6. Kết cấu đề tài
2.2.5. Phân tích kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo đặc
điểm cá nhân.
Để làm rõ hơn mức đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt, tác
giả sử dụng kiểm định Independent-Sample T Test và kiểm định One-Way ANOVA
để xem xét mức độ đánh giá của khách hàng phân theo giới tính, độ tuổi, trình độ học
vấn và thu nhậphàng tháng.
Sựkhác nhau theo giới tính
Giới tính chỉ có hai yếu tố của khách hàng: Nam hoặc nữ nên để tiến hành kiểm định sự khác biệt trong giới tính khách hàng đến việc mua sản phẩm của công ty ta sẽ đượcphép kiểm định Independent –sample T- testđể tìm sự khácbiệt.
Kiểmđịnh cặp giảthuyết:
H0: Mức độ đánh giá về sựhài lòng của nam và nữkhông có sựkhác biệt. H1: Mứcđộ đánhgiá vềsựhài lòng của nam và nữcó sựkhác biệt.
Bảng 2.30: Kết quả kiểm định sự khác biệt theo Giới tính
Kiểm định Levene về sự bằng nhau của phương sai
Kiểm định t so sánh giá trịtrung bình F Sig. T df Sig. (2- tailed) Sự hài lòng Phương sai của 2 tổng thể không khác nhau 1,171 0,281 -1,513 123 0,133
Phương sai của 2
tổng thểkhác nhau -1,495 104,965 0,138
(Nguồn:Kếtquảxửlý sốliệuSPSS củatác giả)
Kiểm định Levene’s Test for Equality of Variances có giá trị Sig.=0,281 (>0,05), nên chấp nhận giả thuyết H0: Mức độ đánhgiá về sự hài lòng của nam và nữ không có
sự khác biệt => nên sử dụng kết quả kiểm định t ( cột phương sai của 2 tổng thể
không khác nhau)
Ta thấy Sig.( 2- tailed) = 0,133 (>0,05), với độ tin cậy 95% nên chấp nhận giả thuyết
H0. Kết luận không có sự khác biệt về giới tính ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt.
Sự khác nhau theo độtuổi
Kiểmđịnh cặp giảthuyết:
H0: Không có sựkhác biệt vềmức ảnh hưởng về độ tuổi đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất
Việt.
H1: Có sự khác biệt về mức độ ảnh hưởng về độ tuổi đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất
Việt.
Bảng 2.31: Test of Homogeneity of Variances – Độtuổi
Thống kê Levene df1 df2 Sig.
0,243 3 121 0,866
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS của tác giả)
Kết quả của bảng Tes of Homogeneity of Varinances cho ta thấy với mức ý nghĩa
Sig.= 0,866 (> 0,05) với độ tin cậy 95% nên chấp nhận H0, nghĩa là không có sự khác biệt
trong mức độ đánh giá sự hài lòng về CLDV CSKH thuộc các độ tuổi khác nhau.Nên kết
quả phân tích ANOVA có thể sửdụng.
Bảng 2.32: ANOVA-Độ tuổi
Giữa các nhóm 0,074 3 0,025 0,226 0,878
Trong nhóm 13,126 121 0,108
Tổng 13,200 124
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS của tác giả)
Từphân tích ANOVA trên có giá trị Sig.= 0,878> 0,05 nên chưa đủcơsở đểbác bỏgiảthuyết H0 và phân tích sau vềANOVA- post Tests.
Sựkhác nhau theo nghềnghiệp
Kiểmđịnh cặp giảthuyết:
H0: Không có sựkhác biệt vềmứcảnh hưởng vềnghềnghiệp đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt.
H1: Có sựkhác biệt vềmức độ ảnh hưởng vềnghềnghiệpđến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất
Việt.
Bảng 2.33: Test of Homogeneity of Variances –Nghề nghiệp
Thống kê Levene df1 df2 Sig.
0,828 4 120 0,510
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu SPSS của tác giả)
Kết quả của bảng Tes of Homogeneity of Varinances cho ta thấy với mức ý nghĩa
Sig.= 0,510 (> 0,05) với độtin cậy 95% nên chấp nhận H0 , nghĩa là không có sựkhác biệt trong mức độ đánh giá sự hài lòng vềCLDV CSKH thuộc các nghề nghiệp khác nhau. Nên kết quảphân tích ANOVA có thểsửdụng.
Bảng 2.34: ANOVA-Nghề nghiệp
Tổng bình phương df Mean Square F Sig.
Giữa các nhóm 0,164 4 0,041 0,377 0,825
Trong nhóm 13,036 120 0,109
Tổng 13,200 124
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu SPSS của tác giả)
Từphân tích ANOVA trên có giá trị Sig.= 0,825> 0,05 nên chưa đủcơsở để
bác bỏgiảthuyết H0 và phân tích sau vềANOVA- post Tests. Sựkhác nhau theo thu nhập
Kiểmđịnh cặp giảthuyết:
H0: Không có sự khác biệt về mức ảnh hưởng về thu nhập đến sự hài lòng về
chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt.
H1: Có sự khác biệt về mức độ ảnh hưởng về thu nhập đến sự hài lòng về chất
Bảng 2.35: Test of Homogeneity of Variances –Thu nhập
Thống kê Levene df1 df2 Sig.
0,271 3 121 0,884
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu SPSS của tác giả)
Kết quả của bảng Tes of Homogeneity of Varinances cho ta thấy với mức ý nghĩa Sig.= 0,884 (> 0,05) với độ tin cậy 95% nên chấp nhận H0 , nghĩa là không có sự khác biệt trong mức độ đánh giá sự hài lòng về CLDV CSKH thuộc các mức thu nhập khác nhau. Nên kết quảphân tích ANOVA có thểsửdụng.
Bảng 2.36: ANOVA- Thu nhập
Tổng bình phương df Mean Square F Sig.
Giữa các nhóm 0,020 3 0,007 0,062 0,980
Trong nhóm 13,180 121 0,109
Tổng 13,200 124
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu SPSS của tác giả)
Từ phân tích ANOVA trên có giá trị Sig.= 0,980 > 0,05 nên chưa đủ cơ sở để
bác bỏgiảthuyết H0 và phân tích sau vềANOVA- post Tests.
KẾT LUẬN: Nghiên cứu khảo sát ý kiến của khách hàng cho thấy, sựhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty chịu tác
động của 5 yếu tốbao gồm: Mức độ đáp ứng, mức độ tin cậy, năng lực phục vụ, mức
độ đồng cảm và cơ sở vật chất. Tuy mức độ tác động của những yếu tố này không giống nhau đến sự hài lòng của khách hàng nhưng tất cả đều đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty.
Kết quả nghiên cứu cho thấy nhóm các giải pháp về Mức độ đáp ứng là yếu tố tác
động mạnh nhất đến giá trịcảm nhận của khách hàng. Tiếp theo đó lần lượt theo thứtự
là các yếu tố Năng lực phục vụ, Mức độ tin cậy, Cơ sở vật chất và cuối cùng là Mức
CHƯƠNG 3: MỘT SỐGIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔPHẦN ĐẦU TƯ PHÁT
TRIỂN LỘC ĐẤT VIỆT