2. Một số giải pháp và đề xuất nhằm phát triển th−ơng mại điện tử trong các
2.1.5 Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng
Khách hàng là nhân tố quan trọng trong việc quyết định xem công việc kinh doanh th−ơng mại điện tử của doanh nghiệp sẽ phát triển hay phải ngừng lạị Doanh nghiệp tiến hành kinh doanh chính là để phục vụ khách hàng mà nếu không thu hút đ−ợc khách hàng đến với doanh nghiệp mình thì việc kinh doanh trên mạng của doanh nghiệp sẽ thất bại và phải dừng lại là điều tất nhiên. Thu hút khách hàng là một việc khó nh−ng làm thế nào để duy trì đ−ợc mối quan hệ ấy còn khó hơn. Xét trên nhiều ph−ơng diện, giao dịch với khách hàng là một trong những vấn đề phức tạp nhất mà doanh nghiệp khi tiến hành th−ơng mại điện tử phải đối mặt.
Đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ Việt Nam việc làm thế nào để thu hút đ−ợc khách hàng và giữ họ không bỏ rơi giỏ hàng khi mua hàng là điều rất quan trọng để phát triển th−ơng mại điện tử ng−ời tiêu dùng Việt Nam hiện nay ch−a quen với khái niệm th−ơng mại điện tử và họ vẫn còn tâm lý e ngại sự không an toàn. Vậy các doanh nghiệp vừa và nhỏ phải làm gì?
Ch−ơng I: Tổng quan về th−ơng mại điện tử
Tr−ớc hết, các doanh nghiệp hãy tập trung phân tích khách hàng của mình, ng−ời ta th−ờng là các thông số nhân khẩu của Internet. Tiến hành phân đoạn trên Internet để tìm ra đ−ợc phần thị tr−ờng phù hợp với các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp nên giao cho bộ phận marketing làm việc nàỵ Có nh− vậy doanh nghiệp mới có đ−ợc một chiến l−ợc sản phẩm, dịch vụ thích hợp để thoả mãn nhu cầu khách hàng. Đây là điều mà các doanh nghiệp Việt Nam nên làm.
Sau khi tìm đ−ợc thị tr−ờng phù hợp với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp thì việc quảng bá sản phẩm đến đông đảo quần chúng là điều vô cùng cần thiết. Doanh nghiệp có thể quảng cáo trên các ph−ơng tiện truyền thống nh− quảng cáo trên truyền hình, báo chí. Tuy nhiên th−ơng mại điện tử vẫn là ph−ơng tiện tốt nhất, nó cung cấp khả năng marketing lớn hơn bao giờ hết cho doanh nghiệp. Trong đó th− điện tử đ−ợc coi là một thành phần không thể thiếu đ−ợc trong quá trình tiếp thị trên Internet với những lợi thế nhanh, rẻ và có mặt ở khắp mọi nơị Doanh nghiệp vừa và nhỏ Việt Nam d−ờng nh− không để ý đến công dụng rất hữu ích này của th− điện tử. Họ chỉ coi th− điện tử đơn thuần chỉ để hỏi hàng, đặt hàng, chào hàng thế là hết mà không chú ý đến việc sử dụng nó nh− một công cụ marketing hữu ích. Nó giúp các doanh nghiệp liên lạc th−ờng xuyên với khách hàng biết đ−ợc họ cần gì, muốn gì để từ đó có thể tìm ra giải pháp thoả mãn nhu cầu của họ.
Vấn đề mà khách hàng Việt Nam lo ngại nhất hiện nay là vấn đề an toàn khi mua sắm sản phẩm. Họ th−ờng có suy nghĩ là mua bán trên thị tr−ờng thực tế còn xảy ra các vấn đề nh− mua phải hàng giả, hàng chất l−ợng thấp huống hồ là việc mua bán trên mạng không hề đ−ợc nhìn thấy sản phẩm. Vậy doanh nghiệp phải làm thế nào để tạo cảm giác an toàn cho khách hàng khi truy cập vào trang web của doanh nghiệp và tiến hành giao dịch. Để giải quyết vấn đề này trên website doanh nghiệp nên giới thiệu rõ ràng về mình nh− điện thoại, địa chỉ liên hệ ... Ngoài ra doanh nghiệp cần phải sử dụng nhất quán một tên miền duy nhất vì nhiều ng−ời sẽ mất niềm tin và không thực hiện các b−ớc tiếp theo nếu tên miền thay đổị Và để khách hàng có thể yên tâm về chất l−ợng sản phẩm thì doanh nghiệp nên cung cấp các thông tin chi tiết về sản phẩm của mình trên websitẹ Chẳng hạn nh− một doanh nghiệp muốn bán quần áo trên mạng thì sẽ là không đủ nếu doanh nghiệp chỉ cung cấp cho khách hàng các thông tin rằng doanh nghiệp có thể
Ch−ơng I: Tổng quan về th−ơng mại điện tử
cung cấp cho họ quần áo và thông tin về giá cả. Các khách hàng không chỉ cần biết có vậy mà họ còn muốn biết những thông tin về loại vải, màu sắc, kích th−ớc... Phần lớn các doanh nghiệp vừa và nhỏ Việt Nnam ch−a làm đ−ợc điều nàỵ Thông tin về sản phẩm mới chỉ dừng lại ở danh mục, ít có mô tả chi tiết, giá bán... Ông Matthew Berk một chuyên gia về các trang web và các giao dịch mua bán trên Internet của công ty Jupiter Media Metrix đã nói: “ Khi khách hàng muốn mua sản phẩm, họ không chỉ cần biết về giá cả mà họ còn muốn so sánh có với những sản phẩm khác. Tóm lại họ muốn biết nội dung của sản phẩm.” Nếu làm đ−ợc điều này các doanh nghiệp có thể giúp khách hàng gạt bỏ những lo lắng và yên tâm mua hàng. Tuy nhiên đó ch−a phải là tất cả. Chất l−ợng sản phẩm, dịch vụ kèm theo hoàn hảo, giá cả hợp lý thời gian nhanh nhất là điểm mấu chốt để thu hút khách hàng đến với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và duy trì mối quan hệ lâu dài với doanh nghiệp.
