: Nhận gửi và trả tiền
2.4.1. Đánh giá mô hình tổ chức dịch vụ chuyển tiền bưu điện
Căn cứ hệ thống chỉ tiêu đánh giá hoạt động dịch vụ chuyển tiền đã được Tổng công ty BCVN quy định, luận văn tiến hành đánh giá mô hình tổ chức và hoạt động DVCTBĐ cụ thể như:
Công tác hoạch định: Hoạch định là một quá trình liên tục bắt đầu bằng việc
xác định mục tiêu, định rõ chiến lược, chính sách, thủ tục, qui tắc, các kế hoạch chi tiết để đạt được mục tiêu.
Có thể nói, VNPT chưa có mục tiêu dài hạn đối với dịch vụ chuyển tiền. Các mục tiêu và những chiến lược phát triển dịch vụ chuyển tiền đều chỉ ghép chung với mục tiêu, chiến lược phát triển Bưu chính nói chung. Trong chiến lược phát triển BCVT của VNPT thì dịch vụ chuyển tiền được xác định: là dịch vụ thuộc nhóm dịch vụ quan trọng trong 3 nhóm dịch vụ (nhóm dịch vụ mũi nhọn, nhóm dịch vụ quan trọng và nhóm dịch vụ công ích), trong tương lai sẽ mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ chuyển tiền truyền thống bao gồm Thư chuyển tiền và Điện chuyển tiền đến tất cả các bưu cục và điểm phục vụ, phát triển dịch vụ Chuyển tiền nhanh đến các bưu cục, điểm phục vụ khu vực huyện, thị phát triển. Như vậy mục tiêu đặt ra đối với dịch vụ chuyển tiền trong tương lai mới chỉ dừng lại ở góc độ phát triển mạng lưới cung cấp dịch vụ đồng nghĩa với việc mới chỉ chạy theo số lượng, chưa quan tâm đến chất lượng.
Số liệu về doanh thu cho thấy các dịch vụ Thư chuyển tiền, Điện chuyển tiền, Chuyển tiền nhanh đều có mức tăng trưởng khá nhưng thực chất của việc tăng trưởng này đa phần là kết quả của quá trình đầu tư cho Bưu chính nói chung chứ không phải do các nguyên nhân chủ quan của dịch vụ chuyển tiền như chất lượng dịch vụ ngày càng tăng hoặc do việc đa dạng hoá các loại hình dịch vụ chuyển tiền mang lại.
Tâm lý cạnh tranh trong kinh doanh dịch vụ chuyển tiền chưa cao kể cả trong đội ngũ cán bộ lãnh đạo cũng như đội ngũ nhân viên. Tâm lý thụ động, chưa sẵn sàng đối phó với sự cạnh tranh của thị trường biểu hiện ở một số góc
độ: loại hình dịch vụ chuyển tiền còn ít và không mới, thủ tục qui trình tác nghiệp còn nhiều khâu rườm rà, phạm vi cung cấp dịch vụ còn hạn chế. Hiện tại VNPT mới chỉ cung cấp 3 loại dịch vụ với thời điểm bắt đầu cung cấp dịch vụ như sau: dịch vụ Thư chuyển tiền - 1962, Điện chuyển tiền - 1964; Dịch vụ Chuyển tiền nhanh 1996, trong đó dịch vụ Điện chuyển tiền và chuyển tiền nhanh chủ yếu mới chỉ mở đến bưu cục trung tâm huyện, thị trấn.
Công tác dự báo để làm cơ sở cho hoạch định còn chưa được quan tâm đúng mức. Do thiếu các thông tin dự báo về khả năng diễn biến của thị trường và nhu cầu sử dụng các loại hình dịch vụ chuyển tiền cho nên việc hoạch định đường hướng, chiến lược cho dịch vụ còn chưa tốt, các dịch vụ chuyển tiền hiện tại của VNPT đang bị cạnh tranh gay gắt trong khi đó VNPT lại chưa các có biện pháp chuẩn bị ứng phó hoặc biện pháp phát triển dịch vụ mới.
Như vậy có thể nói, nguyên nhân chủ yếu khiến cho công tác hoạch định chưa thực sự được tốt là do thiếu sự quan tâm chú trọng, chưa có sự đầu tư sâu cho dịch vụ về các yếu tố cơ sở vật chất cũng như yếu tố con người.
Công tác tổ chức: Công tác tổ chức có vai trò rất quan trọng trong hoạt động
kinh doanh dịch vụ, nếu việc tổ chức không được tốt sẽ dẫn đến rất nhiều phát sinh phức tạp cho hoạt động quản trị mặt khác cũng dẫn đến những lãng phí vô cùng lớn do việc không tận dụng triệt để những nguồn lực gây nên. Riêng đối với hoạt động dịch vụ nói chung cũng như hoạt động dịch vụ chuyển tiền nói riêng, do tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ, khách hàng luôn có mặt trong suốt quá trình sản xuất và chịu ảnh hưởng trực tiếp nếu chất lượng dịch vụ không cao cho nên công tác tổ chức là một trong những yếu tố quyết định đối với chất lượng dịch vụ.
