6. Kết cấu đề tài
3.2.1.Giải pháp chung
Các yếu tố đánh giá trên bao trùm toàn bộ các khâu liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ. Có yếu tố thể hiện trình độ chuyên môn của nhân viên, có yếu tố
phụ thuộc vào kỹ năng, thái độ phục vụ cũng như tác phong lịch sự của người cung cấp dịch vụ, nhưng cũng có nhiều yếu tố không liên quan đến người trực tiếp cung cấp dịch vụ như cách bài trí, các cơ sởvật chất ....Điều này nói lên sựthật rằng, chất lượng dịch vụ Công ty phụ thuộc vào nhiều khâu. Tất cả các yếu tố đó tổng hợp lại không nằm ngoài mục đích nhằm đáp ứng tốt nhu cầu, sựkỳvọng của khách hàng. Có vô vàn công việc cần phải làm, phải cải tiến đểnâng cao chất lượng dịch vụ.
- Không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và có chiến lược phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao: Nhân viên quan hệ khách hàng cần có kiến thức
chuyên môn cao, được trang bịnhững kỹ năng mềm phục vụsựgiao tiếp và bán hàng.
Đồng thời, nhân viên Công ty cũng cần có thái độ phục vụ tốt, lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tìnhđáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Không ngừng hiện đại hóa công nghệ Công ty: Công nghệ đem lại những bước tiến nhanh và khả năng đáp ứng vượt trội sựkỳvọng của khách hàng. Sự tin tưởng và lòng trung thành của khách hàng phụ thuộc vào công nghệhiện đại cũng như tiện ích, giá trị gia tăng cho khách hàng do việcứng dụng công nghệ đó mang lại.
- Thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng: Trao đổi thông tin với khách hàng giữ vai trò đặc biệt quan trọng trong việc hiểu và đáp ứng kỳ vọng của khách
hàng. Trao đổi thông tin có thể được tiến hành dưới nhiều hình thức, được thực hiện song song hoặc lồng ghép với nhau như tổ chức các cuộc thăm dò, điều tra nhu cầu
của khách hàng,thiết lập đường dây nóng... Thông qua đó, Công ty truyền tải đến khách hàng thông tin về sản phẩm, dịch vị, cử lý các yêu cầu của khách hàng và thu thập các ý kiến phản hồi cũng như khiếu nại của khách hàng liên quan đến các mặt hoạt động của Công ty.
- Giải quyết khiếu nại của khách hàng: Phải coi khiếu nại của khách hàng là tín hiệu đểCông ty không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ. Đồng thời hạn chế được sự
lan truyền thông tin do khách hàng không được Công ty giải quyết khiếu nại đem lại sựkhông hài lòng của mình nói với người khác.