Hiện nay chất l−ợng sản phẩm của các doanh nghiệp Việt Nam nói chung và các doanh nghiệp vừa và nhỏ nói riêng ch−a tốt lắm đặc biệt là sản phẩm của các hộ gia đình. Nh− đã phân tích ở ch−ơng II, công nghệ sử dụng trong các doanh nghiệp vừa và nhỏ th−ờng là các công nghệ đã lỗi thời, lạc hâu, trình độ của ng−ời lao động không đ−ợc cao lắm. Do vậy để đảm bảo có thể cung cấp trên mạng những sản phẩm tốt nhất cho khách hàng thì các doanh nghiệp vừa và nhỏ cần phải đầu t− vào công nghệ mới, đào tạo nâng cao tay nghề cho công nhân, đồng thời phải luôn sáng tạo để có thể đ−a ra các sản phẩm mới thu hút sự quan tâm chú ý của khách hàng.
Ngoài ra để duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng thì doanh nghiệp cần phải giữ mối quan hệ th−ờng xuyên với khách hàng. Hiện tại khách hàng của các doanh nghiệp vừa và nhỏ kinh doanh trên mạng ch−a nhiều nên việc làm này là vô cùng cần thiết. Quy tắc 80/20 của Pareto đã nói rằng 80% doanh thu của doanh nghiệp là nhờ vào 20% số khách hàng của doanh nghiệp. Trong kinh doanh, khách hàng là th−ợng đế vì thế việc duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện thời sẽ dễ dàng hơn nhiều so với việc tìm ra một khách hàng mớị Để tạo đ−ợc mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng doanh nghiệp nên: (1) trả lời kịp thời các thắc mắc của khách hàng qua e-mail, điều đó chứng tỏ rằng doanh nghiệp quan tâm đến họ và
Ch−ơng I: Tổng quan về th−ơng mại điện tử
điều này sẽ khiến họ hài lòng, (2) ngoài ra các doanh nghiệp nên chú ý đến những chi tiết dù rất nhỏ nh−ng lại hết sức quan trọng. Chẳng hạn nh−: doanh nghiệp nên l−u lại những thông tin về đăng ký của khách hàng thậm chí trong nhiều năm để khi khách hàng quay trở lại mua hàng của doanh nghiệp thì có thể chỉ cho họ đến nơi mà họ đã mua tr−ớc đó để tiết kiệm thời gian; doanh nghiệp có thể gửi e-mail chúc mừng cho khách hàng nhân dịp sinh nhật hoặc dịp kỷ niệm nào đó. Một số các công ty của Việt Nam đã làm rất tốt việc làm này, đặc biệt là các công ty bảo hiểm. Những việc làm này tuy rất nhỏ nhặt nh−ng lại giúp các doanh nghiệp có thể duy trì mối quan hệ làm ăn lâu dài với khách hàng.
Ngoài ra, khuyến mãi cũng là loại hình xúc tiến th−ơng mại quan trọng không thể thiếu đ−ợc trong đời sống kinh doanh hiện tạị Song song với chiến dịch khuyến mãi sản phẩm doanh nghiệp có thể tiến hành các hoạt động hậu mãi nh− hỗ trợ khách hàng, t− vấn về sản phẩm cùng loại, đ−a ra những lời khuyên bổ ích để có thể sử dụng sản phẩm, dịch vụ có hiệu quả cao nhất.
Đây là một số biện pháp có thể giúp doanh nghiệp vừa và nhỏ tham khảo để làm sao có thể thu hút và giữ đ−ợc khách hàng đến với doanh nghiệp mình. Khách hàng là th−ợng đế, có đ−ợc sự ủng hộ của khách hàng thì doanh nghiệp mới có cơ hội mở rộng hoạt động kinh doanh mới mẻ nàỵ