Công tác lãnh đạo điều hành: Lãnh đạo là quá trình điều khiển hành vi của
người khác hướng tới việc hoàn thành các mục tiêu. Đối với công tác lãnh đạo điều hành, những nhà quản trị của VNPT đã đạt được rất nhiều thành công. Trong hệ thống tổ chức thứ hai - tổ chức không chính thức của VNPT tồn tại
khái niệm người bưu chính là để chỉ tập thể đông đảo những nhân viên công tác trong lĩnh vực Bưu chính có tinh thần làm việc trách nhiệm, say mê, nhiệt tình và thường xuyên quan tâm đến công việc chung của cả tập thể, những con người này đã có một thời gian dài gắn bó với nhau vượt qua bao khó khăn thử thách từ thời bưu chính trong chiến tranh đến thời bưu chính hội nhập
phát triển. Để đạt được kết quả như vậy, một phần lớn là bởi thành công trong
công tác lãnh đạo điều hành của những nhà Lãnh đạo VNPT. Công tác lãnh đạo điều hành của VNPT đã đạt được những kết quả tốt đẹp sau:
- Đã kết hợp hài hoà các mục tiêu của doanh nghiệp với mục tiêu cá nhân:
Các động cơ cá nhân của người lao động đều được những nhà quản trị quan tâm tới mức tối đa. Sự quan tâm này thể hiện qua mức lương xứng đáng trả cho người lao động hàng tháng, qua chính sách hỗ trợ nhà ở, chính sách đền ơn đáp nghĩa hay các cơ chế khuyến khích khen thưởng con em cán bộ có thành tích tốt, ưu tiên tiếp nhận con em cán bộ vào làm việc. . . Kết quả của sự quan tâm này là hình thành được một tập thể lao động đoàn kết, gắn bó, làm việc hết mình vì lợi ích chung của doanh nghiệp.
- Nhà quản lý có vai trò quan trọng trong tập thể lao động:
Người lãnh đạo của VNPT đã thể hiện vị trí đứng đầu của mình, đem lại nhiều quyền lợi và sự thoả mãn cho nhân viên, tạo sự phấn khích của tập thể người lao động trong quá trình hành động thực hiện các mục tiêu của tổ chức.
Với phong cách lãnh đạo phù hợp đã phát huy được năng lực và trí tuệ của tập thể, thiết lập được mối quan hệ tốt đẹp giữa cấp trên và cấp dưới, tạo ra được ê kip làm việc hiệu quả từ đó các quyết định quản trị được cấp dưới nhiệt tỉnh ủng hộ.
Mặc dù đã có một khoảng thời gian dài để khẳng định những thành công trong công tác lãnh đạo điều hành tuy nhiên trong tương lai gần, khi Bưu chính - Viễn thông tách ra hoạt động động lập, bưu chính “ra ở riêng” thì làm thế nào để Bưu chính tồn tại và phát triển được, làm thế nào để các DVBC nhất là nhóm dịch vụ mũi nhọn, nhóm dịch vụ quan đứng vững và phát triển được, điều này đòi hỏi phải có rất nhiều các điều kiện trong đó những người lãnh đạo bưu chính của VNPT phải gắng sức hơn nữa, thể hiện tốt vai trò đứng mũi chịu sào của mình và vẫn còn một số hạn chế cần phải khắc phục cụ thể như: hạn chế về trình độ của đội ngũ lãnh đạo, hạn chế về độ tuổi, về kiến thức quản trị doanh nghiệp, kỹ năng ngoại ngữ, tin học. . .
Công tác kiểm soát: Kiểm soát là một quá trình đo lường các kết quả thực
hiện, so sánh với các tiêu chuẩn, phát hiện các sai lệch và nguyên nhân, tiến hành các hoạt động điều chỉnh nhằm làm cho kết quả cuối cùng phù hợp với mục tiêu mong muốn.
Trong sự biến động không ngừng của môi trường kinh doanh thì hoạt động kiểm soát trở nên hết sức cần thiết vì nó đảm bảo chất lượng của mọi hoạt động trong doanh nghiệp, quyết định vấn đề sống còn cho các doanh nghiệp.
Trong giới hạn của luận văn này, công tác kiểm soát của doanh nghiệp VNPT được xem xét dưới góc độ hẹp hơn là kiểm soát hoạt động dịch vụ chuyển tiền. Qua nghiên cứu chế độ kiểm soát có thể rút ra một số đánh giá về hoạt động kiểm soát của VNPT như sau:
- Hạn chế từ chế độ kiểm soát sau (hậu kiểm), toàn bộ và liên tục:
Việc áp dụng chế độ kiểm soát thực tế hiện nay trên mạng lưới bên cạnh những ưu điểm chủ yếu là giúp cho nhà quản trị nắm được đầy đủ những thông tin cần thiết, đánh giá được toàn bộ kết quả hay mục tiêu, kế hoạch trên tất cả các lĩnh vực hoạt động, các khâu, các bộ phận tham gia cung cấp dịch vụ. . . còn bộc lộ những hạn chế cơ bản đó là:
+ Không kịp thời khắc phục được những sai sót xảy ra trong quá trình cung cấp dịch vụ và vì vậy khách hàng sẽ chịu ảnh hưởng trực tiếp hậu quả của các sai sót từ đó chất lượng dịch vụ không cao.
