tâm Chuyển tiền”. Với phương thức này thời hạn trên 45 ngày trước đây sẽ được giảm xuống trong khoảng 20 đến 25 ngày.
- Áp dụng tiến bộ KH - KT vào quá trình khai thác, điều hành và quản lý dịch vụ:
Chương trình CT2003 được triển khai áp dụng trên toàn mạng lưới kể từ 1/1/2006 đã dần đi vào ổn định, năng lực mạng được cải thiện đáng kể. Trước mắt mới triển khai đến đầu tỉnh, trong tương lai chương trình sẽ được triển khai đến toàn bộ hệ thống bưu cục, tiến tới khai thác các dịch vụ trên cùng một hệ thống.
Bên cạnh những ưu điểm rất đáng ghi nhận thì công tác tổ chức dưới góc độ tổ chức công việc, cụ thể là quá trình xác định những việc cần làm của mỗi bộ phận hay cá nhân tham gia hoạt động dịch vụ thì VNPT còn có nhiều hạn chế. Có thể nói chất lượng dịch vụ chuyển tiền của VNPT chưa cao một phần lớn là do những hạn chế trong khâu tổ chức công việc, những hạn chế cơ bản được nêu dưới đây:
- Trong qui trình dịch vụ có một số công đoạn bị trùng lắp, không gọn gàng dẫn đến tốc độ dịch vụ chưa cao:
Đối với dịch vụ Thư chuyển tiền: Các Thư chuyển tiền phát hành xong tại các ghi sê phải chuyển qua nhiều cấp Bưu điện huyện phát hành, Bưu điện tỉnh phát hành, Bưu điện tỉnh trả, Bưu điện huyện trả rồi mới đến ghi sê trả. Tình trạng khai thác lại xảy ra ở mỗi cấp là không cần thiết gây chậm trễ.
Đối với dịch vụ Điện chuyển tiền: Các ĐCT phát hành xong phải chuyển qua hệ thống mạng gentex của Viễn thông, phương thức khai thác này đang dần bị thay thế bởi các phương thức tiên tiến, thủ tục khai thác rườm rà, qua nhiều khâu.