+ Chi phí cho việc kiểm soát liên tục và toàn bộ là rất lớn. Để đảm bảo kiểm soát được liên tục và toàn bộ mọi hoạt động diễn ra trong quá trình cung cấp dịch vụ đòi hỏi các cơ sở bưu điện phải bố trí một lực lượng Kiểm soát viên đông đảo có mặt ở mọi lúc, mọi nơi, điều này làm cho chi phí về lao động tăng đáng kể ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận của đơn vị nên dẫn đến tình trạng các cơ sở đã bố trí kiểm soát một cách chiếu lệ, đối phó.
+ Hoạt động kiểm soát toàn bộ đôi khi làm chậm trễ quá trình cung cấp dịch vụ. Với đòi hỏi nhanh chóng trong quá trình tác nghiệp cộng với đặc điểm tải trọng không đồng đều theo thời gian, việc áp dụng chế độ kiểm soát toàn bộ dẫn đến tình trạng vào những giờ cao điểm xảy ra tình trạng ùn tắc bưu gửi do phải chờ kiểm soát rồi mới được chuyển sang khâu tiếp theo.
- Chưa xây dựng được hệ thống tiêu chuẩn kiểm soát:
Việc xác định các tiêu chuẩn kiểm soát là giai đoạn đầu tiên và quan trọng của quá trình kiểm soát, tuy nhiên đối với chế độ kiểm soát hiện tại của VNPT, các tiêu chuẩn kiểm soát được xây dựng một cách thiếu tính cụ thể, thiếu tính hệ thống và chưa có định mức cho các tiêu chuẩn.
Trong chế độ kiểm soát hiện hành của VNPT qui định từ năm 1975 hiện tại vẫn còn hiệu lực thì hoạt động kiểm soát chỉ là kiểm điểm lại công việc đã làm, đối chiếu với thể lệ, thủ tục đã qui định xem đã làm đúng chưa và hầu hết việc kiểm soát chỉ thực hiện được trên các sổ sách, ấn phẩm mà nhân viên đã tác nghiệp. Tuy nhiên chất lượng của các hoạt động không chỉ thể hiện qua các bút tích còn lưu trên sổ sách mà còn là rất nhiều những hoạt động khác không để lại dấu vết như trình tự thao tác, thái độ ứng xử trong giao dịch, thời gian hoàn thành. . . điều này dẫn đến khó khăn trong việc xây
dựng tiêu chuẩn kiểm soát và khó khăn trong việc xác định định mức của các tiêu chuẩn.
Hiện tại các qui định về tiêu chuẩn kiểm soát đối với dịch vụ chuyển tiền còn thiếu và nếu đã có thì chủ yếu chỉ là các tiêu chuẩn về chất lượng đơn giản như sau:
Chỉ duy nhất dịch vụ Chuyển tiền nhanh trong 3 loại dịch vụ chuyển tiền công bố chỉ tiêu thời gian toàn trình.
Các chỉ tiêu khác như độ nhanh chóng, độ an toàn, độ chính xác. . . mới chỉ có xác định tên gọi của tiêu chuẩn, công thức tính chứ chưa qui định định mức cho các chỉ tiêu.
- Thiếu mối liên hệ cần thiết giữa tiêu chuẩn kiểm soát và trách nhiệm Trong thực tế, một nhân viên để sảy ra sai sót, kiểm soát viên kiểm soát lại thì chỉ nhắc nhở để nhân viên đó điều chỉnh cho đúng, chất lượng làm việc trong ca của nhân viên lại do tổ trưởng đánh giá chứ không phải do Kiểm soát viên. Kiểm soát viên hầu như không có phương tiện hành động nào để tác động đến việc sửa sai do vậy bản thân người nhân viên không ý thức được sự cần thiết phải làm đúng ngay từ đầu.
- Các hoạt động điều chỉnh không xuất phát từ kết quả của hoạt động kiểm soát tác nghiệp nên mang tính chủ quan của nhà lãnh đạo:
Nguyên nhân của các sai sót được xác định qua quá trình kiểm soát tuy nhiên thông tin của những người kiểm soát tác nghiệp trực tiếp lại chưa được coi trọng. Trong hệ thống thông tin trong quản lý thì luồng thông tin phản hồi chưa được quan tâm đúng mức, các quyết định điều chỉnh chỉ được đưa ra khi có các sai sót lớn, nghiêm trọng trên mạng lưới xảy ra ở một đơn vị nào đó, có thể không phải là tiêu biểu của toàn bộ hệ thống, điều này dẫn đến tính chủ quan cao trong các hoạt động điều chỉnh. Tóm lại, qua nghiên cứu hoạt động dịch vụ Chuyển tiền của VNPT, có thể đúc kết được nhiều kinh nghiệm bổ
ích trong thành công và nhận thấy những mặt tồn tại, những nguyên nhân cần khắc phục để qua đó nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời đánh giá được chính xác khả năng của dịch vụ trong cán cân kinh doanh các DVBC của Ngành.